【正文】 （三）溝通不好，造成輕微后果，給予警告。激勵措施。 （二）醫(yī)療糾紛率控制在2%以下。 九、要發(fā)展和鞏固醫(yī)患溝通，把醫(yī)患關(guān)系推到新的水平。溝通中做到方法要注意，內(nèi)容要講究，態(tài)度要誠懇，要體現(xiàn)服務(wù)而不是管教。 六、120出車要迅速，出車后要善于與患者及家屬溝通，尤其要主動與患者或家屬說明：120”急救必須本著就近就快原則，贏得時間就是贏得生命、贏得救治，要向患者及家屬反復(fù)告知和顯示萬禾醫(yī)院優(yōu)勢和條件，讓患者及家屬了解萬禾醫(yī)院，相信我院有條件有能力治療患者的傷病，讓病人選擇并接受在我院治療，在院外急救如出現(xiàn)本人不能解決情況問題，要及時向科主任報告，征求科主任同意，院前搶救屬于重大事故、群體性事件、突發(fā)性事件，科主任要親臨現(xiàn)場搶救。 五、發(fā)現(xiàn)病人或家屬對醫(yī)療服務(wù)過程中提出異議、醫(yī)療缺陷或有可能引起醫(yī)療糾紛，責(zé)任醫(yī)師、護士要及時報告所在科室主任、護士長、護理部，科主任和護理部主任應(yīng)及時研究解決，化解醫(yī)患矛盾和風(fēng)險。 二、凡入住24小時之內(nèi)住院病人，責(zé)任護士要向病人告知住院制度、注意事項及科普知識，征求病人意見，責(zé)任醫(yī)生向病人告知初步診斷，可能的病因或誘因，診療原則、檢查內(nèi)容及注意事項，以此建立融洽醫(yī)患關(guān)系. 三、對急診重癥病人入院，除了馬上進行搶救外還必須在2小時之內(nèi)完成醫(yī)患溝通，需要手術(shù)、輸血、麻醉及特殊檢查治療要告知患者或患者家屬，并請患者在相關(guān)告知手續(xù)上簽字，若是危重病人或昏迷病人必須讓其家屬簽名，出示危重病人病危通知書。發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療事故經(jīng)查實并成立或經(jīng)衛(wèi)生主管部門確認，法院判決認定院方要承擔(dān)賠償責(zé)任，院方承擔(dān)賠償經(jīng)濟損失后： （一）院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組要及時召開會議，舉一反三，制定整改措施，堵塞漏洞，防止類似糾紛或事故發(fā)生. （二）對相關(guān)責(zé)任人要按照醫(yī)院規(guī)章制度給予追究行政或經(jīng)濟責(zé)任，進行必要的處理（分），必要時要在全院會議上進行通報，公布處理（分） “七升醫(yī)術(shù)，三升溝通”，這是一位資深醫(yī)療專家老院長從事50多年醫(yī)療工作對醫(yī)療技術(shù)與溝通藝術(shù)兩者之間關(guān)系的形象比喻，說明溝通藝術(shù)在醫(yī)療工作的重要位置，溝通是人的智慧的表現(xiàn)，工作能力的象征，醫(yī)療工作實踐經(jīng)驗總結(jié)說明，醫(yī)療糾紛90%是由于溝通不好而造成，為了進一步形成互相信任，共同配合的和諧醫(yī)患關(guān)系，切實提高溝通藝術(shù)，防范醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)療安全，維護好公民來我院診治的生命權(quán)，健康權(quán)，經(jīng)研究，特制定本暫行規(guī)定： 一、建立崗位職責(zé)，住院病人病房門上均應(yīng)標(biāo)明該病人的責(zé)任醫(yī)師xxx責(zé)任護士xxx?；颊卟环男l(wèi)生局行政處理方案，按法律程序進行訴訟，由院法律顧問律師負責(zé)應(yīng)訴，醫(yī)務(wù)科（或辦公室）配合。 三，建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的處理制度 根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛處理途徑有：、法院訴訟。 （三）建立法律顧問工作制度。 （一）建立領(lǐng)導(dǎo)機制，成立由院長為組長，分管副院長為副組長以及內(nèi)科、外科、婦科主任、醫(yī)務(wù)科科長、辦公室主任、護理部主任為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組. （二）建立醫(yī)療事故院內(nèi)鑒定委員會工作制度 成立由院長任主任，各臨床科室主任、醫(yī)務(wù)科科長、護理部主任為委員的院內(nèi)技術(shù)鑒定委員會，負責(zé)對本院醫(yī)療事件作技術(shù)鑒定。 要認真貫徹執(zhí)行本院【2009】 二號文件《關(guān)于進一步加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的暫行規(guī)定》，醫(yī)務(wù)人員要運用情感、語言、行為、技能等方式與患者及其家屬進行溝通，通過溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進患者疾病得以順利治療和康復(fù)，減少醫(yī)療糾紛，避免醫(yī)療事故發(fā)生。