【正文】 布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)（2）終端服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。整合社會(huì)資源、合作共贏。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開(kāi)發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開(kāi)200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開(kāi)發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開(kāi)發(fā)、訂單委托開(kāi)發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開(kāi)發(fā)。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。蘇寧電器的業(yè)務(wù)模式第 2 頁(yè) 2 2013329第二篇：蘇寧電器案例蘇寧電器案例分析張政海技1081200811134134目錄公司簡(jiǎn)介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡(jiǎn)稱，寧是南京的簡(jiǎn)稱），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。此外，消費(fèi)者也不可能在虛擬商店里體驗(yàn)到任何購(gòu)物氛圍，與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂(lè)和休閑設(shè)施，往往也聽(tīng)不到明快的背景音樂(lè)。再者，在實(shí)體世界中，通過(guò)各種展示方式，賣(mài)方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見(jiàn)到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍心存疑慮。蘇寧電器的企業(yè)背景蘇寧電器（002024）是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先者，截止2009年，蘇寧電器在全國(guó)30個(gè)省、300多個(gè)城市，香港和日本地區(qū)擁有近1000家連鎖店面，80多個(gè)物流配送中心、2000多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)500萬(wàn)平方米，員工12萬(wàn)多人，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。不僅如此蘇寧還與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)合作，進(jìn)行人性化頁(yè)面設(shè)計(jì)，合理產(chǎn)品分類，同時(shí)向其它成功的網(wǎng)上商城學(xué)習(xí)，設(shè)定合理的采購(gòu)流程。虛擬互聯(lián)網(wǎng)店如果沒(méi)有實(shí)體店的幫助下是很難發(fā)展成功的，蘇寧B2C的優(yōu)勢(shì)在于可以把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái)，共同發(fā)展。自2月1號(hào)開(kāi)始，蘇寧網(wǎng)上商城已經(jīng)開(kāi)始如火如荼的在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)顧客進(jìn)行銷售。第一篇：蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報(bào)告蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報(bào)告100503吳金蓉第 1 頁(yè) 2013329 1蘇寧電器網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧網(wǎng)上商城又叫蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)不同于實(shí)體店的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，直接面對(duì)客戶B2C網(wǎng)上商城，是于2009年8月18日開(kāi)始上線并償試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧電器20年來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的，同時(shí)它也是由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。蘇寧成立網(wǎng)上商城，運(yùn)營(yíng)B2C網(wǎng)站，蘇寧打算將來(lái)打造一個(gè)千人規(guī)模的專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，利用自身的零售經(jīng)驗(yàn)，選取一些適合網(wǎng)上銷售的新、奇、特商品。蘇寧強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系可滿足蘇寧B2C消費(fèi)者貨源需求，系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨。應(yīng)用電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范論壇對(duì)于蘇寧和客戶的作用是不同的，對(duì)于蘇寧而言是蘇寧發(fā)布促銷活動(dòng)，以及一些產(chǎn)品信息的地方，可以讓客戶了解到蘇寧的動(dòng)向，以及蘇寧的產(chǎn)品信息，和解決顧客疑問(wèn)的地方；對(duì)于顧客而言，是客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促消活動(dòng)的地方，同時(shí)也是顧客提出疑問(wèn)的地方，如送貨時(shí)間，以及網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的東西與實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)有什么區(qū)別沒(méi)等等客戶可以通過(guò)看論壇里其他人問(wèn)他，以及員工的解答，可以解除心中疑問(wèn)，放心購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對(duì)虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。實(shí)體世界的優(yōu)點(diǎn)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望，從而促使消費(fèi)者直接買(mǎi)下商品。 