【正文】 心理（3）領(lǐng)導(dǎo)心理（4）組織心理管理心理學(xué)研究對象的特點(diǎn)：。管理的具體職能管理的傳統(tǒng)職能：計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)。完全創(chuàng)新 換代 改進(jìn) 仿制：指旅游消費(fèi)者在一定時間內(nèi)和一定價(jià)格條件下愿意并且能夠購買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量：全面型目標(biāo)市場策略，密集型目標(biāo)市場策略，差異型目標(biāo)市場策略 無差異性目標(biāo)市場策略領(lǐng)先定位 比附定位 逆向定位 空隙定位：明星類產(chǎn)品 金牛類產(chǎn)品 問題類產(chǎn)品 瘦狗類產(chǎn)品（市場增長率 相對市場份額）：成本導(dǎo)向定價(jià)法（成本加成法:成本加成價(jià)格=單位產(chǎn)品直接成本乘以（1+平均利潤率）目標(biāo)收益法（目標(biāo)收益價(jià)格=（總成本+目標(biāo)收益價(jià)格）/預(yù)計(jì)銷售量需求導(dǎo)向定價(jià)法（以購買量的多少定價(jià) 根據(jù)價(jià)格需求彈性大小定價(jià) 不同時間定價(jià) 兩部價(jià)格制度 搭售）競爭導(dǎo)向定價(jià)法（隨行就市法 差異定價(jià)法）：新產(chǎn)品定價(jià)策略（撇脂定價(jià)滲透定價(jià)）心理定價(jià)策略（尾數(shù)定價(jià)法 吉祥定價(jià)法 聲望定價(jià)法）折扣定價(jià)策略：是指旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑：直接渠道和間接渠道 長渠道和短渠道 寬渠道和窄渠道 單渠道和多渠道：產(chǎn)品 市場 旅行社的自身?xiàng)l件 旅游法規(guī)、及相關(guān)政策法律規(guī)定：銷售渠道長度策略 銷售渠寬度策略（廣泛化選擇化 專營化）：企業(yè)旅游部 虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)第二篇：管理心理學(xué)重要知識點(diǎn)管理的概念：管理是組織中的管理者通過計(jì)劃、組織、指揮、控制、激勵等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，有效使用人力、物力、財(cái)力、信息、工具、科技等各種資源，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程?？梢允蛊髽I(yè)集中優(yōu)勢資源更有效的服務(wù)于某一特定目標(biāo)，但這種過度的集中可能會導(dǎo)致企業(yè)對需求趨勢的變化的反應(yīng)滯后，從而對銷售量產(chǎn)生影響：旅行社集團(tuán)是指以旅行社為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系和生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作等其他形式，由多個企事業(yè)法人組織共同組成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，而旅行社的集團(tuán)化指單體旅行社組織旅行社集團(tuán)，開展規(guī)?；?jīng)營的動態(tài)過程 ：（1）集團(tuán)化的驅(qū)動方式：市場推動型（指核心企業(yè)通過自身的經(jīng)營優(yōu)勢和經(jīng)濟(jì)實(shí)力吸引著其他相關(guān)企業(yè)，在平等互利的基礎(chǔ)上自愿組建企業(yè)集團(tuán)，以資產(chǎn)為紐帶，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，管理體制規(guī)范 政府推動型（由各級政府部門通過行政力量將一些旅游企業(yè)組合起來形成的旅游企業(yè)集團(tuán)。核心是創(chuàng)建出對顧客有價(jià)值的獨(dú)特性，主要通過品牌形象差異化，客戶服務(wù)差異化和營銷網(wǎng)絡(luò)差異化途徑來實(shí)現(xiàn)，必須以產(chǎn)品為基礎(chǔ)。了解他們對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，給及相當(dāng)?shù)闹匾?