【正文】 歉用語：賣場管理制度 1）對不起，今天人多，我一時忙不過來，讓您久等了。19）請您帶好商品和小票，如果有問題請憑小票來解決。17）這種商品長期有貨，您今天要是不方便，其他什么時間來都行。15）不合心意沒關(guān)系，您再去其他展廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)識您我們就很高興了。11）那兒還有其他樣式的燈飾，您不妨挑選一下。9）您可以試試，試衣間在那兒，進(jìn)去后請把門鎖好。7）這件事，我現(xiàn)在為您找一下負(fù)責(zé)人。4）您看著合意嗎？5）我能為您做什么嗎？需要時叫我一聲，您請隨意。接待用語（對應(yīng)）介紹敬語：1）對不起我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？賣場管理制度 2）對不起，這件事我不太清楚請稍等我去問一下。5）謝謝！歡迎您再來，再見。四、【服務(wù)用語】五大敬語： 1）您好，歡迎光臨！2）我能為您做點什么？ 3）對不起，請您稍候。、每次上貨、退貨、盤點、記帳，均不得影響接待顧客。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或詞語的語句。，遇到不冷靜的顧客，要做到理直氣和，誠懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問題。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分寸，不能說一些不負(fù)責(zé)的話，若由此影響了公司的聲譽，造成損失，由個人承擔(dān)。任何導(dǎo)購都不應(yīng)接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時交給督導(dǎo)解決。（如商品的洗滌方法及管理方法），做好交款前的引導(dǎo)、輔助工作，當(dāng)付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。當(dāng)顧客挑選商品時，有義務(wù)提醒顧客看管好自己的貴重物品。要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品?！辟u場管理制度對照顧不到的顧客有禮貌地說：“對不起，請稍候。當(dāng)為一位顧客服務(wù)時，又有其他顧客需要服務(wù)時，要用明確、溫和的語言和表情讓其他顧客感受到被關(guān)注。三、【服務(wù)規(guī)范】當(dāng)顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說“您好！”“歡迎光臨！”表情自然、大方、溫和。2不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無關(guān)的事。1必須遵守商場工作紀(jì)律，與商場建立良好關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報資料。1當(dāng)沒有顧客時導(dǎo)購員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。賣場管理制度1不準(zhǔn)私自串班，調(diào)換班次需提前向上級主管請示，得到批準(zhǔn)方可執(zhí)行。1嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。1員工之間要互相團結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。積極參加公司、商場組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項活動。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反映，不得私下議論公司的各項規(guī)定。不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長時間接聽私人電話。明確公司的銷售政策，努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。（賣場地面、燈飾及桌面）保持展臺、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個清潔、舒心的購物環(huán)境。其他不得使用氣味濃烈的香水上崗前必須做好所有準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁在賣場里化妝，換衣服。言談口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲調(diào)適中，必須講普通話，使用禮貌用語。配戴飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚，配戴數(shù)量不宜過多。服飾穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。男員工不得留胡須。面部皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。短發(fā)要修剪成型，不散亂，長發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉海不過眉。制訂目的一、規(guī)范賣場員工行為，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象；二、明確賣場員工職責(zé)，順利開展工作。員工們要共同努力，團結(jié)一心，互相關(guān)愛。