【正文】 壞或丟失者，將按照錄音設(shè)備原價(jià)進(jìn)行賠償。?使用錄音設(shè)備的人員要按規(guī)程操作設(shè)備。大內(nèi)科、大外科、醫(yī)技部門錄音筆由行管經(jīng)理部統(tǒng)一管理。違反者根據(jù)《綜合目標(biāo)管理辦法》進(jìn)行考核處罰。錄音資料由科室負(fù)責(zé)人保管或交信息科保管。錄音內(nèi)容錄音資料應(yīng)表明雙方參加人員的身份、錄音時(shí)間、錄音地點(diǎn)及具體的內(nèi)容。?重大醫(yī)療糾紛調(diào)解及處置群體性醫(yī)鬧事件時(shí)可采用秘密方式錄音?？刹扇」_和秘密的方式進(jìn)行。在確診病員為“艾滋病”后，應(yīng)按規(guī)定由疾控中心會同醫(yī)院，采取適當(dāng)方式向病員及其法定代理人告知，并應(yīng)保護(hù)病員及其家屬的 “隱私”權(quán)利，然后做好后續(xù)工作。醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員到病區(qū)送檢查報(bào)告時(shí)，不能讓病員隨便查閱；病員詢問病情時(shí)，除經(jīng)治醫(yī)師以外的醫(yī)務(wù)人員不能隨意將診斷性結(jié)論告訴病員，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)生處理。病房醫(yī)生在查房時(shí)，遇到腫瘤、艾滋病等病員，在病員尚未知曉的情況下，不得在病房討論病員病情。輔診科室在為病員做檢查時(shí)，不得將有關(guān)腫瘤病員的結(jié)論當(dāng)場告訴病員，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式，先告知病員家屬或其法定代理人，由他們決定是否告知病員及如何告知病員。對診斷為患有腫瘤、艾滋病等嚴(yán)重疾病的病員，應(yīng)請病員指定法定代理人，并與其簽定告知書及委托書。嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人為三級預(yù)警責(zé)任人。由責(zé)任科室、醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)共同向院長報(bào)告，研究制定詳細(xì)的消除危機(jī)的處理方案，積極開展工作，控制糾紛的發(fā)展勢態(tài)。此類醫(yī)患緊張，須由醫(yī)務(wù)科會同有關(guān)科室，按照《簡陽市人民醫(yī)院醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序》，協(xié)商處理辦法，并就關(guān)鍵問題與患方進(jìn)行充分的交流，爭取贏得他們的理解和信任，配合解決問題。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人為二級預(yù)警責(zé)任人。負(fù)責(zé)報(bào)告并進(jìn)行積極的處理 針對一級預(yù)警情況，科內(nèi)醫(yī)護(hù)人員要提高重視程度，密切注意患方的情緒變化，加強(qiáng)與患方的溝通，化解矛盾，及時(shí)在科內(nèi)通報(bào)有關(guān)情況，避免預(yù)警級別的上升。此類醫(yī)患緊張程度較輕，對醫(yī)院影響較小，但責(zé)任科室 7 必須向醫(yī)務(wù)科報(bào)告并作好詳細(xì)的記錄。根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性大小和嚴(yán)重程度，對突發(fā)性事件和矛盾糾紛預(yù)警性信息實(shí)行三級預(yù)警專報(bào)。?患者在輸液或輸血過程中發(fā)生不良反應(yīng)且問題較嚴(yán)重時(shí)。?凡有大手術(shù)，需要臟器切除、截肢，首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)首次臨床應(yīng)用時(shí)。?患者診療過程中發(fā)生意外事件或嚴(yán)重并發(fā)癥，或患者病情危重，家屬對診斷、治療效果不滿意，有發(fā)生醫(yī)療糾紛征兆的。并根據(jù)程度輕重，及時(shí)報(bào)告。對所有投訴，均應(yīng)認(rèn)真核查，弄清實(shí)事，找出問題的根源，6 按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)任的向投訴人回復(fù)處理結(jié)果。必要時(shí)請律師協(xié)助，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)生被投訴的科室須立即書面報(bào)告糾紛的原因及處理程序并提出整改意見。職能部門接到投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即到科室了解情況，進(jìn)行現(xiàn)場處理，作好協(xié)調(diào)及相關(guān)工作。（七）醫(yī)療質(zhì)量及安全投訴處理制度病員或其家屬對我院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全或醫(yī)療服務(wù)有任何意見時(shí)，均可向科室、醫(yī)院投訴，接到投訴后，科主任、護(hù)士長及其他接到投訴部門或負(fù)責(zé)人應(yīng)積極熱情接待，給予認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，并做好耐心解釋安撫工作。對責(zé)任者的具體責(zé)任的追究按照醫(yī)院綜合目標(biāo)考核細(xì)則和職工獎(jiǎng)懲制度有關(guān)條例執(zhí)行。各科應(yīng)根據(jù)院質(zhì)量、安全總體目標(biāo)擬定本科質(zhì)量、安全目標(biāo)，切實(shí)加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，加強(qiáng)高危管理，落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督措施。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、感染管理科等職能科室是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理的職能部門，對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全負(fù)有日常管理與考核等管理職能。