【正文】 到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。無客人入住時，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。”輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時，連續(xù)3次一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進(jìn)行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護(hù)好酒店客人人身、財物安全。各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。如信息核實準(zhǔn)確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控?？偱_員工要善于從接待實踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防止逃賬事件的發(fā)生為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：一、電話查詢，房間未要求保密A、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；B、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；C、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；二、電話查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作?？偱_要與樓層配合，對可以賓客密切注意其動向，以防逃賬發(fā)生。特別要注意到是，催收時要注意方式方法，以免得罪客人。（5）頻繁搬遷公司地址。（3）與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會面。這些客戶通常會顯露出以下幾種跡象：（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。（七）加強催收賬款的力度。（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留。（五）建立詳細(xì)的客戶檔案。（四）制定合理的信用政策。對持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。但是對于重要客人及某些?？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位的客人，則可以免收預(yù)付款。（二）收預(yù)付款。（一）收取預(yù)訂金?？偱_員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店的利益。4．上通知維修部門對該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修。2．人傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒。二十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染?。?．向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報告。按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。二十三、打掃房間衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)。二十二、客人對我們提出批評意見時：虛心聽取，誠意接受對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。二十一、遇到刁難客人時：通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務(wù)作到客人開口之前。要立即報告上級去與客人交涉。十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。如果是住房，客人在房間，請征求客人的意見，是轉(zhuǎn)房或暫離開一會或確定前去噴殺的時間。立即報告上級蟲害的種類，發(fā)現(xiàn)地點（范圍）。注意自己的權(quán)利范圍，不要明確答應(yīng)客人任何形式的賠償。將情況報上級連同大堂副理到場確定是否屬于酒店賠償范圍。記好有關(guān)情況，并繼續(xù)留意該房情況。十六、客人聚會喧鬧。檢查工作中的錯漏，盡快予以補救。協(xié)助公安機關(guān)早日破案。盡力做好現(xiàn)場保護(hù)工作。立即報告上級，知會公安部門。切實做好保密工作。醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場處理。必須慎重，不可張揚，并保護(hù)好現(xiàn)場。將情況報告上司到場調(diào)查，問題較復(fù)雜十四、客人在酒店內(nèi)死亡。十三、客人的怪異行為或異常情況。客人不在時應(yīng)立即報告上司，連同大堂副理清點。不可代客人要求上述特別服務(wù)。告知客人應(yīng)致的電話號碼或地點。簡明扼要婉言拒絕。十、客人特別的要求，如送禮物、邀請參加社交場合，請您吸煙喝酒等。盡快找出響警鈴的原因。安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查。加強對該房的注意，并做好交接班工作。領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。八、客人在房內(nèi)吵架或打架立即報告辦公室房號及具體情況。記錄好有關(guān)情況，報告上級并存檔。保護(hù)好酒店或客人財物。如屬工程維修范圍，請通知工程部到場搶修及出單善后等。如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價格。6）寫報告知會上級及做存檔或索賠依據(jù)。4）調(diào)查核對有否搬、拆、維修等情況。2）主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調(diào)查。7）將情況寫報告知會上級并存檔。5）做好各有關(guān)記錄。3）在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。六、物品失竊客人失竊1）接到客人報失，應(yīng)到現(xiàn)場，將現(xiàn)場保護(hù)好，應(yīng)立即通知上司前來處理。通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器的使用和保護(hù)以及及時報告維修情況。如都未發(fā)現(xiàn)問題，請立即報辦公室，通知工程部檢修。五、供水發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無水，先作檢查1）如洗手盆無水，查云石臺下開關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。但請告戒客人不要在房內(nèi)點蠟燭，等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及火警。做好安撫客人的工作。（以防本樓層因故障停電存在隱患）如只是本樓層停電，要立即報告辦公室，讓工程部急修。采取措施采光。做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動上前查問，記下特征（身高、胖瘦、口音）不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。并加崗密切注意客人動態(tài)以防不測。提高警覺以防意外。如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級確定是否索賠。樓層服務(wù)員第二天遇到客人時主動關(guān)懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時做好病毒的消殺控制工作。二、遇到病客或醉客處理程序：發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動詢問客人是否需要幫助，是否需要請醫(yī)生，并向上司報告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作若其他部門調(diào)不出人手時，管理層做思想調(diào)動。針對提前了解的預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。提前和前廳部溝通了解客人的入住時間和退房時間，了解客人的VIP等級，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。