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理 關(guān)于建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理有關(guān)規(guī)定 為了建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理工作機制，確保醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故依法、依規(guī)有序處理，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》有關(guān)規(guī)定和上級衛(wèi)生主管部門要求制定本規(guī)定。 一、進一步提高加強醫(yī)患溝通重要性的認識。 二、建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的工作機制。技術(shù)鑒定委員會接到申請 或委托后，通過調(diào)查研究、外析原因、判斷性質(zhì)，作出科學(xué)結(jié)論，提出書面鑒定意見（但不是最終鑒定）。 醫(yī)院聘請泉州僑經(jīng)律師所吳金文律師為本院法律顧問，法律顧問要定期或不定期來院做好法律服務(wù)工作。 （一）調(diào)解解決：一般糾紛在院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)）下進行，由醫(yī)務(wù)科配合相關(guān)科主任、護士長采用醫(yī)患雙方溝通形成，盡量達成調(diào)解解決方案，院法律顧問律師應(yīng)參與或提供法律幫助. （二）行政處理：調(diào)解解決不成，不能達成解決方案，提交區(qū)衛(wèi)生局解決，按行政處理渠道進行. （三）法院訴訟。 四、建立醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故責(zé)任制度。責(zé)任醫(yī)師責(zé)任護士必須履行好各自崗位職責(zé)，加強醫(yī)患之間溝通。 四、出院病人，應(yīng)向患者說明診療情況、出院醫(yī)囑，、責(zé)任護士要將意見簿呈送病人（或家屬）書寫意見，并讓病人簽字?？浦魅?、護理部解決不了要及時報告院長。 七、急救科醫(yī)護人員、檢驗中心、醒酒室及駕駛員在接受醉酒人員中要堅持以人為本原則，本著人道主義精神，做好本職工作，并學(xué)會和努力做好對病人的溝通工作，包括與患者、家屬、民警、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)人的溝通。語言要規(guī)范， 八、要做好健康體檢和后續(xù)服務(wù)工作，加強與體檢者的溝通、實實在在為他們沒病防病，有病治病的健康受益服務(wù)。為了建立良好醫(yī)患關(guān)系，制定三個評定指標(biāo)和四條激勵和紀(jì)律措施：評定指標(biāo)： （一）年度病人滿意率達到95%以上。 （三）患者投訴處理率達到100%。 （一）醫(yī)患關(guān)系溝通好，并取得良好成績，或標(biāo)兵，醫(yī)院給予工資晉級及獎勵金?？稍u為年度先進工作者 （四）溝通不好，扣發(fā)其本人獎金工資。病歷不規(guī)范每份扣50元，處方不規(guī)范每張扣10元。 一、公開承諾的內(nèi)容 （一）醫(yī)院一切工作要以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員禮貌服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人，有良好的醫(yī)接診，語言文明，德醫(yī)風(fēng)。 （四）拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、器械、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提出和其他不正當(dāng)利益。 （五）介紹病人到其他單位檢查、治療，購買藥品，或介紹他人購買醫(yī)療設(shè)器械等，拒絕收取回扣或提成。 （七）根據(jù)病人病情，規(guī)范開藥，合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢不亂收費或私自收費，努力減輕病人醫(yī)藥費用負擔(dān)。 二、公開承諾制度適用對象：在本院工作的醫(yī)務(wù)人員（含醫(yī)技人員）、建立公開承諾制度監(jiān)督處理機制： （一）公開承諾制度實行責(zé)任制，由各科室主要負責(zé)人為第一負責(zé)人，負責(zé)對所在科室人員承諾的落實。