【正文】 誤的背后，還存在著更大的隱患：錯(cuò)誤的產(chǎn)生，并非單純的個(gè)人能力問題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計(jì)劃的制定再到實(shí)施控制，都是管理人員的職責(zé)。員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。1999年，海爾某公司財(cái)務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時(shí)漏發(fā)了一個(gè)部門，被審核部門發(fā)現(xiàn)。繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)。但是，不能提高部下的素質(zhì)，就是你的責(zé)任。1997年10月的一個(gè)例會(huì)上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁都僅寫著“占線”兩字。對此，冷柜電熱本部的本部長回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認(rèn)識(shí)，顯然與集團(tuán)的管理理念不相符合。你的下級(jí)不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢]有要求他們認(rèn)真。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永遠(yuǎn)不會(huì)自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會(huì)因?yàn)闆]有激勵(lì)的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個(gè)80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢?例如管理者是否在正常下班時(shí)間安排過多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長期只考慮員工的付出而沒有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報(bào)從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒有完全落實(shí)，等等。其次，要考慮目前的顧問配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問技能與工作量是否成正比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶滿意度而忽視了員工滿意度。根據(jù)部門規(guī)章制度，機(jī)修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財(cái)務(wù)。郭興旺二零一二年四月四日第二篇：汽車4S店管理之我見(七)汽車4S店管理之我見（七）管理者的三大職能自1999年廣州本田創(chuàng)立中國第一家乘用車4S店以來，乘用車4S店發(fā)展如火如荼。大眾中國的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了臺(tái)灣之外的30個(gè)省市自治區(qū)，在江蘇省的數(shù)量最多，達(dá)到158家；其次是山東省，149家。其中大眾乘用車品牌超過1,900家，奧迪品牌和斯柯達(dá)品牌均超過500家。在百度中搜索“管理者”一詞，得出的結(jié)論為：管理者一般由擁有相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任并具有一定管理能力從事現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)的人或人群組成，他們通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督其他人的活動(dòng)達(dá)到組織目標(biāo)?？墒?，根據(jù)筆者的理論積累和工作經(jīng)歷認(rèn)為，一名合格的管理者必須具備三大職能，即管理、培訓(xùn)和服務(wù)?！翱茖W(xué)管理之父”弗雷德里克在泰羅看來，管理就是指揮他人能用最好的辦法去工作。法約爾（Henri Fayol)在其名著《工業(yè)管理與一般管理》中給出管理概念：管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。以上對管理的表述是目前世界上最權(quán)威的管理定義，當(dāng)然，也是最容易理解的管理者職能之一。然而，在現(xiàn)實(shí)的4S店運(yùn)營中，作為一名管理者，僅僅具備管理職能也就是建造金字塔的第一層顯然是不夠的。相信讀過《東周列國志》的朋友不會(huì)忘記，春秋五霸之一的吳王闔閭起用孫武，考驗(yàn)其帶兵打仗能力時(shí)誕生了時(shí)至今日依然膾炙人口的成語：“三令五申”。他能夠通過自己的口頭語言、肢體語言與下屬分享成功以及失敗的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，幫助下屬以及團(tuán)隊(duì)快速成長、壯大起來。所以，以毛澤東同志為首的毛澤東思想才能指引共產(chǎn)黨人推翻三座大山建立新中國。撫今追昔，回首九年的汽車生涯，我深信作為管理者一定要具備能夠與下屬進(jìn)行持續(xù)分享或者說是培訓(xùn)的能力。時(shí)值今日，筆者也通過在日常工作中的會(huì)議、晨練、專題培訓(xùn)的分享影響周圍的同事，從而為打造鋼鐵般的汽車銷售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)一份力量。相反，應(yīng)該像大軍事家孫武先生一樣，一遍遍耐心細(xì)致地教導(dǎo)和培訓(xùn)。新華門，中南海正門，位于西長安街上。門內(nèi)影壁題字為毛澤東同志手書“為人民服務(wù)”。中國共產(chǎn)黨經(jīng)過二十八年的浴血奮戰(zhàn)，建立了新中國?；诖?，才有了2012年11月8日十八大召開期間胡錦濤總書記所描述的中國人民將在未來全面建成小康社會(huì)的宏偉藍(lán)圖，才有了在2020年城鄉(xiāng)居民收入比2010年全面翻一番的目標(biāo)要求?！逼鋭?chuàng)辦人張勇先生始終將員工作為自己最大的服務(wù)對象，因此，他花費(fèi)重金在員工宿舍的建設(shè)上。有了上述的“為員工服務(wù)”，海底撈火鍋在當(dāng)今餐飲市場競爭激烈的現(xiàn)狀下迅速發(fā)展壯大，成為幾乎所有企業(yè)爭相效仿的對象。例如，管理者給售后服務(wù)顧問定下當(dāng)月產(chǎn)值目標(biāo)，然而，當(dāng)眾多服務(wù)顧問提出修改**簽字流程時(shí)，管理者并沒有進(jìn)行細(xì)致、耐心地調(diào)查研究并給予調(diào)整服務(wù)，相反，繼續(xù)憑著主觀想像以及集權(quán)思想粗暴地給予反對，如此這般，員工將繼續(xù)耗費(fèi)大量時(shí)間、精力周旋于**簽字流程，結(jié)果將導(dǎo)致產(chǎn)值上去了，員工創(chuàng)造性、積極性大大下降，身心疲憊的同時(shí)對管理者的抱怨也與日俱增，矛盾一觸即發(fā)。只有國家權(quán)力機(jī)關(guān)、企業(yè)董事會(huì)、高中層管理者時(shí)時(shí)刻刻想著“為人民服務(wù)”、“為員工服務(wù)”，才能國富民強(qiáng)，企業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。同樣，企業(yè)董事會(huì)、高中層管理者處處想著如何管理員工、培訓(xùn)員工，而沒有為員工創(chuàng)造財(cái)富創(chuàng)造良好的環(huán)境、空間、流程、方法等，就算是企業(yè)的產(chǎn)品再好、資金實(shí)力再 強(qiáng)大，員工的創(chuàng)造力、積極性也會(huì)受到極大損傷，結(jié)果就是員工流失、成本增加、利潤下滑甚至虧損倒閉。同時(shí)，管理為基礎(chǔ)職能，培訓(xùn)為提高職能，而服務(wù)則為貫穿始終的一條紅線將管理和培訓(xùn)連為一體并成為管理者最終成功的關(guān)鍵職能?！?004年2月，當(dāng)我邁進(jìn)上海通用別克五星級(jí)銷售服務(wù)商河南新紀(jì)元汽車銷售服務(wù)有限公司大門時(shí)，美國通用汽車亞太區(qū)營銷大師、公司總經(jīng)理孫東輝的一番話使我對汽車行業(yè)有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，也促成我在汽車行業(yè)里8年的榮辱起浮。從1985年SVW上海大眾成立，再到1999年SGM