【正文】 是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍 !實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有 l 兩個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。 領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組?，F(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的 溝通，對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過(guò)書本，還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。 2. 管理方面，有人說(shuō)， “ 領(lǐng)班是夾在縫里做 人 ” ，這話一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查 [中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握 了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。所以，在招聘時(shí)，首先要杜絕這種員工。在和同事相互配合的過(guò)程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來(lái)請(qǐng)，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無(wú)意義時(shí)才不情愿的行動(dòng) 。 如果一個(gè)人不熱愛(ài)某個(gè)工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。我認(rèn)為，酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時(shí)，首先要看他有沒(méi)有為他人服務(wù)的精神意識(shí)，沒(méi)有這種精神 ，我們不要招聘他。有一家書業(yè)集團(tuán)的老板告訴我，他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到 100 萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。 第 5 個(gè)法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就 是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。 剛才說(shuō)到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。要堅(jiān)決杜絕得罪顧客的行為有 3 個(gè)方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗 。酒店的顧客絕對(duì)大多數(shù)是主動(dòng)上門的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧 客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會(huì)再次光顧的。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢 ?在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪 10位顧客只成交 9 位，仍然是要挨罵的。 第 3 個(gè)法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。我把它稱為 “ 瓜豆原則 ” ：管理者心中 “ 員工第一 ” ，員工的心中才會(huì) “ 顧客第一 ” 。服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，首先要抓住員工。 服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤(rùn)滑劑。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶 服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。 我問(wèn)一些飯店企業(yè)的經(jīng)理： “ 你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾 ?” 答： “ 約 5%!” 我問(wèn)他們的服務(wù)員： “ 如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰(shuí) ?” 答： “ 我 !” 這兩個(gè)問(wèn)題，我從五星級(jí)的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問(wèn)到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。酒店工作心得體會(huì)要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的酒店工作心得體會(huì)樣本能讓你事半功倍，下面分享【酒店工作心得體會(huì) (精選 8 篇 )】，供你選擇借鑒。 酒店工作心得體會(huì)篇 1 第 1 個(gè)法則： 客服好壞的決定權(quán)在一線員工。經(jīng)理的接觸面，不及員工的 1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。 第 2 個(gè)法則：管理者心中 “ 員工第一 ” ，員工的心中才會(huì) “ 顧客第一 ” 。沒(méi)有這個(gè)潤(rùn)滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會(huì)因?yàn)槟ゲ炼至?。中?guó)傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有 “ 投桃報(bào)李 ” 、 “ 種瓜得瓜，種豆得豆 ” 。經(jīng)理人要及時(shí)改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他 成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。 我們知道比爾蓋茨是世界首富。因?yàn)闆](méi)有成交的那一位，很可能就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖了過(guò)去。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。我在前面提到，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的 1/5，如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì)越來(lái)越淡。二是讓那些得罪顧客的員工消失 。 第 4 個(gè)法則：工欲善其事，必先利其器。也說(shuō)到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。 除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。她說(shuō)，她們的員工之所以能有這個(gè)能耐，是因?yàn)樗齻冊(cè)谔暨x業(yè)務(wù)員時(shí)，首先看是不是有那個(gè)料，如果一個(gè)人本身不具備那個(gè)素質(zhì)，培訓(xùn)也沒(méi)有用。 第 6 個(gè)法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號(hào)殺手。抵觸情緒有什么作用呢 ?比如，不喜歡某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客，就會(huì)出現(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做，他想，我要你指導(dǎo)什么，就你行，我偏不按你說(shuō)的做，結(jié)果把事情弄得一團(tuán)糟 。在為顧客服務(wù)時(shí)，明明顧客那個(gè)要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)， 就態(tài)度不好一點(diǎn)，