【正文】 → 下載《全國操作區(qū)域表》 全國 快件 12 天產(chǎn)品 實現(xiàn)城市 ： 宅急送 OA 系統(tǒng) → 公共信息 → 知識管理 → 知識庫 → 運營專區(qū) → 小件管理 → 管理資料 → 下載《 全國快件 12 天產(chǎn)品實現(xiàn)城市 》 外網(wǎng)可操作代收貨款區(qū)域： 宅急送 OA 系統(tǒng) → 公共信息 → 知識管理 → 知識庫 → 運營專區(qū) → 管理資料 → 下載《 外網(wǎng)可操作代收貨款區(qū)域 》 專用報價查詢系統(tǒng)網(wǎng)址 ： 宅急送 ERP 系統(tǒng) → 超鏈接 → 價格查詢 宅急送受理 工作 手冊 10 第 二 節(jié) 工作 規(guī)范 一、價格規(guī)范 所有受理人員必須 嚴(yán)格執(zhí)行 08 年價格，并 充分利用專用報價查詢系統(tǒng)報價，實現(xiàn)客戶、受理員、小件員、呼叫中心坐 席在價格上的無縫對接和完全統(tǒng)一 。精密、易碎、怕震、怕壓、不 可倒置的貨物，必須有相適應(yīng)的防止貨物損壞的包裝措施 ； （ 3） 嚴(yán)禁使用草袋包裝或草繩捆扎。 部分包裝材料的適用范圍 （ 1） 一級木箱包裝使用九厘板，用于包裝貴重儀器； （ 2） 二級木箱為五合板，用于 50 公斤貨物或輕泡貨物，僅限 2 立方米以下的貨物 ； （ 3） 一級紙箱為 5 層紙，用于儀器和瓷器等； （ 4） 二級紙箱為 3 層紙，適用于資料、文件等 。 四 、包裝知識 我公司目前有那些包裝材料種類有： 紙箱、木箱、木格箱、編織袋、防雨膜、小件盒、商務(wù)袋等。 三、運營知識 重量要求： 單件貨物重量不得超過 300公斤，若超過 300公斤必須要先咨詢出港及派送方；單票重量不超過 3噸，超過 3噸時必須將該貨物分開開單； 體積要求： 單件貨物體積不超過 2 個立方米，單票貨物總體積不超過 18 個立方米，若超過標(biāo)準(zhǔn)體積，要先咨詢出港及派送方； 異形貨物： 貨物最長邊長不超過 3米，若超過標(biāo)準(zhǔn)長度，要先咨詢出港及派 送方； 嚴(yán)禁受理國家法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定禁止運輸?shù)奈锲?： 嚴(yán)禁受理國家規(guī)定的禁運物品。 宅急送受理 工作 手冊 7 禁運品、限運品的定義 禁運品： 是指在任何況下，均不受理的物品。貴重物品按實際毛重計算，計算單位為 。 航空貨物如何計算重量 貨物重量按毛重計算，計量單位為公斤。目前世界上絕大多數(shù)的定期航空公司和航空貨運公司都是該協(xié)會的成員。 公路限制運輸?shù)呢浳? 裝載貨物最大尺寸不得超過長 750cm寬 220cm高 230cm；特殊超大超重（單件 1噸以上等）須與口岸和對方口岸聯(lián)系確認。 （ 2） 航空貨物最小體積：長 +寬 +高≥ 40cm 最小邊≥ 5cm；窄體飛機載運的貨物尺寸不超過 40 cm 60 cm 100cm；寬體飛機載運的貨物體積一般不超過 100 cm 100 cm 140cm。 四類包裹范圍：不屬于一、二、三類包裹的物品。 二類包裹范圍：搶 險救災(zāi)物資。 宅急送受理 工作 手冊 5 二、 行業(yè)知識 貨物體積重量的計算方法： 航空、中鐵計算公式 ：長 *寬 *高（ cm） /6000或長 *寬 *高（ m） *167 零擔(dān)計算公式：長 *寬 *高（ m） *333 或 按三個立方等于一噸計算。 