服務態(tài)度質(zhì)量月活動方案-展示頁
2024-10-06 06:42本頁面
【正文】 00—200元。（削價處理商品及季節(jié)性降價商品在削價處理期間給予辦理退換貨，一般時間在15天內(nèi)）（3）查營業(yè)員私自聯(lián)系供應商處理退換貨現(xiàn)象凡顧客在商場購買的商品來到柜組進行投訴，對直觀難以判定的質(zhì)量問題，營業(yè)員不準私自聯(lián)系或通知供應商來商場進行處理，不準在未經(jīng)過商場售后部門許可私自交給供應商或自己前往市消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督部門進行投訴解決。凡顧客在商場購買的特價商品、削價處理商品及季節(jié)性降價商品，符合退換貨規(guī)定的，營業(yè)員應依照顧客的要求，及時為顧客辦理退換貨事宜。凡顧客在商場購買的商品，符合退換貨規(guī)定的，營業(yè)員應熱情接待，依照顧客的要求，及時為顧客辦理退換貨事宜，不準推脫、無故推延辦理；凡顧客在商場購買的商品，來到柜組進行投訴，營業(yè)員首先應查看購物憑證、檢查商品，對直觀能判定商品屬于質(zhì)量問題的，按照退換貨管理規(guī)定，結(jié)合商品三包規(guī)定，當即給予顧客辦理修、換、退事宜（并扣除規(guī)定內(nèi)的相關(guān)費用）；對直觀難以判定的質(zhì)量問題，營業(yè)員應耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到售后服務窗口進行處理。為實施無障礙退換貨，特在此次服務態(tài)度質(zhì)量月活動中重點開展售后五檢查工作，具體檢查內(nèi)容如下：（1）查無障礙退換貨的貫徹執(zhí)行情況**代表商業(yè)企業(yè)向社會倡議做到的六個保證（詳見“商業(yè)企業(yè)六個保證”）。（二）、強化商場售后服務工作售后服務工作是建立商場信譽的一個重要窗口。收銀員在收款時應保持自然的微笑對顧客唱收唱付；在上班期間員工每次見面，應主動以“早上好/您好”問候或以微笑點頭示意，從而形成一個良好的工作環(huán)境和氛圍，以增強員工集體榮譽感和內(nèi)部凝聚力。為樹立商場服務新形象，迎接五一黃金周的到來，以服務促銷售，為此，公司號召全體員工開展“微笑從我做起”活動，具體內(nèi)容如下：提高服務水平是每位員工應盡的職責，希望全體員工都能夠從“我”做起，從內(nèi)心深處發(fā)以微笑，將心靈中最美好的一面展示給顧客和員工，做一個“心情美麗的人，快樂的人”。第一篇：服務態(tài)度質(zhì)量月活動方案關(guān)于開展 “服務態(tài)度質(zhì)量月”活動的通知各樓層、超市部及職能部室：按照公司四月份工作安排，為進一步提升服務質(zhì)量，加強員工售中、售后的服務態(tài)度，特開展“服務態(tài)度質(zhì)量月”活動，具體活動內(nèi)容如下：一、活動時間2005年4月20日至5月19日（共30天）二、活動內(nèi)容（一）、開展“微笑從我做起”活動企業(yè)服務質(zhì)量在商戰(zhàn)中起到?jīng)Q定性的作用。公司適時推行了“服務六規(guī)范”，經(jīng)過近兩年的運行，員工在服務過程中仍缺乏主動性和積極性，直接影響商場的對外形象和銷售狀況。員工在日常接待顧客服務過程中，須嚴格執(zhí)行服務六規(guī)范，在運用服務六規(guī)范（包括迎送賓儀式）的同時，應保持自然的微笑對顧客說：“早上好/您好，歡迎光臨**專廳”、“請慢走，歡迎下次光臨”，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。各樓層行管人員、現(xiàn)場管理員及柜長，要自行開展現(xiàn)場檢查和指導，加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，如發(fā)現(xiàn)未按要求做的員工，將按《賣場管理規(guī)定》予以罰款10—20元或安排員工在本樓層電梯口處迎送顧客，時間為30分鐘。鑒于近期商場退換貨反映出的問題，由于部分員工對退換貨重視不夠，服務意識不強、態(tài)度較差，給售后服務工作設(shè)置障礙，造成顧客的投訴較多。嚴格執(zhí)行公司《退換貨管理規(guī)定》和市消協(xié)制定的有關(guān)商品三包規(guī)定，按照“三不出”和“四為主”的退換貨原則，切實為顧客做好商品售中的相關(guān)介紹工作和退換貨服務工作。（2）查營業(yè)員違規(guī)辦理退換貨現(xiàn)象根據(jù)公司退換貨管理規(guī)定對退換貨范圍的規(guī)定：對于商品存在瑕疵、在銷售時已注明處理品的商品，可不予以退換貨。營業(yè)員不準擅自以特價商品不退不換為由，不給顧客辦理退換貨。按照規(guī)定要求，營業(yè)員應耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到商場售后服務窗口進行處理。各樓層行管人員和賣場部管理人員要配合做好對供應
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