第一篇：酒店客房應(yīng)急預(yù)案處理程序應(yīng)急預(yù)案處理程序一、節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊。提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。針對臨時預(yù)定量加大，隨時調(diào)動部門所有人員進(jìn)行突擊完成。配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對客服務(wù)工作。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。留意該房客人，并交下各班留意，以便及時為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測。辦公室接到病客通知，應(yīng)報部門經(jīng)理，以便安排送花到場慰問。并將情況報辦公室。留意客人有否失控行為。如有不妥，請立即報告上級、保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。凡給醉客弄臟的物品必須立即動手清理。三、發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開房門。立即盡快報告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。四、停電堅守崗位。查詢其他樓層是否停電。留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報告辦公室通知工程部解救。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。恢復(fù)供電后對電器作出必要的檢查。2）檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時間。恢復(fù)供水后注意水質(zhì)有否變化。2）領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場向客人了解情況。4）讓客人填寫失物清單，并簽字。6）情況嚴(yán)重的，或客人強烈要求的情況下，在照會上級后報告公安派出所前來處理。酒店物品失竊1）保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報告上司前來處理。3）記錄下發(fā)現(xiàn)時間、地點、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。5）情況嚴(yán)重的，在上級批準(zhǔn)后報公安派出所處理。七、漏水、水浸通知上級立即到現(xiàn)場調(diào)查漏水、浸水原因。并請前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。情況嚴(yán)重的，要報告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場。如酒店財物受損毀，向上級提供資料以便索賠。不要嘗試勸架和私自前去處理。留意房間設(shè)施有否損壞。九、警鈴響保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報告辦公室?！钡取Ｌ热艋鹁?，請按消防有關(guān)程序去做。先要多謝客人的好意。十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務(wù)。若客房部文員接聽電話問訊，必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)的電話。十二、房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險箱。做好記錄，必要時暫代客人放到保險箱，并留言給客人。處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。不要讓人圍觀。除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。事后徹底清潔消毒。十五、假如發(fā)生刑事案件。有可能的情況下，控制事態(tài)的發(fā)展和情況。如實向公安機關(guān)報告情況，有可能的話提供人證、物證。做好對外保密工作。將各情況記錄報告上級存檔。應(yīng)立即報告上級前去處理，如問題較大，應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。十七、客人要求賠償損失當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時，我們首先要聽取客人的情況反映，并做好有關(guān)記錄，如：房號、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時間、價值等等。待上級批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。盡快安排人手噴殺。如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。例如：在房內(nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時：請客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；出電梯時，按電梯開關(guān)，請客人先出。細(xì)心分析客人刁難的原因。如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時機作耐心細(xì)致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。二十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時：首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時間和大致程序。通知相應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語?？腿宿D(zhuǎn)送醫(yī)院治療。病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴(yán)格消毒。二十六、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時：首先安慰客人幾句，然后Z馬上請醫(yī)生為客人治療，（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報。3．該客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要。5．好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時取消預(yù)訂而給酒店造成的損失，同時，如果客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。對初來乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預(yù)付款。（三）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。信用政策包括付款期限、消費限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。通過建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。在很多國家，酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人，就會立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會，協(xié)會將其列入黑名單，定期通報下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。催帳是防止逃賬的一項重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬的公司、客戶，要加強催款力度。（2）改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。（4）轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。（6）一反常態(tài)，突然大筆消費。（八）與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向。（九）不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺詢問客人信息A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開房門A、房主至前臺要求開門核對信息程序：詢問客