代收款業(yè)務(wù)： 承 運商在完成異地間物品遞送的同時代委托方客戶向收貨方客戶回收貨款的一項服務(wù) 。 異地調(diào)貨： 是指接受客戶委托的公司委托異地公司發(fā)貨到委托地區(qū)或其它地區(qū)的業(yè)務(wù)。 體積重量： 貨物的外包裝長、寬、高相乘后 ， 用計泡 公式得 出的重量，為貨物的體積重量。 預(yù)計重量： 電話委托時不確認的重量，也就是預(yù)估的重量，為預(yù)計重量。 宅急送受理 工作 手冊 序 言 宅急送受理 工作 手冊 1 目 錄 第一部分 管理篇 第一 節(jié) 崗位職 責(zé) 5 一、 非呼叫中心受理員 崗位職責(zé) 5 二、 呼叫中心受理員崗位職責(zé) 6 三 、受理員日常工作標(biāo)準(zhǔn) 6 第 二節(jié) 考核與處罰 8 一、 非呼叫中心 受理員 考核標(biāo)準(zhǔn) 8 二、呼叫中心 受理員 考核標(biāo)準(zhǔn) 9 三 、呼叫中心 受理員 薪酬結(jié)構(gòu)說明 11 四 、非呼叫中心 受理員 定級、調(diào)級規(guī)定 12 五 、呼叫中心 受理員 定級、調(diào)級規(guī)定 14 六 、非呼叫中心 受理員 處罰標(biāo)準(zhǔn) 15 七 、呼叫中心 受理員 處罰標(biāo)準(zhǔn) 16 第二部分 業(yè)務(wù)篇 第 一 節(jié) 基礎(chǔ) 知識 19 一、基礎(chǔ) 業(yè)務(wù) 知識 19 二、行業(yè)知 識 20 三、運營知識 22 宅急送受理 工作 手冊 2 四 、包裝知識 22 五 、相關(guān)資料查閱路徑 24 第 二 節(jié) 工作 規(guī)范 25 一、 價格規(guī)范 25 二、工作單填寫規(guī)范 26 三、信息錄入規(guī)范 29 四、 受理范圍 規(guī)范 32 五、 可操作區(qū)域 規(guī)范 32 六 、 拒受理 規(guī)范 32 第三 節(jié) 國際業(yè)務(wù)知識 33 一、禁止受理的物品 33 二、國際業(yè)務(wù)注意事項 34 第三部分 應(yīng)用篇 第 一節(jié) 電話服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 36 一、基本電話禮儀 36 二、不規(guī)范用語及服務(wù)禁語 39 三、 受理員 語言表達技巧 42 四、語音標(biāo)準(zhǔn) 44 五、受理電話腳本 （非呼叫中心版） 45 六、受理電話腳本（呼叫中心版） 47 宅急送受理 工作 手冊 3 第 二節(jié) 常見問題及注意事項 49 一、業(yè)務(wù)操作方面 49 二、電話接聽方面 53 第四部分 附件 附件一 工作單 填寫及 信息 錄入 標(biāo)準(zhǔn) 圖 樣 55 附件 二 價格附件 57 附件 三 禁運品及限運品名錄 61 附件四 國際業(yè)務(wù)知識附件 80 宅急送受理 工作 手冊 4 第 一 章 基礎(chǔ) 知識 一、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 門到門： 從委托方手中取貨送到收貨方手中 ， 只承諾天數(shù)，不承諾運輸方式的一種業(yè)務(wù)， 稱 為門到門服務(wù) 。 輕泡貨： 體積重量大于實際重量的貨物，為輕泡貨。 實際重量： 貨物 取回公司后，經(jīng)稱重 得出的重量，為貨物的實際重量。 