，爭取使他們繼續(xù)成為我們的顧客；通過顧客意見調(diào)查表或者定期走訪主動與客戶接觸，了解他們的需求和意見；或者建立消費(fèi)者電話和投訴熱線，是有效途徑 ：是一種計(jì)劃、計(jì)策、模式、定位、觀念 ：（1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：是指企業(yè)通過有效的途徑降低成本，使企業(yè)的總成本低于競爭對手，甚至低于行業(yè)平均成本而采取的一種戰(zhàn)略。高度重視；認(rèn)真傾聽，保持冷靜；尊重客人；調(diào)查了解；迅速答復(fù)；記錄在案；積極改進(jìn)隱形投訴：指當(dāng)旅游者對接待服務(wù)或者有關(guān)接待人員感到不滿時，不會向有關(guān)行政部門或者旅行社投訴，而是“以腳投票”的方法，不再購買該旅行社的產(chǎn)品。第一篇：旅行社重要知識點(diǎn)：旅行社在特定的促銷目標(biāo)和促銷預(yù)算的指導(dǎo)下，對不同促銷手段的結(jié)合方式。（1）廣告電視：傳播性能多樣；傳播范圍廣；傳播及時、靈活； 費(fèi)用高；不能保存；缺乏可選擇性； 報(bào)紙：覆蓋面廣；時效性強(qiáng)；傳播方式靈活；內(nèi)容繁雜，閱讀倉促；不夠形象雜志：對象明確，選擇性強(qiáng)；閱讀和保存時間長；印刷效果好時效性差；傳播范圍有限；缺乏靈活性廣播:傳播速度快；傳播空間不受限；傳播方式靈活；不能保存；可選擇性差；容易產(chǎn)生信息漏損網(wǎng)絡(luò)：成本低；傳播速度快；傳播方式靈活；個性化強(qiáng)；受眾范圍受限；權(quán)威性受限（2）公共關(guān)系： 是指以具體產(chǎn)品為中心，與企業(yè)的所有公眾建立或者鞏固良好的關(guān)系，構(gòu)建公眾對公司或者產(chǎn)品良好形象的過程（3）銷售推廣：企業(yè)為了刺激特定的產(chǎn)品需求而設(shè)計(jì)的活動，如優(yōu)惠券等（4）人員推銷顯著特征是促銷人員可以和顧客面對面的交流，促進(jìn)顧客的積極反應(yīng)并購買產(chǎn)品：顯性投訴的處理：現(xiàn)行投訴是指旅行社的顧客為了維護(hù)自己或者他們的合法權(quán)益，以書面或口頭的形式向有關(guān)旅行社行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為?；蛘邆鞑ピ撀眯猩绲呢?fù)面影響等。（2）差異化戰(zhàn)略：為了使企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的產(chǎn)品特點(diǎn)而采取的一種戰(zhàn)略。最大的優(yōu)勢就是降低了需求的價(jià)格彈性，培養(yǎng)出一批高忠誠度的顧客，形成強(qiáng)有力的進(jìn)入障礙，增強(qiáng)企業(yè)的議價(jià)能力（3）集中化戰(zhàn)略：是指企業(yè)或業(yè)務(wù)部的經(jīng)營活動集中于某一特定的產(chǎn)品線、地理區(qū)域或者細(xì)分市場的戰(zhàn)略。混合推動型（由幾個企業(yè)以市場力量推動，政府運(yùn)行政策和法律手段引導(dǎo)，市場、政府和企業(yè)三方協(xié)調(diào)一致而形成的旅游企業(yè)集團(tuán)）集團(tuán)化的成長方向：橫向一體化（指旅行社通過兼并其他旅行社進(jìn)行擴(kuò)張）旅行社之間的兼并組合，統(tǒng)一管理統(tǒng)一經(jīng)營內(nèi)部規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高議價(jià)能力，節(jié)約市場競爭費(fèi)用；轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)能力差，經(jīng)營管理適應(yīng)性、靈活性差縱向一體化：旅行社產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游之間，多元化經(jīng)營 范圍經(jīng)濟(jì)與速度經(jīng)濟(jì)，節(jié)約市場交易費(fèi)用；管理費(fèi)用增加，管理風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)增加混合一體化：旅游價(jià)值鏈上兩方面的擴(kuò)張，整體戰(zhàn)略管理易誘發(fā)大企業(yè)病集團(tuán)化的架構(gòu)形式：以資產(chǎn)為紐帶的緊密型以協(xié)議為紐帶的松散型：是同行企業(yè)為了