第一篇：賣場管理制度賣場管理制度賣場管理制度目 錄第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 總則賣場員工行為準(zhǔn)則 賣場員工崗位職責(zé) 賣場員工獎懲制度 附則第一章 總則賣場是企業(yè)的窗口，賣場員工是企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品的銷售者，信息的傳達(dá)者，更是賣場的管理者。作為管理者，員工要發(fā)揮主人翁作用，把賣場當(dāng)作自己的家一樣，愛惜、保護所有的財物。與客戶建立親密融洽的關(guān)系，做好本職工作。第二章 賣場員工行為準(zhǔn)則 賣場管理制度一、【儀容儀表】頭發(fā)自然發(fā)色，整潔干凈、無異味。男員工不得留長發(fā)、大鬢角。妝畢，面色紅潤健康 表情自然，面帶微笑。手部清潔干凈，保持皮膚細(xì)膩。不得配戴多枚戒指。不得搭配其他無關(guān)飾物 鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調(diào)。儀態(tài)雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。賣場管理制度 口腔清潔，上班前不得吃喝帶有異味的食品、飲料。二、【行為規(guī)范】每日早班員工，要負(fù)責(zé)打掃賣場衛(wèi)生。熱愛公司，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。切實執(zhí)行公司的工作要求。以公司的利益為重，不做損害公司形象及利益的事。不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。1嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭吵或指責(zé)顧客。1進(jìn)入工作崗位后手機調(diào)整到震動狀態(tài)。1必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時上報日、周、月銷量。1準(zhǔn)時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級主管和商場負(fù)責(zé)人請示，須請人代班，并做好交接工作。上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書報。2公司領(lǐng)導(dǎo)到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等情況，要點頭致意，接待完畢后主動上前問候。當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生興趣，欲對商品進(jìn)一步了解時，要主動上前回答詢問和介紹商品。做到“接待一，招呼二，聯(lián)系三?！币⒎e極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介紹商品。當(dāng)顧客決定購買時，幫助挑選并說明售后服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。，應(yīng)雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：“謝謝，歡迎您再來！”。督導(dǎo)處理不了交商管經(jīng)理，商管經(jīng)理解決不了再交到公司營業(yè)部。本著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心接受，必要時做如實解釋，嚴(yán)禁爭辯。賣場管理制度 。嚴(yán)禁說忌語，忌語是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語氣或詞語的語句，或者侮辱人格的語句。杜絕聊天、串崗等商場、公司規(guī)定的各種違紀(jì)律行為。4）對不起，讓您久等了。客氣的稱呼：1）先生（青年、中年人）； 2）老先生（老年人）； 3）小姐（年輕婦女）； 4）女士（中老年婦女）； 5）太太（老年婦女）； 6）小朋友（小孩子）。3）您要自己看的話，每件商品都標(biāo)明了價格，請隨意挑選。6）請稍候，我馬上就來。8）您再考慮一下，沒關(guān)系。10）對不起您看的這款燈暫時沒貨，您要是還想要的話，請您告訴我們聯(lián)系方式，我們會盡快為您調(diào)配貨品，來貨后我們通知您。12）這款燈飾****您覺得滿意嗎？13）您是自己家用還是替朋友、親戚選購的？14）您要是喜歡這款燈飾，我可以打開請您自己看一下效果。16）對不起，請稍等一下，柜臺上只剩下樣品了，我現(xiàn)在去庫房再提一些。18）您可能還不太了解這種商品的特性。20）希望我們的服務(wù)能給您帶來快樂。2）對不起，剛才沒聽見您叫我。5）我服務(wù)不周到的地方請盡管指正。7）剛才的誤會，請您諒解。9）您提的意見很好，我們一定采納您的意見。對不起，賣的時候我沒注意，讓您受累了，請原諒。非常抱歉，我做（說）的不對的地方，請您原諒。很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我可以問問別人，您稍等一下。一、【工作內(nèi)容】銷售1）賣場陳列、展示◆ 每日做好賣場陳列，商品擺放整齊.◆ 根據(jù)公司提供的展示手冊，及商品庫存數(shù)量，給顧客留下新鮮的印象； 2）貨品◆ 根據(jù)銷售情況，及時補充貨品，做好銷售前的準(zhǔn)備工作； ◆ 當(dāng)班時要看護好賣場貨品，以防丟失；◆ 每日上班時，要仔細(xì)認(rèn)真清點貨品，每月要認(rèn)真做好貨品盤點工作，◆ 換季時，要根據(jù)賣場貨品的情