計費重量： 實際收費的重量，一般將貨物的實際重量與體積重量相比，取 大者作為 計算運費的重量 。 到付業(yè)務(wù)： 由收貨方付運費的業(yè)務(wù)。 小件業(yè)務(wù)： 重量低于 10 公斤以下，三邊之和在 100cm 以內(nèi)的貨物為小件。 包裹的范圍及運價種類分為： 包裹分為四類： 一類包裹范圍：自發(fā)刊之日起５天以內(nèi)的市、地級以上部門的機關(guān)報紙和政府部門宣傳用非賣品，中、小學(xué)生課本。 三類包裹（屬四、五類品名除外）范圍：Ａ、重要文件，圖紙，資料，檔案材料；Ｂ、疫苗、血漿、醫(yī)療器械、假肢；Ｃ、鮮或凍的魚類、肉類、果蔬類、乳類、蛋類、秧苗、果樹苗、活動物； Ｄ、殘疾人車。 航空對貨物體積重量的限制 （ 1） 玻璃必須訂封閉木箱，打三角架。 （ 3） 窄體飛機載運的貨物，單件重量一般不超過 150kg（個別飛機不超過 80kg）； 宅急送受理 工作 手冊 6 鐵路限制運輸?shù)呢浳? 鐵路運輸貨物以公斤為計算單位，最低收費為 5公斤，不足 5公斤按 5 公斤計算：單件重量不超過 50 公斤，如果超過此重量必須向有關(guān)部門請命令 鐵路運輸對貨物最小體積要求大于 立方米，最大體積沒有嚴(yán)格要求，只要長不超過 4米，高不超過 。 IATA 是 國際航空運輸協(xié)會（ 1945年成立）的英文簡稱。 航空發(fā)貨的形式分為如下五類： 航普、航急、包機、包艙、包板。每張航空貨運單的貨物重量不足 1公斤時，按 1公斤計算，超過 1公斤的尾數(shù)四舍五入。 什么是“ M、 N、 Q、 C、 S運費” 航空貨物運價中 M是指最低運費； N為 45公斤內(nèi)普通貨物基礎(chǔ)運價；Q為 45公斤以上普通貨物運價； C為指定商品運價； S為等級貨物運價 。 限運品： 是指在特定情況下，需要特定條件方可承運的物品。受理限制運輸?shù)奈锲窌r，應(yīng)告知委托人準(zhǔn)備符合規(guī)定的手續(xù)和資料，否則造成的損失由受理方承擔(dān)。 我公司目前使用那些包裝填充材料種類及各自的作用有： 宅急送受理 工作 手冊 8 （ 1） 防震板：起到減緩震蕩、避免磕碰、擠壓的作用 ； （ 2） 氣墊膜：起到防塵、防震作用；適用于表面易磨損物品，起到抗磨損、防劃作用 ； （ 3） 海綿：適用于精密儀器的包裝。 貨物包裝規(guī)定 （ 1） 貨物包裝應(yīng)當(dāng)保證貨物在運輸過程中不致?lián)p壞、散失、滲漏，不致?lián)p壞和污染 運輸 設(shè)備或者其它物品 ； （ 2） 托運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物性質(zhì)及重量、運輸環(huán)境條件和承運人的要求，采用適當(dāng)?shù)膬?nèi)、外包裝材料和包裝形式，妥善包裝。貨物包裝內(nèi)不準(zhǔn)夾帶禁止運輸或者限制運輸?shù)奈锲?、危險品、貴重物品、保密文件和資料等。 價格使用說明 （ 1） 零散客戶及個人客戶，必須嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)價格； （ 2） 除小件貨物外，所有輕泡貨物全部計泡，實際重量與體積重量按較大值作為唯一的計費依據(jù)； （ 3） 10KG 以上貨物計費重量取小數(shù)點后一位，四舍五入 ； （ 4） 零散客戶及個人客戶 的 最小收費單位為 “角 ”，不計 “分 ”； （ 5） 不單件計費，按照總計費重量統(tǒng)一計費；一票多件與單票單