院長負(fù)責(zé)對全院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全提出總體要求、目標(biāo)、指標(biāo)，組織制定考核獎(jiǎng)懲辦法。醫(yī)療質(zhì)量管理組織認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)行院科兩級負(fù)責(zé)制。（五）醫(yī)療質(zhì)量控制管理制度建立建全院科兩級管理組織，以三級醫(yī)院技術(shù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，作到管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。每位小組成員應(yīng)在討論時(shí)充分發(fā)言，提出自己的分析和判斷結(jié)果，經(jīng)鑒定小組討論形成鑒定意見，鑒定意見由鑒定小組長遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則作出決定，不同意見應(yīng)如實(shí)記入鑒定小組討論記錄。醫(yī)療事故鑒定小組成員在接受鑒定任務(wù)后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加鑒定工作，原則上不得缺席。鑒定人員必須遵循、公平、公正、客觀的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。負(fù)責(zé)對醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛或醫(yī)療事故及爭議的調(diào)解、處理，做到有錯(cuò)必糾。堅(jiān)持檢查、指導(dǎo)、督促病歷書寫質(zhì)量，定期組織全院病歷質(zhì)量評審，促進(jìn)病歷書寫質(zhì)量的提高。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，組織制定醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)，監(jiān)控措施，考核及獎(jiǎng)懲辦法，并督促落到實(shí)處。醫(yī)務(wù)科及時(shí)會同有關(guān)部門認(rèn)真檢查會議通報(bào)問題的落實(shí)情況，形成文字記錄。專題會議由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)安排，院長辦公室協(xié)助。專題會議題的確定由相關(guān)科室（部門）報(bào)告，經(jīng)醫(yī)務(wù)科提出初步意見，交醫(yī)療質(zhì)量管理委員會審查或由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會提出，報(bào)常務(wù)副院長同意后安排。時(shí)間安排：原則上每季度召開一次會議，時(shí)間為每季度末月中旬。（二）院領(lǐng)導(dǎo)專題研究醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全工作制度為加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，定期分析醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面的突出問題，查找隱患，堵塞漏洞，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，制定本制度。負(fù)責(zé)接待病員方、律師、公檢法等對醫(yī)療文件資料的查閱、復(fù)印工作。協(xié)調(diào)全院臨床、醫(yī)技科室中的醫(yī)療問題。督促臨床安全用藥，督促藥品、器械的供應(yīng)、使用，經(jīng)常檢查確保質(zhì)量。定期或不定期深入臨床、醫(yī)技科室督促、檢查醫(yī)療法規(guī)、制度，規(guī)章執(zhí)行情況，規(guī)范醫(yī)療行為，采取有效措施，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。第一篇：醫(yī)務(wù)科醫(yī)政管理手冊醫(yī)務(wù)科醫(yī)政管理手冊（一）醫(yī)務(wù)科工作制度在院長及分管院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國家法律、政策及醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃相關(guān)管理制度具體組織實(shí)施醫(yī)療工作，實(shí)施醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。擬定全院醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，工作計(jì)劃，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，認(rèn)真組織實(shí)施，定期督促檢查，及時(shí)總結(jié)分析。負(fù)責(zé)組織院內(nèi)外重大搶救及會診，負(fù)責(zé)安排對基層醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)及會診工作。負(fù)責(zé)對醫(yī)療事故爭論進(jìn)行調(diào)查處理，負(fù)責(zé)接待病員方的來信來訪及醫(yī)療咨詢。協(xié)助職工培訓(xùn)部和技術(shù)科技部加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的三基培訓(xùn)及技術(shù)考核工作。完成上級部門及院領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。專題研究內(nèi)容：?貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章中我院存在的問題； ?建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理體系；?