【正文】 以及一些轉(zhuǎn)電話的程序。客人打電話來問的最多的就是 “ 你們在什么位置？ ”“ 我從機(jī)場怎么過來？ ”“ 附近的景點(diǎn)等等 但是也要細(xì)心工作，一天都在一個小房間里接電話，其他的事業(yè)不坐，又開始向往在外面工作的時候。 在前臺上班 是相對來說很輕松地，上一個白班一個夜班，休息兩天。不知不覺中國了四個月。主要是對話務(wù)臺的操作，以及背熟各部門的分機(jī)號，還有的分樓層的，我也不敢怠慢，只好用心去背。 2 月 14 號的時候去前臺報到，前臺主要分為：接待行李大堂副理商務(wù)中心總機(jī) 5 個部門。 號 的時候客房的經(jīng)理對我說我可以去我當(dāng)時想去而不能去的部門，突然覺得我的心情莫名的激動了一下，但轉(zhuǎn)念一想，我又要離開我剛熟悉的部門，那些在工作上對我關(guān)照的人，去到另一個地方。 凱勒說過： “ 上帝在此處關(guān)上了門，就會在別處開一扇窗 ” 一個人的得與失是必然的，在一個地方失去了一些，一定會在另一個地方找回來。就這樣，在匆匆忙忙地度過 了 6 月，雖然這 6 月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務(wù)技能，對客服務(wù)程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習(xí)慣，體現(xiàn) “ 貼心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、用心服務(wù) ” 在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實(shí)習(xí)；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。天天除了抹呀擦呀，還是重復(fù)這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思?；氐剿奚釀佣疾幌雱?，想想今天的工作就三個子形容 —— 累臟雜。 更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他們會很傷心甚至?xí)苁┆?dú)能做的 .只是“ 堅持 ” 。我的煩惱又多了，有幾個同學(xué)又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強(qiáng)烈了，我擔(dān)心這種動蕩的思想會一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會影響到整個團(tuán)隊，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù) 。大廈為我們這些實(shí)習(xí)生重新進(jìn)行了分配，我又被分去客房部。 此外，酒店之間的競爭可以說是異常的激烈，就在離 x 酒店 50 米左右的地方就有意見 x 酒店，飯店的數(shù)目就更多了，從這里我們也或多或少地可以看到酒店方面竭力維持舊有顧客。就我所在的樓層的觀察，基本上在我實(shí)習(xí)期間餐廳所接待的大部分都是一些熟客，某些更是連續(xù)幾個晚上開席或者是每個早上都來。餐廳領(lǐng)位的工服就是歷史悠久最能顯 出東方美的 —— 旗袍，女服務(wù)員則是連衣的小紅裙，男服務(wù)員就是白襯衫，黑褲子，中餐廳的日子一天一天的過，在這些在日子我的確學(xué)到了不少的東西，除了學(xué)到中餐的服務(wù)技巧和擺臺的要求等課堂上能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西例如：菜系的特點(diǎn)和種類，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整自己的心態(tài)。剛開始的三天確實(shí)令人叫苦不迭，每天除了干活還是干活，下班第一件事就是要回到宿舍休息。 我自己的觀察來言，餐廳就一個工作日，酒店餐廳整個運(yùn)營時間在上午 —— ，的下午—— —— “ 辛苦 ”, 餐廳沒有給服務(wù)人員制定自己的，和工作描述，在員工印象中，沒有固定的活干，可以說是只要有需要服務(wù)員什么都干。 我認(rèn)為自己是幸運(yùn)的，在實(shí)習(xí)的期間涉及了大廈重大的三個部門：餐飲客房前廳或許正如老師說的那樣服務(wù)性企業(yè)比工業(yè)性企業(yè)簡單一些。我甚至開始盤算起我在這個酒店能學(xué)到什么？ 在去實(shí)習(xí)的前夕我上網(wǎng)對貴州大廈進(jìn)行了了解。我們進(jìn)行了分組的方法，二我被分到貴州大廈。 最后當(dāng)老師對我們說我們將要去首都北京進(jìn)行我們的 結(jié)業(yè)實(shí)習(xí)。當(dāng)然這些看法我會帶到自己的工作中，以此來更新自己的一些工作方式，將在所領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和同事們齊心協(xié)力，將客房的工作搞好 ! 心得體會酒店管理篇 2 終于等到了實(shí)習(xí)的時候，在學(xué)校讀書的時候就聽老師說第三學(xué)期的時候要去外地實(shí)習(xí)。這樣大家才會互相監(jiān)督，以身作則，犯錯誤的機(jī)率少了，才會少犯錯誤。其操作程序要求我們打掃房間時要按程序走，這樣才能將客房打掃干凈，才會節(jié)約時間，不按程序則相反。我們不但要將客房按規(guī)定打掃 得清潔、干凈，給客人以清晰、舒適的氛圍，而我們自身的衛(wèi)生也非常重要，我們是直接為客人服務(wù)的，自身的面貌也會給客人留下一個直接的印象，應(yīng)該搞好 “ 四勤 ” 即：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服、勤曬被褥。再貼上任何人都能看清楚的標(biāo)簽。這樣既清晰、明了，又方便衛(wèi)生，也為我們客房的下一步清掃工作做好了準(zhǔn)備。應(yīng)用于我們客房中，就是將我們給客人配置的一次性易耗品要按規(guī)定擺放整齊，分別貼上標(biāo)簽，易于用時方便，這樣就不至于應(yīng)為找不到東西而耽誤了時間。這其中的一些方法在我們客房的工作中也同樣適用，也能改善我們工作中一些不完善的工作方式，能大大提高工作效率。 心得體會酒店管理篇 1 這次，通過我們交通廳招待所組織的《酒店六常管理》的學(xué)習(xí)，使我體會頗深，也從中學(xué)到了不少知識。心得是指工作或?qū)W習(xí)中的體驗和領(lǐng)悟到的東西，包括獲得的知識和技能、思想認(rèn)識、經(jīng)驗總結(jié)等。寫心得體會酒店管理要注意什么？這里給大家提供心得體會酒店管理下載，供大家參考。