【正文】 。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。七、營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。因此，、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。實踐證明，為廣大零售戶服務不能僅僅局限于按規(guī)章辦事，更多的應是加強與零售戶的交流和溝通，聽取他們的意見和需求，只有從零售戶的實際利益出發(fā)，不斷的調(diào)整自身的工作，才能為零售戶提供真誠、優(yōu)質、滿意的服務，只有創(chuàng)造性的開展工作，為零售戶提供與時俱進的服務，煙草企業(yè)才能最終實現(xiàn)客我雙贏。專賣對零售戶進行管理和服務并不是一成不變的，它必須隨著零售戶需求的改變而相應地改變。這就需要我們專管員認真的了解零售戶需求，處理零售戶投訴，進行換位思考，真正站在零售戶的角度來考慮問題。通過這次活動，使我深深的體會到，情感是拉近人與人之間距離的最好辦法。在一天的真實體驗過程中，我積極參與零售戶日常經(jīng)營活動，幫助零售戶經(jīng)營卷煙，幫助他們規(guī)范商品擺放，做好明碼標價的宣傳和引導工作，傳授銷售技巧和推銷策略。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。第二篇：服務員心得做餐廳服務員心得從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。人必須有一個正確的方向。一個又一個小目標串起來，就成了你一生的大目標。同學們，去奮斗吧！去拼搏吧！寫出你一生要做的事情，把單子放在皮夾里，經(jīng)常拿出來看。人的一生很漫長，何不多學習一些東西，這樣，自己的心性也會得到升華，當懂得了許多、理解了許多事情之后，人的氣質也會改變。說到不如做到，要做就做最好。世上無難事只怕有心人。不要覺得服務員是一件很低級的事情，其實這是一種禮儀的學習，就當是一次酒店服務禮儀的培訓。在我們開始做這些事時，很多人已經(jīng)經(jīng)歷過了，所以不要抱怨。以上就是我在工作期間學習到的一些酒店服務禮儀，及知識。，客人就準備走的話，要上前：“您好，非常抱歉，我忘記為您買單了。，客人來的時候，要為客人套上包套，將客人的包套在里面。以免拿煙缸的時候，風一吹，煙灰都弄到客人身上或者菜碗里面。、更換餐具的時候都是要用托盤的，自己掌握，一般是把貴重物品放在靠近懷里的位置。，先是放在我們守的櫥柜上，我們得檢查一下，里面是否有異物，有就要清除。），后上菜，上完菜后要退后一步，報菜名。）說是才13點，幾十個字，我這一詳細說明還蠻多的。如果第二次推銷，客人加菜，那時候等菜期間就是上第二道禮貌茶，結賬就成了第三道了。）（客人吃完之后，給客人買單，要先去吧臺領賬單，然后回來：“您好！您一共消費了多少多少元！”客人給錢：“您好，收您多少多少元”去吧臺交錢，回來找錢客人。）（我就記得有這么一條但是具體什么我也不是很清楚，應該是上主食和果拼吧！但是菜是傳菜部的一個個的穿過來的，穿一個上一個。總之麻煩。很麻煩的，有的客人不喜歡有人在旁邊總是來上茶，換骨碟什么的?？腿瞬欢嗟脑挘M量找一個上菜口，就在同一位置上菜。很麻煩的。如果用的是小酒杯，就以起杯不灑為目的倒酒，一般是八至九分滿。）（第一道菜上來放在桌子中心，上完菜開始為客人斟酒，啤酒第一杯要求是七分滿，后面的是八分滿，白酒第一杯是八分滿。）、濕毛巾（收費的，先為客人點上，客人不要再去退，有的客人不知道就直接用了，酒店可以賺點。）（點菜，都知道的。）（為他們拉開椅子，讓其入座。她教了我許多服務員應該學會做的事情，因為是平時用到的常見的，所以很快就學會了。第一篇：服務員心得服務員初體驗7月5日，踏上了暑期工作之路，來到了某某酒軒，當上了服務員，我當這是服務禮儀的學習。第一天工作，總管給我找來了一個師傅，是我們酒店的微笑大使，雖然年齡比我還小一點，但是工作時間比我長，還是屬于我的前輩。唯一要弄清楚的就是服務流程：（客人來時，開口“您好，歡迎光臨！”