服務(wù)體驗提升年活動方案-展示頁
2024-09-21 18:43本頁面
【正文】 任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。總行零售銀行業(yè)務(wù)部將會同人力資源部，研究按照 “ 大堂副理 → 大堂經(jīng)理 → 大堂主任 ” ，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位序列，打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，提升大堂服務(wù)的崗位價值。 四、提升措施 （一）改進網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理。 （五）培育服務(wù)品牌。 （四）打造服務(wù)標桿。 （三）壓降服務(wù)投訴。 （二）提升服務(wù)體驗。 三、活動目標 （一）提高服務(wù)效率。 20 秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服熱線 20 秒服務(wù)水平遠低于同業(yè)。 ，信用卡客服座席遠低于同業(yè)。 （離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。 ，比工行、建行均少 4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。 ，交易額居第二位。 （二）自助銀行。 2024 年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理分別為 人、 人、 人、 人。 2024 年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點柜員點均人數(shù)分別為 人、 人、 人、 人。2024 年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點總量分別為 16732 個、23433 個、 10687 個、 14844 個，同比上 年分別增加 26 個、 70個、 6 個、 61 個。 （一）營業(yè)網(wǎng)點。 第 1 頁 共 15 頁 服務(wù)體驗提升年活動方案 中國 **銀行 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動方案 為深入推進 “ 全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力工程 ” ，促進《網(wǎng)點標準化管理轉(zhuǎn)型方案》落地實施，進一步提升網(wǎng)點服務(wù)營銷能力，改善客戶服務(wù)體驗，打造服務(wù)品牌，總行決定 2024 年、2024 年持續(xù)開展 “ 服務(wù)體驗提升年 ” 活動，特制定本方案。 一、服務(wù)現(xiàn)狀 2024 年 3 月 15 日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《 2024 年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》，對銀行業(yè) 2024 年服務(wù)文化、渠道、流程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進進行了綜述，對各家銀行營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進行了較為全面的統(tǒng)計分析。 ，我行網(wǎng)點總量遙遙領(lǐng)先。 ，點均第二，其他三大行柜員數(shù)量均呈大幅壓降趨勢。 第 2 頁 共 15 頁 。其他三大行已實現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋，我行尚有 18%的網(wǎng)點未配備大堂服務(wù)人員。 備存量和增量在四大行中均居首位。 （三）電子銀行。 ，總量比第二位的建行少 4000 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。 （四）客服中心。 。 二、總體思路 認真貫徹落實全行 2024 年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力和貢獻度，以 “ 抓服務(wù)、樹品牌 ” 為主線，牢固樹 第 3 頁 共 15 頁 立 “ 客戶至上、始終如一 ” 的服務(wù)理念，切實增強主動服務(wù)意識，通過改進網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強服務(wù)監(jiān)督與考核，打造服務(wù)標桿與典型，全面提升網(wǎng)點服務(wù)營銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗，以 “ 工匠精神 ” 鑄造我行服務(wù)品牌。網(wǎng)點客戶平均等候時間縮短至 10 分鐘以內(nèi)； 95599客服中心接通率達到 90%， 20秒服務(wù)水平達到 60%；信用卡客服中心接通率比 2024 年提高 10 個百分點， 20 秒服務(wù)水平比 2024 年提高 20 個百分點。全行 “ 神秘人 ” 檢查得分平均提高 2分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比 2024 年提升 2 分，柜員服務(wù)評價滿意度達到 90%以上。全行 95599 服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。 2024 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù) “ 千佳 ” 示范網(wǎng)點不少于 90 家， 2024 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù) “ 百佳 ” 示范網(wǎng)點不少于 10 家。培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。
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