【正文】 以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會(huì)出現(xiàn)。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動(dòng)力轉(zhuǎn)向油。再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專人。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過對(duì)海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐中加強(qiáng)對(duì)員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典?！痹诤柤瘓F(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問題。銷售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評(píng)的“說了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在。”海爾集團(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問。董事長張瑞敏對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任。由于該員工系實(shí)習(xí)生，沒有受到任何處罰，但對(duì)于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長則根據(jù)“80/20原則”而罰款50元。因此，出了問題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好。員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。為此，海爾上下進(jìn)行了一場(chǎng)大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國家電業(yè)第一品牌海爾卻通過自己的實(shí)際行動(dòng)補(bǔ)上了這么一條。例如員工上班遲到扣罰元，員工駕駛商品車參加外展發(fā)生交通事故承擔(dān)全責(zé)(若是豪華車，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標(biāo)準(zhǔn)穿戴工裝和銘牌扣罰元，等等等等，不一而列。然而，筆者此文的聚焦點(diǎn)并不在于提醒汽車4S店管理者應(yīng)慎用紙上談兵的馬謖之流或者強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度應(yīng)在任何人面前一視同仁，而在于諸葛亮上書后主自貶三級(jí)(理由：用人失察、兵敗祁山)的可貴之處。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。結(jié)果，張郃命令乘勢(shì)進(jìn)攻，蜀軍大敗。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山。”馬謖不但不聽勸阻，反而自信地說：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時(shí)還請(qǐng)教于我，而你王平生于戎旅，手不能書，知何兵法?”接著又洋洋自得地說：“居高臨下，勢(shì)如破竹，置死地而后生，這是兵家常識(shí)，我將大軍布于山上，使之絕無反顧，這正是致勝之秘訣。當(dāng)時(shí)，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。”并具體指示讓他“靠山近水安營扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。它是通往漢中的咽喉。同時(shí)，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。汽車4S店管理之我見(一)80/20法則蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)北伐曹魏的戰(zhàn)爭(zhēng)。第一篇：汽車4S店管理之我見汽車4S店管理之我見（一）2012年9月6日來源：2012年9月6日，汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國內(nèi)運(yùn)營到現(xiàn)在已經(jīng)過去十幾年的時(shí)間，伴隨著國內(nèi)汽車市場(chǎng)以年均25%的速度增長同時(shí)我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場(chǎng)、綜合、財(cái)務(wù)、客服等人員自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的工作熱情在不斷消蝕。那么，如何能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對(duì)4S店工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見》系列文章，以饗讀者。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。如果失掉街亭，我軍必?cái)?。馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。請(qǐng)主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵?！蔽好鞯鄄茴５弥駥ⅠR謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計(jì)》并退回漢中。事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負(fù)荊請(qǐng)罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀(jì)。縱觀各品牌汽車4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)。但是，細(xì)看細(xì)究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點(diǎn)什么。1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，因而被罰款50元。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問題：檢查員是否經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)?其上級(jí)是否進(jìn)行了復(fù)審?是否進(jìn)行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)?這些問題，究竟該由誰來負(fù)責(zé)?海爾管理層進(jìn)而認(rèn)為：這位質(zhì)檢員所犯錯(cuò)