實(shí)體店與網(wǎng)上商城的價(jià)格沖突網(wǎng)上商城上的商品定價(jià)是一個(gè)相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價(jià)格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實(shí)施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價(jià)格比實(shí)體店低，如果一樣就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)相當(dāng)難解決的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。環(huán)境分析（1）連鎖發(fā)展圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門(mén)店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開(kāi)行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局?！皩I(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。2004年中期報(bào)告顯示，%%。（2）名牌為主蘇寧所經(jīng)營(yíng)的品牌中大部分是國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際有名的品牌，像國(guó)內(nèi)的創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，國(guó)外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品服務(wù)作為一種無(wú)形的產(chǎn)品，越來(lái)越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略蘇寧基本上堅(jiān)持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過(guò)差異化服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。蘇寧連鎖規(guī)模對(duì)顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會(huì)員營(yíng)銷策略大獲成功。價(jià)格（1）價(jià)格靈活蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價(jià)格并不是定得很高，他也會(huì)隨著庫(kù)存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化以及整個(gè)行業(yè)情況的變化而調(diào)整。而喜歡到蘇寧來(lái)購(gòu)買(mǎi)電器。促銷（1）家裝知識(shí)普及蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問(wèn)，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。（2）促銷讓利活動(dòng)家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會(huì)員卡積分返券、以舊換新的活動(dòng)。且報(bào)出價(jià)格，還可以任你選擇送貨方式。潘瑋柏的陽(yáng)光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國(guó)推廣“陽(yáng)光服務(wù)”。渠道（1）專業(yè)連鎖化道路蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯(cuò)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。在各個(gè)地區(qū)劃分一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。（2）直供與非直供相結(jié)合蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來(lái)供貨。（3）精心挑選供應(yīng)商蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長(zhǎng)春、春蘭等等。國(guó)際化戰(zhàn)略2008年“GG365”計(jì)劃與LG達(dá)成深度戰(zhàn)略性合作，旨在通過(guò)雙方采取創(chuàng)新性舉措和差異化經(jīng)營(yíng)。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。而國(guó)美目前仍在門(mén)店網(wǎng)絡(luò)和銷售規(guī)模上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。，我們對(duì)國(guó)美未來(lái)的發(fā)展存在擔(dān)憂?！暨B鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和銷售增長(zhǎng)： ，門(mén)店質(zhì)量較高08 年蘇寧凈增門(mén)店180 家，國(guó)美為133 家，蘇寧保持了較快的增長(zhǎng)。所以銷售增速來(lái)看蘇寧仍保持了24%的增長(zhǎng)，而國(guó)美則增速迅速回落到8%。，蘇寧的旗艦店策略走得比國(guó)美早，所以旗艦店占比較高。國(guó)美08 年底擁有門(mén)店859 家，加上其在上市資產(chǎn)以外的413 家國(guó)美門(mén)店和61 家大中門(mén)店，其經(jīng)營(yíng)規(guī)模還是比蘇寧的812 家店大很多。蘇寧進(jìn)入178 個(gè)地級(jí)以上城市，國(guó)美則進(jìn)入了205 個(gè)城市，網(wǎng)絡(luò)覆蓋度也較寬。◆產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)沒(méi)有本質(zhì)差異：兩家公司的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)并沒(méi)有太大的差異，比較而言，國(guó)美的黑電，冰洗白電占比比蘇寧大。◆盈利能力：。：主要原因在于公司的單店產(chǎn)出較高，同時(shí)蘇寧強(qiáng)調(diào)自主發(fā)展，而國(guó)美的并購(gòu)會(huì)帶來(lái)一定的整合成本。 都出現(xiàn)一定下降，但蘇寧的ROE 水平也明顯高于國(guó)美?！衄F(xiàn)金流狀況：，截至到08 年底， 億元貨幣資金， 億元，考慮到兩個(gè)公司差不多的銷售規(guī)模，國(guó)美的資金壓力明顯更大。但因?yàn)閲?guó)美大舉并購(gòu)和回購(gòu)股份等現(xiàn)金大筆支出，導(dǎo)致全年31 億元的現(xiàn)金流出?！?9 年兩家企業(yè)發(fā)展策略對(duì)比：國(guó)美強(qiáng)調(diào)從以銷售為導(dǎo)向過(guò)度到以利潤(rùn)為導(dǎo)向，優(yōu)化門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，提高單門(mén)店盈利。國(guó)美的這些策略是為了解決目前面臨的盈利能力下降，資金鏈緊張的問(wèn)題而來(lái)。蘇寧則強(qiáng)調(diào)繼續(xù)進(jìn)行較快的門(mén)店擴(kuò)張，并進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新上的變