【正文】 影響力的因素。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。 15 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一）了解準(zhǔn)客戶 入市動機(jī) 每一個準(zhǔn)客戶入市的動機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動機(jī)都只有 2大類，一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 8 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的 客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 7 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。 5 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣 ? 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在 20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 ? 通過電話營銷課程的學(xué)習(xí)將幫助企業(yè)全面開展電話營銷這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的客戶經(jīng)理提高營銷技能和溝通技巧，從而提高整體營銷業(yè)績。電話營銷技巧與實例 1 課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí) ? 電話營銷作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話營銷的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話營銷真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話營銷人員缺乏營銷和溝通技能。 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義 ? 掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素 ? 熟悉以客戶為中心的電話電話流程 ? 掌握電話銷售的重要技巧和方法 ? 掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng) ? 學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧 3 電話營銷的特性 ? 電話營銷靠聲音傳遞信息 ? 客戶經(jīng)理必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 ? 電話營銷是一種你來我往的過程 ? 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 4 電話營銷靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 6 電話營銷是一種你來我往的過程 ? 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說 1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說 2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。 9 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 ? 主要目標(biāo) ? 次要目標(biāo) 10 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 ?常見的主要目標(biāo)有下列幾種： ? 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 ? 訂下約訪時間 ? 確定客戶來開戶時間 ? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定 ? 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 11 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： ? 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 ? 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的 他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 12 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 電話銷售目標(biāo)表 13 電話營銷的事前規(guī)劃工作 14 電話營銷的事前規(guī)劃工作 ?從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話 營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： ? 了解真 正客戶入市動機(jī) ? 整理一份完整的建議書 ? 研究準(zhǔn)客戶 /老客戶的基本資料 ? 其他準(zhǔn)備事項。每一個準(zhǔn)客戶在入市前，一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能?？蛻艚?jīng)理對準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時，主要是強調(diào)理財投資的必要性，非必要的功能 /利益僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置 16 電話營銷的事前規(guī)劃工作 客戶來開戶的動機(jī)有許多，但是最重要的有下列 幾個： 財務(wù)利益 是吸引準(zhǔn)客戶最強的動機(jī)，例如購買股票或基 金，最終的目的是希望賺到利差。 社會認(rèn)同 /身份地位（ VIP客戶 群體） 17 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （二） 整理一份完整的建議 18 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （三）事先研究準(zhǔn)客戶 /老客戶的基本資料 在打電話給準(zhǔn)客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇， YES OR NO，選 A還是選 B，在設(shè)計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你