【正文】 作日內(nèi)補(bǔ)充（業(yè)種認(rèn)定不適合我商場(chǎng)銷(xiāo)售的除外）；檢查專(zhuān)柜服裝、鞋類(lèi)斷碼、缺花色情況，每個(gè)業(yè)種每天至少檢查5個(gè)專(zhuān)柜，1個(gè)月覆蓋1次，記錄在《專(zhuān)柜檢查記錄登記本》上，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書(shū)面通知或約見(jiàn)供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書(shū)面通知保留半年，作為供貨商評(píng)審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；對(duì)落實(shí)不了的貨源問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)管理人員或商場(chǎng)襄理處理，并將問(wèn)題較嚴(yán)重的專(zhuān)柜及時(shí)反饋專(zhuān)柜業(yè)務(wù)分部；商品進(jìn)場(chǎng)后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到樓層辦理放行審批手續(xù)，否則追究專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員責(zé)任（第1次扣當(dāng)班營(yíng)業(yè)員5分罰款10元，第2次扣10分罰款20元，3次以上予以清退）；對(duì)貨源跟進(jìn)及時(shí)的營(yíng)業(yè)員，基本無(wú)斷缺貨的專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員當(dāng)月加5－20分；跟進(jìn)力度不夠，短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣5－20分。貨源管理①日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專(zhuān)柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專(zhuān)柜補(bǔ)貨。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專(zhuān)柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門(mén)部長(zhǎng)審核。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。（2）專(zhuān)柜商品管理質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列①新商品上柜驗(yàn)收：對(duì)C類(lèi)專(zhuān)柜及部分A、B類(lèi)（進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類(lèi)）新商品上柜須按30%比率進(jìn)行抽查；②日常監(jiān)督抽查方法：定期覆蓋式檢查：對(duì)A類(lèi)（國(guó)際品牌）專(zhuān)柜商品每3個(gè)月抽查1次；B類(lèi)（國(guó)內(nèi)著名品牌）專(zhuān)柜中的重點(diǎn)商品每2月抽查1次，非重點(diǎn)商品每3個(gè)月抽查1次；C類(lèi)（一般品牌）專(zhuān)柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5個(gè)品種。公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類(lèi)商場(chǎng)品種及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)信息及顧客意見(jiàn)，對(duì)新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對(duì)新品種作重點(diǎn)推薦。配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對(duì)商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。（5）關(guān)注每位員工，樹(shù)立起“公仆”意識(shí)，及時(shí)與營(yíng)業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)；與一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則，具有“公仆”意識(shí)，尊重、信賴(lài)、善待每位員工，幫助員工解決問(wèn)題，通過(guò)有效的激勵(lì)最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時(shí)將員工意見(jiàn)及工作進(jìn)展情況反饋上一級(jí)管理人員，作好上傳下達(dá)工作；不定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會(huì)、每半年1次的集體活動(dòng)相關(guān)安排工作。注意事項(xiàng)：對(duì)不服從管理拒絕簽名的違紀(jì)人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)對(duì)其加倍扣分；對(duì)不能確定的問(wèn)題，應(yīng)先填寫(xiě)扣分（違規(guī)處罰）單，經(jīng)請(qǐng)示商品營(yíng)業(yè)課主管后再作決定；加（扣）分單一式兩聯(lián)，一聯(lián)分部自存，一聯(lián)交當(dāng)事人。各柜臺(tái)應(yīng)提前安排營(yíng)業(yè)員輪流就餐，就餐時(shí)間每人不得超過(guò)30分鐘，原則上每個(gè)柜臺(tái)、每個(gè)區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時(shí)間每個(gè)樓層同一時(shí)間內(nèi)只能關(guān)閉一個(gè)收銀臺(tái)，就餐人員應(yīng)在《就餐時(shí)間記錄本》作好記錄，須在規(guī)定就餐時(shí)間內(nèi)就餐，員工超過(guò)時(shí)間或未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐需報(bào)管理人員，否則按擅離崗位處理）工作期間至少60%以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，在巡視檢查及顧客意見(jiàn)調(diào)查處理中，對(duì)營(yíng)業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀(jì)行為一經(jīng)確認(rèn)，必須予以加分或扣分。（3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。②業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)要求：日常及時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)予以指正，并記錄在員工業(yè)績(jī)檔案中，月底匯總填寫(xiě)綜合評(píng)價(jià)意見(jiàn)，要求：公正公平，實(shí)事求是，獎(jiǎng)懲分明。（2）負(fù)責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。二、崗位工作分類(lèi)——內(nèi)容人員管理（1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。確保柜臺(tái)無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)積壓、無(wú)過(guò)期、無(wú)脫銷(xiāo)現(xiàn)象；③負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)打分；④協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑤不斷對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行商品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑥組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。第一篇：商場(chǎng)樓面管理的日常工作規(guī)范商場(chǎng)樓面管理的日常工作規(guī)范一、工作總要求及職責(zé)簡(jiǎn)介工作要求當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在辦公室停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘（接待顧客除外），嚴(yán)格按照公司“流動(dòng)式管理”要求進(jìn)行工作，至少70%以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作。工作職責(zé)簡(jiǎn)介（1）自營(yíng)組①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫(xiě)是否規(guī)范、完整；②掌握本柜臺(tái)銷(xiāo)售情況，及時(shí)向商品課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議。（2）專(zhuān)柜組①掌握本部門(mén)各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況，及時(shí)向商品營(yíng)業(yè)課主管反饋信息，提出意見(jiàn)、建議；②每日抽查專(zhuān)柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專(zhuān)柜人員排班表；④監(jiān)督、檢查各專(zhuān)柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專(zhuān)柜按合同要求經(jīng)營(yíng)；⑤檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況；⑥協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；⑦處理顧客投訴及商品退換；⑧負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。對(duì)員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見(jiàn)；對(duì)專(zhuān)柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）；對(duì)新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證；協(xié)助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展。①排班要求：綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺(tái)工作的順利開(kāi)展； 認(rèn)真審核、做好排班表，每周申報(bào)1次；周一—周四日常排班為早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時(shí)間，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及節(jié)假日銷(xiāo)售高峰期為早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時(shí)間。詣在指出優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)項(xiàng)，并盡量及時(shí)與員工溝通反饋，幫助員工改進(jìn)不足，爭(zhēng)取更大進(jìn)步。檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無(wú)遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作；檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。依據(jù)：《開(kāi)具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核》、《出勤與業(yè)績(jī)報(bào)告書(shū)》、《職工獎(jiǎng)懲條例》。（4）識(shí)別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計(jì)劃的制定提出建議和意見(jiàn)并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施；要求：及時(shí)征集員工意見(jiàn)，評(píng)估、跟進(jìn)驗(yàn)證負(fù)責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進(jìn)度，須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。商品管理（1）自營(yíng)商品管理質(zhì)量、價(jià)格熟悉《商品質(zhì)量?jī)r(jià)格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對(duì)各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對(duì)品管部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對(duì)位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫(xiě)，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。貨源A、日常：每日對(duì)前一天各大類(lèi)銷(xiāo)售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源；檢查柜臺(tái)調(diào)拔開(kāi)單和直接柜商品開(kāi)單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請(qǐng)是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對(duì)照實(shí)物檢查陳列是否豐滿(mǎn)、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話(huà)訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：①在現(xiàn)場(chǎng)增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)，提前10－20天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；②調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品——需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產(chǎn)類(lèi)、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；⑤現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷(xiāo)商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況修改、放大暢銷(xiāo)商品的調(diào)拔上、下限，以保