【正文】 是為“管理”而“管理”。因此，出了問題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊喪失了繼續(xù)進取陜西的最好時機，作為將領(lǐng)，馬謖需要負主要責(zé)任。汽車4S店管理之我見(一)80/20法則蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動了一場北伐曹魏的戰(zhàn)爭?！蔽好鞯鄄茴５弥駥ⅠR謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物。你的下級不認真，是因為你沒有要求他們認真。其中大眾乘用車品牌超過1,900家，奧迪品牌和斯柯達品牌均超過500家。相信讀過《東周列國志》的朋友不會忘記，春秋五霸之一的吳王闔閭起用孫武，考驗其帶兵打仗能力時誕生了時至今日依然膾炙人口的成語：“三令五申”。中國共產(chǎn)黨經(jīng)過二十八年的浴血奮戰(zhàn)，建立了新中國?！?004年2月，當我邁進上海通用別克五星級銷售服務(wù)商河南新紀元汽車銷售服務(wù)有限公司大門時，美國通用汽車亞太區(qū)營銷大師、公司總經(jīng)理孫東輝的一番話使我對汽車行業(yè)有了一個更深刻的認識，同時，也促成我在汽車行業(yè)里8年的榮辱起浮。少而好學(xué)，如日出之陽，壯而好學(xué)，如日中之光，老而好學(xué)，如炳燭之明。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。你的下級不認真，是因為你沒有要求他們認真。不過，在筆者闡明將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課的原因之前，我們有必要了解什么是“禮”和“商務(wù)禮儀”。曾幾何時，因為4S店的保安引導(dǎo)客戶停車“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致客戶對4S店產(chǎn)生糟糕的第一印象；因為4S店的收銀員與客戶結(jié)算款項時“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致銷售顧問無論如何努力也無法挽救客戶的異議和投訴；因為4S店的總經(jīng)理處理客戶投訴時“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致當?shù)嘏沙鏊窬约靶侣劽襟w相繼到訪??由此所帶來的客戶流失與隱性負面宣傳是4S店長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展的最大成本。眾所周知，上海的俏江南和麻辣誘惑是同屬川菜口味的兩家餐廳，但是他們的飯菜、酒水價格卻各不相同。附件：《2012年****售后服務(wù)部KPI考核管理辦法》第五篇：汽車4S店管理之我見(十)汽車4S店管理之我見（十）商務(wù)禮儀是全員培訓(xùn)第一課作為投資人或者總經(jīng)理，當您面容嚴肅在4S店里溜噠時，發(fā)現(xiàn)員工路過身邊不搭理你，此時此刻，您是什么心情？在4S店盛大華麗的開業(yè)慶典上，當萬眾將目光和耳朵都集中在慷慨發(fā)言的您時，突然幾聲尖利怪異的手機鈴音從現(xiàn)場的某位員工身上發(fā)出，此時此刻，您是什么心情？在制訂了高額罰金的制度面前，每月第三方客戶滿意度調(diào)研報告顯示，因為員工的服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致4S店全年排名無法進入第一梯隊拿不到主機廠返利時，此時此刻，您是什么心情？??等等糗事，一個接一個的到來，一個接一個地考驗著您的耐心。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計》并退回漢中。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見》系列文章，以饗讀者。因為，員工薪資的提高、發(fā)展空間的擴大都需要更多的學(xué)習(xí)機會來支撐。同樣，企業(yè)董事會、高中層管理者處處想著如何管理員工、培訓(xùn)員工，而沒有為員工創(chuàng)造財富創(chuàng)造良好的環(huán)境、空間、流程、方法等，就算是企業(yè)的產(chǎn)品再好、資金實力再 強大，員工的創(chuàng)造力、積極性也會受到極大損傷，結(jié)果就是員工流失、成本增加、利潤下滑甚至虧損倒閉。新華門，中南海正門，位于西長安街上。以上對管理的表述是目前世界上最權(quán)威的管理定義，當然，也是最容易理解的管理者職能之一。郭興旺二零一二年四月四日第二篇：汽車4S店管理之我見(七)汽車4S店管理之我見（七）管理者的三大職能自1999年廣州本田創(chuàng)立中國第一家乘用車4S店以來，乘用車4S店發(fā)展如火如荼。1997年10月的一個例會上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁都僅寫著“占線”兩字。1995年，海爾集團某公司公布了一則處理意見：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強，造成洗衣機選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，因而被罰款50元。馬謖到達街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠離水源的街亭山上。它是通往漢中的咽喉。例如員工上班遲到扣罰元，員工駕駛商品車參加外展發(fā)生交通事故承擔全責(zé)(若是豪華車，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機廠標準流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標準穿戴工裝和銘牌扣罰元，等等等等，不一而列。董事長張瑞敏對公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。亨利為此，當管理者抱怨下屬沒有按照規(guī)章制度開展工作要處罰他時，首先應(yīng)該想一下自己是否對下屬展開了有效培訓(xùn)，是否像孫武那樣三令五申，是否盡到了作為管理者應(yīng)盡的義務(wù)而不是一味地逃避自己的責(zé)任，認為講過一遍下屬就牢牢記在心中或者一絲不茍地執(zhí)行。眾所周知，國家的財富是人民創(chuàng)造的，企業(yè)的財富是勞動者創(chuàng)造的。2007年，筆者曾經(jīng)提出針對4S店用人、留人的辯證三要素理論：“薪資+學(xué)習(xí)機會+發(fā)展空間”。其次按照7：3比率將銷售、售后劃分為一塊，綜合、財務(wù)、客服、市場劃分為另一塊，即銷售、售后175萬元，綜合、財務(wù)、客服、市場75萬元。張郃進軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊圍困于山上，然后縱火燒山。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。為什么，因為海底撈全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。