【正文】 當(dāng)之處請批評指正。要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。交車做好了就是下一次的接車。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。四輪定位等服務(wù)項目。清洗噴油嘴。汽濾。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾。例如：此次更換了剎車片，那么應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。第六步：交車說明這是比較重要的一個步驟。車輛的公里數(shù)。第五步：終檢即車輛維修完成后，由對照查車單檢查車輛。哪些是暫時不用修理的等等。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。第四步：實時監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時間。車輛停放位置。車型。工單號。另外還要注意：所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。是否洗車。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。工單中所做哪些服務(wù)項目。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作?？梢詾楣就诰驖撛诘睦麧?。此步驟其實就是一個與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。由經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。第一篇：4S店售后工資制度南陽德瑞售后員工工資標(biāo)準(zhǔn)計劃服務(wù)總監(jiān)A代表基本工資 B代表獎金 C 代表當(dāng)月售后總業(yè)務(wù)產(chǎn)值 D 代表考核基數(shù) Y代表工資總收入B=(CD)%Y=A+B服務(wù)經(jīng)理A代表基本工資 B代表獎金 C 工時加精品總產(chǎn)值D 代表考核基數(shù) Y代表工資總收入 B=(CD)1%Y=A+B主機(jī)電工A代表基本工資 B代表獎金 C 組機(jī)電維修工時D 代表考核基數(shù) Y代表工資總收入 B=(CD)20%Y=A+B副機(jī)電工A代表基本工資 B代表獎金 C 組機(jī)電維修工時D 代表考核基數(shù) Y代表工資總收入 B=(CD)18%Y=A+B實習(xí)機(jī)電工A代表基本工資 B 獎金基數(shù)D代表獎金階級Y代表工資總收入Y=A+BD業(yè)務(wù)接待A代表基本工資 B代表業(yè)務(wù)獎金 C 代表當(dāng)月接待車輛維修產(chǎn)值Y代表工資總收入 D 代表精品銷售提成 E 代表平均單車保養(yǎng)產(chǎn)值提高獎金F 代表平均單車保養(yǎng)考核基數(shù)G代表實際單車保養(yǎng)收入基數(shù)Y代表工資總收入B=CE=1000（GF）247。FY=A+B+D+E輔助人員（包括索賠員，倉庫管理人員，信心員）實行獎金封頂，即每人每月獎金不超過1000元獎金系數(shù)計算，按除輔助人員外所有售后員工員工獎金的40%計算，然后按30% 30% 30%的比例分配給索賠員，倉庫管理員和信息員第二篇：4s店售后工作總結(jié)4s店售后工作總結(jié)1隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場。第一步：預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個。此過程應(yīng)注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。技術(shù)方面的問題如果自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。mp3等物品，客戶不愿拿走，可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。這就是“五項確認(rèn)”。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。名字。車輛顏色。如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。估價單。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。車輛外觀等等。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用?？諡V。空調(diào)濾。清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。俗話說：“三分接車，七分交車”。第七步：送人此步驟務(wù)必要做到兩點。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。年x月我入店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步。我感到，一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進(jìn)展。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力，做出貢獻(xiàn)。處罰條例的意義：通過處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認(rèn)識工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。處罰的原則：以事實為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細(xì)則一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：男員工不得留長發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元；早會、會議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動遲到者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。視情節(jié)輕重給予處罰。13． 受到客戶有效投訴者。處罰RMB：50~200元；15． 工作態(tài)度差、服務(wù)意識差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)