【正文】 ，折線居中包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）推（床墊復(fù)位）查（被套）套（被套）套（枕套）拍（枕頭）1定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）1最后檢查（五）杯子清潔程序 ：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 ：00次日8:00進(jìn)門(mén)：，敲三下，（此次敲門(mén)后不用報(bào)身份），3秒后，開(kāi)門(mén)至30公分后，第二次敲門(mén)，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 ：，禮貌招呼：：檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺漏在房?jī)?nèi)?？头恐鞴苊咳展ぷ鳎海ㄉ衔?：30到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》）（向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)，前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 、酒店公共區(qū)域 ，并同時(shí)檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時(shí)更改一次房態(tài)：時(shí)租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 、溝通思想抽查考核 :0012:30關(guān)鍵時(shí)段的的管理 、叫第二次房態(tài)表二、流程及程序（一）客房進(jìn)出門(mén)流程；：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。，完成員工每月的質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)。第三篇：客房管理客房管理一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容（一）客房主管崗位職責(zé)（二）.（三）（四）直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)客房物品的管理協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目工作內(nèi)容：，合理配好人員使用。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。送——送別客人，善始善終。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。迎——禮貌大方，熱烈迎客。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。周到。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。（2）整理房間。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。1把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)?！苯哟龁T應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。3客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。2若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。2客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車(chē)上臟布巾口袋內(nèi)。2不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。2工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。1客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。1在酒店任何地方看到雜物均須拾起。1根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。1談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。員工離職時(shí)須把工作服交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。第一篇：客房管理規(guī)章制度客房管理規(guī)章制度一、客房部?jī)x容儀表規(guī)定：工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。二、客房部考勤制度：?jiǎn)T工必須嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到，不得遲到、早退。按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）不得無(wú)故缺勤。年假按中心規(guī)定。員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)可以不予批準(zhǔn)。嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。三、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定：服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類(lèi)材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。1工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。1對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。1在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。1保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。1在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。2在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。2客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。2不得接聽(tīng)，撥打住客房?jī)?nèi)的電話。2不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。2對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。3客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。第二篇：客房管理規(guī)章制度客房管理規(guī)章制度值班員上班時(shí)，精神飽滿，當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。3）檢查房間設(shè)備、用品。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客房設(shè)施配備必須齊全。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁?biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。具體說(shuō)來(lái)是：主動(dòng)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。熱情。禮貌。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。耐心。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。并且要求做到有始有終，表里如一。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。，努力滿足客人的要求 、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、