六常管理分為六大類：常分類、常整理、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)、常教育。 例如：常分類。象我們刷洗衛(wèi)生間用的馬桶刷、面盆、浴盆刷，還有各自的消毒毛巾也都貼上了標(biāo)簽，分別放置。 常整理，就是要求我們把各自的東西都按規(guī)定擺放，不再用的東西清理掉，把還須用的物品數(shù)量將至最低，且擺放得井然有序。 在實(shí)際工作中也應(yīng)用到 “ 常清潔 ” 。 無論任何工作都有其操作的程序，我們要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，對我們的行為也是一個制約，不能隨意而來。 而常教育主要是指領(lǐng)導(dǎo)對員工、上級對下級，在工作中如果哪一處出現(xiàn)問題，不是對某一個人進(jìn)行批評教育，而是對其負(fù)責(zé)人及其與此事有關(guān)系的員 工。 通過這次學(xué)習(xí)，我僅以個人的感受，談了自己的想法。那個時候可以說是急盼著實(shí)習(xí)的到來，雖然學(xué)校的師兄說： “ 實(shí)習(xí)其實(shí)沒有想象中的那么好，有一定的反差 ” 可是難免心中有些對實(shí)習(xí)的憧憬。而且在北京有兩家實(shí)習(xí)單位貴州大廈和零壹零，一家是以餐飲為主，一家是酒店方面。當(dāng)時自己也并不想在貴州大廈但既來之則安之。北京貴州大廈是貴州省政府投資興建的一座集客房餐飲會議康樂為一體，具備三星級設(shè)施以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合大廈。酒店所提供的兩個方面：食和住，所 以我先以食來進(jìn)行總結(jié)。擺臺折口布傳菜上菜撤臺這些本職工作。 員工代表著整個酒店的形象，好的工作付賬不但能使得員工更精神，提高工作效率。使我了解到一個服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店方面也對他們特別的重視，并提供了相應(yīng)的優(yōu)惠措施。 在餐廳實(shí)習(xí)了一個月，餐廳將面臨停業(yè)裝修的政策，這使我不得不想自己該何去何從。部門分好了真是有人歡喜有人憂。我努力的在與她們做好思想工作，但是結(jié)果不怎么樣。上班的時候脫掉了我的旗袍穿上了套那所謂 ‘ 大媽 ’ 的灰色服裝，面對鏡子的自己，都感覺自己丑了老了好多。就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。一個字 “ 爽 ” ，因為每天我們都在與時間賽跑，所以你必須加快速度。海倫 在客房實(shí)習(xí) 6 個月后，我也等到了自己的機(jī)會。不知道怎么了眼淚在眼眶里打圈圈。我被分到總機(jī)繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)。先是分不清楚狀況，然后背混了。這四個月所發(fā)生的是足以給自己上一堂有意義的課了。總機(jī)負(fù)責(zé)接電話，一天坐 8 個小時，對于那些在客房的同學(xué)來說是多羨慕的工作。我認(rèn)為在總機(jī)上班的要熟悉周邊的環(huán)境，例如：酒店醫(yī)院銀行旅游景點(diǎn)等。雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實(shí)習(xí)中學(xué)到很多，也鍛煉了很多。在學(xué)校里，老師從來 不會罵學(xué)生，但是在工作中領(lǐng)導(dǎo)看到你出錯，就會毫不留情地罵。另外，工作態(tài)度也是非常關(guān)鍵的，學(xué)習(xí)是學(xué)知識，工作是學(xué)做人。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當(dāng)同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。接待團(tuán)隊客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時間的 叫早服務(wù)一定要認(rèn)真核對時間，也必須準(zhǔn)點(diǎn)叫醒他們，這是非常重要的，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。對于這 4 個月的實(shí)習(xí)我感觸頗多，不管是對自己還是生活。工作就是這么現(xiàn)實(shí)，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理 了。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于 2 月 13 日至 14 日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察，雖然時間很短，但收獲很大，既親眼目睹 了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗和實(shí)干精神，其成功經(jīng)驗也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實(shí)例參考。酒店占地 3500 平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時尚精品房 139 間，酒店秉持 “ 體貼入心，更甚于家 ” 的企業(yè)理念。酒店大堂面積不大，但布置卻很個性，各類裝飾物根據(jù)場地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。午餐或晚餐時，咖啡廳周圍的舞臺幕布可以圍成一個圓形，讓您感覺身處戲劇舞臺，自己正在臺上扮演一個角色，感覺很微妙 。房內(nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時的茶幾使用，真是一物多用 。 俗話說： “ 細(xì)節(jié)決定成敗 ” ，把細(xì)節(jié)做得如此到位，這點(diǎn)確實(shí)值得我們思考和學(xué)習(xí)。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費(fèi)上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個客房還配備一部手機(jī)， 24 小時秘書服務(wù)，賓客只需播 “0” ，就可撥打到總臺 ，如果房內(nèi)的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機(jī)，發(fā)揮移動電話便捷通