【正文】 服務(wù)。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。酒店前臺接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。酒店前臺接待禮儀之語言規(guī)范前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動的全過程之中。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會破壞整個(gè)酒店形象。這些問題有時(shí)會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。酒店前臺接待禮儀之誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺接待前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。第一篇：酒店前臺接待禮儀知識酒店前臺接待禮儀知識摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的服務(wù)對象也因此更加廣泛。禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對酒店服務(wù)非常重要。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。酒店前臺接待禮儀之業(yè)務(wù)操作前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對酒店形象。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已經(jīng)愈加重要。酒店前臺接待禮儀之知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。酒店前臺接待禮儀之合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺，每一個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要演好這場戲，需要員工集體合作。第二篇：酒店前臺接待禮儀知識培訓(xùn)資料酒店前臺接待禮儀知識酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：酒店前臺接待禮儀之個(gè)人形象酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺接待人員是酒店