【正文】 ●顧客投訴處理 (1)接到旅客或貨主投訴時(shí)，業(yè)務(wù)部將投訴 情況記錄在《投 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 418 訴情況登記表》上，并填寫《投訴處理單》，及時(shí)落實(shí)責(zé)任單位進(jìn)行調(diào)查處理，并對(duì)調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。 (5)次年 1月份，業(yè)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年 1至 12月份的客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總生成《跨省跨市班車客源情況年報(bào)表》、《“四定”班車、直達(dá)班車年匯總表》、《客運(yùn)量年報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次年發(fā)送情況表》，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)一份，交通局一份，本部門留存一份。 (3)業(yè)務(wù)部根據(jù)貨運(yùn)企業(yè)上報(bào)《收入情況統(tǒng)計(jì)表》、《營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》匯總生成《貨運(yùn)營(yíng)收情況月匯總表》，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)一份，本部門留存一份。 ②貨運(yùn)企業(yè)上報(bào)《收入情況統(tǒng)計(jì)表》、《營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》。 (4)對(duì)檢查或調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不合格問(wèn)題按《不合格控制程序》或《改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。調(diào)查結(jié)果作為各單位服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比或改 進(jìn)的依據(jù)之一。 ③春運(yùn)工作檢查具體執(zhí)行《春運(yùn)規(guī)范》。 (2)專項(xiàng)檢查 ①節(jié)假日進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：假日旅客運(yùn)輸準(zhǔn)備情況、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)秩序、業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行情況、票價(jià)執(zhí)行情況。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 416 ●業(yè)務(wù)檢查 (1)例行檢查 ①每月進(jìn)行一次全范圍業(yè)務(wù)檢查，檢查內(nèi)容包 括：服務(wù)質(zhì)量、場(chǎng)站環(huán)境、經(jīng)營(yíng)秩序、業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行情況，具體按《中心汽車客運(yùn)站站務(wù)管理規(guī)定》執(zhí)行。 (2)接收人通知主管業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)處理，工作完成后應(yīng)將處理結(jié)果在《工作記錄》上記錄。 職責(zé) ●業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)中心直屬客貨運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、統(tǒng)計(jì)和協(xié)調(diào)。 支持性文件 略 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 414 相關(guān)記錄 ●《安全生產(chǎn)責(zé)任書》 ●《季度安全檢查情況表》 ●《客運(yùn)站安全檢查評(píng)分表》 ●《安全生產(chǎn)事故隱患整改通知書》 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 415 業(yè)務(wù)管理程序 目的 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，確保業(yè)務(wù)正常有序的開(kāi)展。 ●安全事項(xiàng)的監(jiān)管與審批 按中心《行政審批與行業(yè)管理業(yè)務(wù)涉及安全生產(chǎn)事項(xiàng)及監(jiān)管措施一覽表》的審批項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對(duì)直屬各單位涉及消防安全、勞動(dòng)衛(wèi)生安全、場(chǎng)站安全的管理、監(jiān)督和審批。 ●安全事故調(diào)查處理 (1)配合有關(guān)部門對(duì)發(fā)生在本系 統(tǒng)內(nèi)的重大事故、特大事故的調(diào)查處理，做好調(diào)查事故分析報(bào)告，代表中心對(duì)有關(guān)安全事故批復(fù)結(jié)案。 (3)年終對(duì)直屬各客運(yùn)站進(jìn)行安全大檢查和考核評(píng)分上報(bào)市局作年終評(píng)先依據(jù)。 ●安全檢查、監(jiān)督 (1)每月臨時(shí)性抽查重點(diǎn)單位的安全生產(chǎn)管理工作，發(fā)現(xiàn) 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 413 問(wèn)題填發(fā)《安全生產(chǎn)事故隱患整改通知書》，并按期驗(yàn)收。 (4)根據(jù)國(guó)家和上級(jí)政府部門的文件精神結(jié)合本單位安全生產(chǎn)形勢(shì)，及時(shí)貫徹、部署、布置安全生產(chǎn)管理工作。 (2)部署、督促直屬各單位每年至少舉辦一次員工安全知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)班和進(jìn)行一次安全員消防模擬演習(xí)。 (4)各客運(yùn)站與各經(jīng)營(yíng)單位簽訂《進(jìn)站營(yíng)運(yùn)車輛安全管理責(zé)任書》。 (2)中心安全第一責(zé)任人和直接責(zé)任人與直屬各單位簽訂安全生責(zé)任書。 (3)中心設(shè)置安全生產(chǎn)管理體系責(zé)任人和網(wǎng)絡(luò)圖。 工作程序 ●成立組織機(jī)構(gòu) (1)中心成立安全管理委員會(huì)和三防指揮領(lǐng)導(dǎo)小組及應(yīng)急救援大隊(duì)。 職責(zé) ●中心安全管理委員會(huì) ,負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)安全管理法律、法規(guī)及上級(jí)政府的安全管理規(guī)定 ,統(tǒng)一部署和督促檢查本系統(tǒng)安全管理工作。 