審定醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理的方案、重要制度、規(guī)章、規(guī)范； ?對階段性醫(yī)療質(zhì)量運(yùn)行情況進(jìn)行分析，包括病歷、處方； ?分析醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)事故產(chǎn)生的主要原因，確定解決的辦法。特殊情況下，院長直接安排或醫(yī)療質(zhì)量管理委員會建議，經(jīng)院長同意后臨時(shí)動(dòng)議。專題會議由院長主持，或委托業(yè)務(wù)副院長主持，院級領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療、護(hù)理、技術(shù)科教部等相關(guān)部門和有關(guān)臨床、醫(yī)技科室主任（護(hù)士長）參加，院長辦公室、醫(yī)務(wù)科做好記錄。專題會議決定事項(xiàng)形成會議紀(jì)要或工作簡報(bào)，由醫(yī)務(wù)科草擬，經(jīng)院長簽字后印發(fā)相關(guān)部門（科室）執(zhí)行。（三）醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室工作制度在院長、分管院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，按照國家醫(yī)療法規(guī)、規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院相關(guān)制度實(shí)施全院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督、控制及管理。經(jīng)常深入科室檢查、指導(dǎo)，監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量，定期進(jìn)行質(zhì)量考核和分析，提出改進(jìn)和指導(dǎo)意見，確保各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)及要求。隨時(shí)做好醫(yī)療工作來信來訪、投訴和醫(yī)療咨詢工作。（四）醫(yī)療事故爭議鑒定工作制度在本院發(fā)生醫(yī)療糾紛，而患者不愿申請醫(yī)學(xué)會的醫(yī)療事故鑒定的，由醫(yī)院的醫(yī)療事故鑒定小組進(jìn)行鑒定，其鑒定結(jié)果作為醫(yī)療糾紛解決的依據(jù)。鑒定工作前，鑒定人員對受理的鑒定材料要認(rèn)真審查，材料要完整、符合層次及時(shí)限要求。鑒定小組應(yīng)依照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，在充分查看相關(guān)材料，聽取醫(yī)患雙方關(guān)于事件的陳述后，運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)原理和專業(yè)知識對醫(yī)療事故爭議作出判斷。鑒定結(jié)論作為醫(yī)院處理醫(yī)療事故爭議的醫(yī)學(xué)依據(jù)。制定和完善醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面考核、監(jiān)督，開展醫(yī)療質(zhì)量的分析和評價(jià)，確保醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。醫(yī)療質(zhì)量實(shí)行以法人代表人為第一責(zé)任人，分管院領(lǐng)導(dǎo)為第二責(zé)任人和職能部門及承擔(dān)任務(wù)的科室為第三責(zé)任人的三級責(zé)任人 4 制度。業(yè)務(wù)副院長負(fù)責(zé)組織進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理監(jiān)督，并根據(jù)工作開展情況對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理措施進(jìn)行完善改進(jìn)?？剖医①|(zhì)量控制小組，對本科醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理及監(jiān)控。（六）醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度，對發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全方面嚴(yán)重缺陷、重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的個(gè)人、科室、業(yè)務(wù)主管部門和相關(guān)部門，按責(zé)任大小，有無過失、是否切實(shí)履行了崗位職責(zé)等進(jìn)行責(zé)任追究，對損害醫(yī)院利益的行為，按照“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰辦理誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格追究分管領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。對重大的、致使國家、集體和人民利益遭受嚴(yán)重?fù)p失的事件 5 的處理，除院內(nèi)追究有關(guān)人員的責(zé)任外，還應(yīng)給予其黨紀(jì)、政紀(jì)懲戒，并要求其賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失；涉嫌犯罪的移交國家司法機(jī)關(guān)處理。如病員情緒仍然激動(dòng)，影響到醫(yī)療安全，發(fā)生糾紛，應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或黨群部報(bào)告，必要時(shí)直接報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)務(wù)科（護(hù)理部）在解決糾紛過程中，態(tài)度應(yīng)和藹，體恤病員，安撫好病員情緒，避免矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。