或加一句“請問幾位”，一般迎賓員會告訴的，然后帶領客人到餐桌。）（客人坐下后，為客人上茶水，稱之為第一道禮貌茶。）（一般迎賓的人會告訴，客人有多少位，增減餐具得用托盤，一不小心就砸了，要注意。）（就是詢問客人是否需要打開，開多少瓶。當然客人有需求的話，就另說。上第二道菜的時候，和第一道菜對立，第三道菜和前面兩道成三角形，四道為四邊形，后面慢慢的像圓形發(fā)展。上菜之前要先移菜位置，同為熱菜不能放一起，涼菜不能放一起，同種類食物不能放一起。）（客人用餐時，要勤詢臺、勤換骨碟、勤換煙缸、勤為客人倒茶，做到不要讓客人開口叫上茶。但是你不做，給總管，經(jīng)理捉到又要說你在旁邊不做事。）（在客人吃的差不多快完的時候，上去問是否要加菜。弄不清楚?？腿速I單完沒有走，就應該給客人上第二次禮貌。）（客人買單后，走之前：“請帶好您的隨身物品”，要走，需三步一回頭送客人到門口：“歡迎下次光臨，請慢走”。這是服務流程，我還記得有一些注意事項： 、步伐輕盈（腳不抬高，總是會把腳絆著。不然自己的口水會噴到菜里面。，客人四處看的時候，有可能是在找服務員，可以上前去問：“您好，請問有什么可以幫您？”一般是找洗手間，和要餐具。，需要先把新的煙缸放在用過的煙缸上面，然后一同放入托盤，再把新的煙缸放下去。、破瓶。，可能有菜很長時間沒有來，客人催菜，要有去有回，別跟客人說去催菜，然后沒有看見人影了?！睂W習禮儀的同時也可以磨練意志，因為每天都會有不同性格的客人來，需要能和他們溝通，總有那么一些挑剔的人，對你說三道四的。不要閑工作累，每個人都是從辛苦的工作開始做起的，別看那些總管、經(jīng)理，總是到處閑逛，其實他們也是經(jīng)歷過我們這些苦累工作的。其實好多事也不算苦累，只是剛才是沒有接觸過，有點不習慣而已，當你習慣了后，一切都覺得沒有是什么了。對今后會有用處的。要知道：“世間自有公道，付出總有回報?！薄安讲礁摺闭胬恚扑]大家去聽。每參加一次工作就會有一些收獲，需要自己細細去琢磨,去理解。人的一生就是需要在學習中度過，工作也是學習，認真的去理解、參悟！人的一生要有目標，要有計劃，要有提醒，要有緊迫感。生活富足了，環(huán)境改善了，不要忘了皮夾里那張看似薄薄的單子。無論你多么意氣風發(fā)，無論你是多么足智多謀，無論你花費了多大的心血，如果沒有一個明確的方向，就會過得很茫然，漸漸就喪失了斗志，忘卻了最初的夢想，就會走上彎路甚至不歸路，枉費了自己的聰明才智，誤了自己的青春年華。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。主動地工作，主動地尋找工作。餐廳服務員工作心得要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。篇二：當一天服務員心得當一天服務員心得體會為了切身體驗零售戶的日常經(jīng)營情況，積極倡導“換位思想”式的工作方法，不斷探索專賣向服務型轉變的新途徑，按照縣局開展此項活動的部署，經(jīng)過精心帥選，安排我們專賣管理人員深入到卷煙零售戶中去，開展“當一天服務員”活動。其中，詳細了解零售店周圍的消費結構、消費群體和消費動態(tài)，分析零售戶在日常經(jīng)營中存在的問題，為他們提出合理的經(jīng)營建議，提高零售戶的盈利收入。只有與零售戶建立良好的關系，縮短與零售戶之間距離，我們才能夠更好的了解零售戶，服務零售戶，管理零售戶。尤其是在日常的工作中，經(jīng)常會遇到零售戶抱怨的情況，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對我們專賣的重視和信賴，零售戶有抱怨，其實質問題是專賣存在不足和有需要改進的地方。零售戶的抱怨不僅及時而且真實，具有較高的可信度，這就便于我們專賣對市場監(jiān)管做出快速的反應，制定相應的管理和服務目標。篇三：酒店服務員培訓心得體會服務員培訓心得體會二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。良好的交酒店服務員培訓心得體會通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時