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 411 安全管理工作程序 目的 對(duì)中心及所屬各單位的安全管理工作進(jìn)行控制，確保安全生產(chǎn)。 適用范圍 適用于中心安委會(huì)的安全管理工作。 ●直屬各單位責(zé)任人 ,負(fù)責(zé)轄區(qū)安全管理的全面工作。 (2)中心直屬各單位相應(yīng)成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組和三防及應(yīng)急 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 412 救援分隊(duì)。 ●簽訂安全責(zé)任書 (1)中心安全第一責(zé)任人和直接責(zé)任人與市交通局領(lǐng)導(dǎo)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。 (3)直屬各單位負(fù)責(zé)人與所屬各部室負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任到位。 ●工作 部署 (1)安全宣傳工作部署：每年組織直屬各單位開(kāi)展“安全生產(chǎn)周”（ 5月份）和“安全活動(dòng)日”（ 8月份）及“反三違日”（ 5月份）的宣傳教育活動(dòng)及相應(yīng)工作的落實(shí)。 (3)組織調(diào)研、審議直屬各單位的安全管理重大問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策及建議。 (5)在每月中層干部例會(huì)上，統(tǒng)一部署、布置安全生產(chǎn)管理工作。 (2)每季到直屬各單位進(jìn)行全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填發(fā)《安全生產(chǎn)事故隱患整改通知書》，并按期驗(yàn)收。 (4)將檢查情況分別記錄在安全記錄表和《季度安全檢查表》及《客運(yùn)站安全檢查評(píng)分表》。 (2)對(duì)事故處理，做到“四不放過(guò)”的原則，堅(jiān)持事故原因分析不清不放過(guò)；事故責(zé)任人無(wú)處罰不放過(guò)；員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)；沒(méi)有采取切實(shí)可行的防范措施不放過(guò)。 ●安全考核與獎(jiǎng)懲 每年年終對(duì)各單位安全管理責(zé)任人履行職責(zé)情況進(jìn)行考核，并按有關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，提出 相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 適用范圍 適用于對(duì)中心直屬客貨運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。 工作程序 ●業(yè)務(wù)指導(dǎo)與協(xié)調(diào) (1)接到上級(jí)安排的工作或下級(jí)單位提出的問(wèn)題后，接收人應(yīng)填寫《工作記錄》。 (3)業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)應(yīng)不定期檢查業(yè)務(wù)工作的落實(shí)情況，并在《工作記錄》上簽名。 ②每次檢查時(shí)填寫《例行檢查記錄》。 ②每次檢查時(shí)填寫《專項(xiàng)檢查記錄》。 (3)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 業(yè)務(wù)部每年組織一次客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，以發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》的方式對(duì)直屬各客貨運(yùn)場(chǎng)站或企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和分析。根據(jù)不同單位業(yè)務(wù)量實(shí)際可發(fā)放不同比例的調(diào)查表，但每個(gè)單位回收的有效調(diào)查表份數(shù)應(yīng)在 80%以上才有效，否則應(yīng)再次組織調(diào)查。 ●業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析 (1)每月 5日前各單位上報(bào)上月業(yè)務(wù)情況，主要包括： ①客運(yùn)企業(yè)上報(bào)《跨省跨市班車客源情況月報(bào)表》、《四 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 417 定班車統(tǒng)計(jì)表》、《客運(yùn)量月報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》。 (2)業(yè)務(wù)部根據(jù)客運(yùn)企業(yè)上報(bào)《跨省跨市班車客源情況月報(bào)表》、《四定班車統(tǒng)計(jì)表》、《客運(yùn)量月報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》，匯總生成《跨省跨市班車客源情況月報(bào)表》、《“四定”班車、直達(dá)班車月匯總表》、《客運(yùn)量月報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)一份，交通局一份，本部門留存一份。 (4)每年 7月份，業(yè)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年 1至 6月份的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)整理、加工、分析后，生成《年度上半年業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析》。 (6)次年 1月份，業(yè)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年 1至 12月份的貨運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總生成《貨運(yùn)營(yíng)收情況年匯總表》。 (2)所有投訴都必須回復(fù)和處理，一般投訴應(yīng)在一周內(nèi)回復(fù)，情況復(fù)雜的應(yīng) 在 1個(gè)月內(nèi)處理完畢。如屬交通信息服務(wù)中心或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴按有關(guān)要求處理。 支持性文件 ●《中心汽車客運(yùn)站站務(wù)管理規(guī) 定》 ●《不合格控制程序》 ●《改進(jìn)控制程序》 ●《春運(yùn)規(guī)范》 相關(guān)記錄 ●《例行檢查記錄》 ●《專項(xiàng)檢查記錄》 ●《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》 ●《工作記錄》 ●《投訴處理單》 ●《投訴情況登記表》 企業(yè) ()大量的管理資料下載 企業(yè) ()大量的管理資料下載 文 件 名 客貨中心程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL007 頁(yè) 碼 419 ●《跨省跨市班車客源情況表》 ●《四定班車統(tǒng)計(jì)表》 ●《客運(yùn)量月報(bào)表》 ●《公共型汽車