如經(jīng)以上兩點(diǎn)仍不能平息糾紛，病員情緒仍然激動(dòng)，致使影響工作正常開展時(shí)，應(yīng)將病員家屬請離科室，到院部協(xié)商解決。分管院領(lǐng)導(dǎo)接到匯報(bào)后，采取協(xié)商，個(gè)別交談化解分散不滿情緒，請衛(wèi)生行政部門組織調(diào)解等適當(dāng)方式解決；經(jīng)多方協(xié)調(diào)仍無法達(dá)成共識的，可通過法律程序（司法鑒定）渠道解決。（八）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度各科室凡有下列異常情況出現(xiàn)時(shí)，必須提高防范糾紛意識，強(qiáng)化注意義務(wù)，作好預(yù)防工作。?發(fā)生醫(yī)療事故，嚴(yán)重差錯(cuò)或醫(yī)療問題。?同時(shí)收治3人或以上工傷、重大交通事故、中毒等需及時(shí)搶救的病人，發(fā)現(xiàn)有自殺跡象的病員時(shí)。?需緊急手術(shù)的患者無行為能力且無家屬陪伴時(shí)。?在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中，存在難以處理的突發(fā)情況時(shí)。?一級預(yù)警（低度緊急情況）：發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)患者或一般患者對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)提出某種不滿意，但沒有發(fā)生激烈爭執(zhí)，經(jīng)發(fā)生危機(jī)的科室負(fù)責(zé)人解釋，患者已經(jīng)表示理解，該科室無須其他部門或科室協(xié)助即能獨(dú)立解決?？浦魅魏妥o(hù)士長為一級預(yù)警責(zé)任人。?二級預(yù)警（中等緊急情況）：出現(xiàn)重點(diǎn)患者對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)提出某種不滿意或一般、常見的危機(jī)事件，經(jīng)解釋無效，發(fā)生激烈爭執(zhí)，對醫(yī)院有一定的影響，責(zé)任科室需要與醫(yī)務(wù)科共同協(xié)調(diào)解決，責(zé)任科室和醫(yī)務(wù)科必須向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。?三級預(yù)警（高度緊急情況）：因過失或其他原因?qū)е箩t(yī)患糾紛事件程度較重，一定程度損害醫(yī)院的信譽(yù)或利益，須提交醫(yī)院管理層解決。必要時(shí)醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)卣涂h衛(wèi)生局匯報(bào)。發(fā)生重大醫(yī)療過失和醫(yī)療事故時(shí)必須立即按程序上報(bào)。（九）保護(hù)性醫(yī)療和保護(hù)病員隱私制度為尊重病員及其家屬的知情同意權(quán)，避免產(chǎn)生不良后果，制定保護(hù)性醫(yī)療制度及保護(hù)病員隱私制度。要注意保護(hù)病員的“隱私”權(quán)，防止因泄露病員隱私造成不良后果。特殊情況下醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向科主任及醫(yī)務(wù)科報(bào)告后妥善處理。住院腫瘤、艾滋病等病員去輔診科室做檢查時(shí)，床頭牌由護(hù)送人員保管，檢查結(jié)束后，由輔診科室將結(jié)果送往各病區(qū)。出院時(shí)，如腫瘤、艾滋病等病員不知曉病情的，出院證明應(yīng)交給其法定代理人。（十）錄音管理制度語音證據(jù)的獲取原則：必須符合《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》對錄音證據(jù)的要求，不得采用侵犯他人隱私或違反法律禁止性的規(guī)定。?醫(yī)療中重要事項(xiàng)的告知；重大、疑難手術(shù)實(shí)施前對家屬或病人的告知應(yīng)采用公開方式進(jìn)行錄音。錄音范圍?醫(yī)療活動(dòng)中對病人或家屬重要事項(xiàng)的告知； ?重大、疑難手術(shù)實(shí)施前對家屬或病人的告知； ?重大醫(yī)療糾紛調(diào)解時(shí)； ?處置群體性醫(yī)鬧事件時(shí)；?其它需要以錄音形式保存證據(jù)等情形。錄音資料的管理?錄音應(yīng)保證質(zhì)量，內(nèi)容具有真實(shí)性和連貫性，任何人不得修改和剪切錄音資料；?每次錄音完畢后，由科室負(fù)責(zé)將錄制的內(nèi)容保存在電腦或光盤上（由信息科負(fù)責(zé)協(xié)助）。?錄音資料的內(nèi)容未經(jīng)過醫(yī)務(wù)科或院領(lǐng)導(dǎo)同意不得作為其它用途，更不得隨意對外公布。錄音設(shè)備的管理?錄音筆由醫(yī)院統(tǒng)一購置，由院長辦公室負(fù)責(zé)配發(fā)各相關(guān)科室，并由科室負(fù)責(zé)人妥善管理。錄音設(shè)備只準(zhǔn)用于工作，不準(zhǔn)它用；?科室負(fù)責(zé)人應(yīng)確保設(shè)備的完好，保證錄音工作的正常進(jìn)行。如錄音設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)交回維修中心維修，不得私自折修。（十一）醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)制度醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)療管理的核心，對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)是保證醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)和保證。各科室科主任（負(fù)責(zé)人）在日常工作中，應(yīng)將主要精力從事醫(yī)療管理工作，做好醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督和評價(jià)工作，并做好記錄。醫(yī)務(wù)科應(yīng)每月有記錄，年終有總結(jié)。定期（院每季、科每月）召開醫(yī)療、醫(yī)技的質(zhì)量管理會議，并做好記錄。（十二）處方制度處方的內(nèi)