服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案(參考版)
2024-09-21 18:43本頁(yè)面
【正文】 附件： **銀行 “ 服務(wù)體驗(yàn)提升年 ” 活動(dòng)任務(wù)分解表 **銀行 “ 服務(wù)體驗(yàn)提升年 ” 活動(dòng)評(píng)價(jià)方案 。各級(jí)行要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向上級(jí)行反饋活動(dòng)開(kāi)展情況及問(wèn)題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。 為確?；顒?dòng)有序開(kāi)展，總行將隨時(shí)對(duì)各行 “ 服務(wù)體驗(yàn)提升年 ”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活 動(dòng)效果，每季度通報(bào)各行活動(dòng)開(kāi)展情況。同時(shí)，各級(jí)行要積極開(kāi)展各種行內(nèi)外宣傳活動(dòng)，讓客戶(hù)、社會(huì)各界人士參與體驗(yàn)和監(jiān)督，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提升農(nóng)行品牌形象。 （三）加大宣傳，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。建立督辦制度，定期對(duì)任務(wù)目標(biāo)完成情況開(kāi)展監(jiān)測(cè)和考核評(píng)價(jià)。 （二）精心部署，確保措施落實(shí)到位。在全行范圍內(nèi)開(kāi)展 “ 服務(wù)體驗(yàn)提升年 ” 活動(dòng)，是深入推進(jìn) “ 全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程 ” 的重要舉措。 七、活動(dòng)要求 （一）高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 “ 神秘人 ” 檢查（ 20 分）； 服務(wù)投訴壓降（ 20 分）； （ 20 分）； （ 10 分）； （扣分項(xiàng)）； 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) （三）服務(wù)文化培育（加分項(xiàng)） 、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建； 。 六 、考核評(píng)價(jià) （一）服務(wù)管理機(jī)制落實(shí)（ 30 分）。 ⑥“ 四佳 ” 網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選。 ⑤ 明星大堂經(jīng)理評(píng)選。 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) ④ 百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建。 f 客戶(hù)眼中的農(nóng)行服務(wù)。 ‘ 產(chǎn)品 “ 一句話(huà) ” 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)大賽。 o 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) “ 金點(diǎn)子 ” 大賽。 9 月，以微信微視頻方式開(kāi)展初賽； 10 月，一級(jí)分行組織現(xiàn)場(chǎng)決賽； 12 月，總行 “ 春天行動(dòng) ” 啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。 感。 6 月，以二級(jí)分行或支行為單位，組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn) “6s” 管理 “ 回頭看 ” ，重新檢視網(wǎng)點(diǎn) “6s” 管理，運(yùn)用網(wǎng)站、微信平臺(tái)開(kāi)展秀秀網(wǎng)點(diǎn) “6s” 的活動(dòng)，為客戶(hù)和員 工打造一個(gè)良好的環(huán)境。 5 月，下發(fā)實(shí)施方案，召開(kāi)視頻會(huì)，對(duì)各分行 “ 千佳 ” 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)，組織各分行制定創(chuàng)建工作方案，確定候選網(wǎng)點(diǎn)； 67 月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)； 8 月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。 創(chuàng)。 7 月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微信平臺(tái)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，開(kāi)展 “ 我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言 ” 活動(dòng)。 5 月，以網(wǎng)點(diǎn)為單位，組織開(kāi)展農(nóng)行 “ 好服務(wù) ” 的大討論，人人談體會(huì)、寫(xiě)心得，傳導(dǎo) “ 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ” 的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提煉出農(nóng)行 “ 好服務(wù) ” 的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。 啟。 五、主題活動(dòng) （一） 2024 年開(kāi)展 “ 服務(wù)新坐標(biāo) ” 主題活動(dòng)。 “ 四佳 ” 網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選。各分行要認(rèn)真總結(jié)前期 “ 百佳 ” 、 “ 千佳 ” 、 “ 五星級(jí) ” 創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，提早部署、突出重點(diǎn)、匹配資源，根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度 “ 千佳 ” 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。各分行要利用城鄉(xiāng)金融報(bào)、微信、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體，對(duì) 2024 年度中銀協(xié) “ 百佳 ” 、“ 星級(jí) ” 網(wǎng)點(diǎn)和 “ 明星大堂經(jīng)理 ” 進(jìn)行正面宣傳報(bào)導(dǎo)，塑造我行良好的服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。綜合考慮推薦貴賓客戶(hù)貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長(zhǎng)率、 “ 神秘人 ” 檢查得分、客戶(hù)投訴以及所在網(wǎng)點(diǎn)是否為 “ 中銀協(xié)百佳、千佳、五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn) ”等，擇優(yōu)推薦 “ 十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理 ” 候選人。 （四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。 2024 年，總行將點(diǎn)均網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴增量納入對(duì)一級(jí)分行綜合績(jī)效考核，將服務(wù)管理工作評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)一級(jí)分行零售 業(yè)務(wù)條線(xiàn)考核。總行將制定下發(fā)《中國(guó) **銀行個(gè)人客戶(hù)服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶(hù)投訴快速處理工作機(jī)制》，各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶(hù)異
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