【正文】 口。功能區(qū)域規(guī)范見圖五：第十五條 辦稅服務(wù)廳可以根據(jù)工作量合理調(diào)整窗口職能，設(shè)立綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項(xiàng)，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)。內(nèi)外部環(huán)境規(guī)范見圖四：第十四條 辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)的劃分要科學(xué)合理、清晰明了。第十三條 辦稅服務(wù)廳要本著簡潔實(shí)用、功能完善、布局合理、規(guī)范統(tǒng)一的原則，按照全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳顏色和風(fēng)格要求，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳的內(nèi)外部環(huán)境。納稅人來訪首先問及的工作人員作為首問責(zé)任人，要對納稅人提出的問題作好解答說明，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即解決，不能立即解決的，應(yīng)向?qū)Ψ阶龊媒忉?；屬于非本人職?zé)范圍的事項(xiàng)，不得搪塞、推諉、或敷衍了事，要引導(dǎo)納稅人到相關(guān)部門、窗口辦理。第十一條 首問責(zé)任制原則。三優(yōu)先：A級納稅人優(yōu)先、重點(diǎn)稅源企業(yè)優(yōu)先、老弱病殘優(yōu)先。第十條 業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則。好：服務(wù)態(tài)度熱情，對待納稅人誠懇，解答問題耐心，咨詢回答準(zhǔn)確。準(zhǔn)：熟知業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確。規(guī)范服務(wù)快捷辦。辦理每筆業(yè)務(wù)全過程必須要語言文明，接待有序，做到有聲服務(wù)?！?、“沒看見我在忙嗎？”、“這是電腦算出來的，還能有錯嗎？”、“還沒上班，出去等。”、“真麻煩。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告訴你了嗎？”、“不歸我管。接打電話時使用“您好！請講?！?、“您的款項(xiàng)有誤，請您重新點(diǎn)一下好嗎？”、“對不起，讓您久等了！”、“您慢走。工作人員在崗服務(wù)為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)事項(xiàng)時必須使用：“您好！”、“請問有什么事？”、“請到窗口辦理業(yè)務(wù)。辦好業(yè)務(wù)后，應(yīng)面含笑容地將辦好的資料退還給納稅人。親情服務(wù)笑迎送。工作時要精力集中，不得打盹、伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸煙等，要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，不得中斷業(yè)務(wù)接打私人電話。第八條 工作紀(jì)律要求。工作人員上班應(yīng)準(zhǔn)時到崗，按規(guī)定做好整理儀容儀表等上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按照對外公布的辦公時間工作進(jìn)行服務(wù)，工作時間不得拒辦業(yè)務(wù)。工作人員必須忠于職守，遵章守紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠實(shí)待人，服從安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，甘于奉獻(xiàn)，敢于與不良行為作斗爭，維護(hù)國稅形象。坐、站姿端正，面對納稅人站時不雙手插腰、雙手抱胸，不將雙手插入下裝口袋中，坐時不翹二郎腿，不伏臥在桌面，行走得體周正。工作人員工作時間內(nèi)姿態(tài)要端正，舉止要文明。男士不準(zhǔn)蓄小胡、大鬢角、留長發(fā)，頭發(fā)不得過耳；女士頭發(fā)要梳理整齊，不得披散于面，短發(fā)不得過肩，長發(fā)要束入統(tǒng)一的頭花，不得染怪異色彩頭發(fā)，不得留長指甲，不得涂染有色指甲油，不得濃妝艷抹。工作人員著裝規(guī)范見圖一：第四條 儀容規(guī)范。如內(nèi)穿毛衣時應(yīng)以素色雞心領(lǐng)為宜，不得遮擋領(lǐng)帶襯衣。工作人員著春秋服、夏服、冬服、防寒服必須穿戴嚴(yán)整，鈕扣扣齊，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲，混穿或混搭，保持穿戴整潔、規(guī)范得體。第二章工作人員形象規(guī)范第三條 著裝規(guī)范。第一篇：青海省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)青海省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章總則第一條 為統(tǒng)一規(guī)范全省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)行為，樹立青海國稅良好形象，提高納稅人的滿意度和稅法遵從度，促進(jìn)和諧稅收征納關(guān)系，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式多元化、服務(wù)環(huán)境人性化，根據(jù)《國家稅務(wù)總局辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范手冊》、《青海省國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范》等有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳、延伸窗口工作人員。工作人員工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一著稅務(wù)制服，按規(guī)定佩戴齊全統(tǒng)一制發(fā)的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首飾和其他裝飾品。在廳內(nèi)辦公時，著裝可脫帽，外出辦稅時則必須戴帽，保持著裝的嚴(yán)肅性。各地要按照向省局報(bào)備的換裝時間統(tǒng)一進(jìn)行換裝，并嚴(yán)格執(zhí)行著裝紀(jì)律。工作人員工作時間內(nèi)儀容要保持整潔，修飾得體。工作人員儀容規(guī)范見圖二：第五條 儀態(tài)規(guī)范。工作人員工作時應(yīng)保持良好儀態(tài)，統(tǒng)一掛牌上崗，精神飽滿，面容和氣。工作人員儀態(tài)規(guī)范見圖三：第三章工作人員行為規(guī)范第六條 職業(yè)道德要求。第七條 工作時間要求。因特殊原因中斷辦理業(yè)務(wù)時必須在柜臺上方擺放暫停服務(wù)崗位標(biāo)識牌，以提示和告知納稅人。工作人員要講究文明禮貌，尊重納稅人意愿，維護(hù)納稅人權(quán)益，嚴(yán)守納稅人秘密。第四章工作人員服務(wù)規(guī)范第九條 工作人員必須遵循“親情服務(wù)笑迎送、文明服務(wù)熱情問、規(guī)范服務(wù)快捷辦”的服務(wù)規(guī)范。納稅人臨近柜臺時，工作人員在未辦理業(yè)務(wù)的情況下必須坐姿端正，面帶微笑，雙目注視迎候納稅人，待接過納稅人遞交的涉稅資料后，迅速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。文明服務(wù)熱情問?！?、“請您遞上資料”、“系統(tǒng)發(fā)生故障，請稍等一下！”、“請您清點(diǎn)收好款項(xiàng)?！?、“再見！”、“歡迎再來！”等文明用語?！?、“請問找誰(或有什么事)？”、“謝謝！再見！”。”、“我忙，到別的窗口去問！”、“快點(diǎn)。”、“你自己寫錯了，怨誰?！?、“軋賬了，明天再來”、“辦稅的人生?。ɑ蛐菁伲┝耍k不了，我也沒辦法”等等不文明用語。提倡工作人員說普通話，遇到講本地方言和少數(shù)民族語言的納稅人，可用本地方言和少數(shù)民族語言對答，使納稅人有親切感。辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)、快、好?？欤喊凑辙k稅流程，規(guī)范辦稅行為，縮短辦稅時間，辦理業(yè)務(wù)快捷。如電腦發(fā)生故障時，要向納稅人做好解釋工作。辦理業(yè)務(wù)做到“三優(yōu)先，四一樣”。四一樣：一般納稅人、小規(guī)模納稅人一樣對待；辦理涉稅事項(xiàng)、咨詢納稅問題一樣熱情；生人、熟人一樣周到；時間早晚、業(yè)務(wù)忙閑時一樣耐心。工作人員接待納稅人、受理涉稅業(yè)務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。第五章 辦稅服務(wù)廳環(huán)境規(guī)范第十二條 新建和改造的辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家稅務(wù)總局規(guī)定，按照省局制定的《全省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)計(jì)范本》、《全省國稅系