【正文】 與方式 ①評審時機： 、會議、散客、餐飲預定時； ； ； ； (含電話 )合同確認 時； 、廣告發(fā)布前； 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5416 、網絡協(xié)議回復前。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。 公關銷售部應掌握以上要求，編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關人員實施評審。 (5)法律法規(guī)要求。 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5415 (3)傳真或網絡協(xié)議。 工作程序 ●評審要求： (1)合同或協(xié)議意向 書 (包括團隊、會議、租賃、商務散客協(xié)議等 )。 ●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。 (3)有檢測標準。 ●資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 ⑦對庭 院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。 ③安全部負責酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調整、移栽。 (6)綠化管理 ①安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內 花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。 (5)環(huán)境治理 ①對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超標項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經總經理批準后組織實施。 (3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據。 ●活動過程控制 (1)安全部負責編制《環(huán)境保護管理責任制》，明確相關領導、相關部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結果。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據。 根據上述信息，形成《工作環(huán)境標準》和《污染物 排放標準》，經總經理批準，作為環(huán)境控制的依據。 (3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 工作程序 ●環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應包括以下方面的信息： (1)“五星”級服務對環(huán)境的要求。 職責 ●安全部負責酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 支持性文件 ●《基礎設施進店驗收制度》 ●《不合格控制程序》 ●《基礎設施使用維護規(guī)程》 ●《外包控制程序》 ●《資產報廢制度》 ●《基礎設施檔案管理制度》 相關記錄 ●《基礎設施臺賬》 ●《基礎設施能力評價報告》 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 549 ●《工程部基礎設施管理指標考核日報表》 ●《采購計劃》 ●《基礎設施驗收記錄》 ●《基礎設施分類管理臺賬》 ●《基礎設施運行與維護記錄》 ●《維修記錄》 ●《基礎設施檢查記錄》 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5410 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對賓客服務 (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 (3)與“五星”級酒店相匹配的設施基礎。 ●資源要求 (1)符合要求的基礎設施管理人員。 —— 制定基礎設施改造應達到的目標； —— 設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料，確保改造技術要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責及規(guī)定接口事項； —— 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； —— 組織基礎設施改造驗收，填寫《基礎設施驗收記錄》，確?；A設施改造達到預期目標及技術要求； —— 收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 ，負責 編制《基礎設施改造計劃》，報總經理審批，大型基礎設施改造采用招標制。 ，依據《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率，對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎設施檢查記錄》。 ⑧基礎設施狀態(tài)管理： ，確保基礎設施具有惟一性標識。工程部負責填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。本酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行； —— 工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 546 格為 止。 ： —— 基礎設施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； —— 工程部接到維修通知后 (電話通知應做好記錄 )安排專業(yè)維護人員 15分鐘內到達維修現(xiàn)場，如果是加急維修應在 5分鐘內趕到現(xiàn)場； —— 維修人員應做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部 門對維修質量進行驗收。 《基礎設施 運行 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 545 與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。 ⑤基礎設施運行控制： 《基礎設施使用維護規(guī)程》，負責對基礎設施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎設施操作人員按操 作規(guī)程要求實施操作； 《基礎設施運行與維護記錄》，如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況； ，記錄基礎設施運行過程中存在的問題，填寫《基礎設施運行日志》，作為基礎設施運行改進的依據。 ，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 544 重新安裝或調試，經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術人員實施安裝。 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎設施不得投入使用。 (2)基礎設施的管理 ①基礎設施的采購： . ，采購供應部根據各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎設施《采購計劃》，經采購供應部經理審核，副總經理批準后由采購人員實施采購； b. 定額制訂零配件《采購計劃》，經采供部經理審核，副總經理批準后由采供部實施采購； 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 543 《采購控制程序》執(zhí)行； 。 工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依 據；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。 (2)基礎設施完好率達到規(guī)定指標。 工程部 負責建立《基礎設施臺賬》，定期對基礎設施滿 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 542 足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控制的依據。 工作程序 ● 信息管理 基礎設施信息管理應包含以下方面的信息： (1)“五星”級酒店對基礎設施的要求。 職責 ●工程部負責基礎設施的歸口管理。文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 541 基礎設施管理程序 目的 為確保本酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本酒店基礎設施的管理。 ●各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。 (2)建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系對基礎設施的要求。 ●管理要求 基礎設施管理要求應達到以下要求： (1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。 (3)基礎設施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務的要求。 ●管理過程控制 (1)主要基礎設施的識別： ①酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施； ②滿足通信、計算機網絡和酒店內部運轉需要的支持性服務。 ②基礎設施的驗收： 《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》；基礎設施驗收包括： —— 隨機文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好； —— 零部件齊全； — — 試用后使用性能達到規(guī)定要求。 ③安裝及安裝驗收： 。 《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。 ④基礎設施分類管理： ，建立《基礎設施分類管理臺賬》； b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。 ⑥基礎設施的使用和維護： 《基礎設施使用維護規(guī)程》實施基礎設施使用和維護，以確保： —— 備用基礎設施定期切換，交替運行； —— 基礎設施運行狀態(tài)良好，滿足服務要求； —— 基礎設施整潔、完好。 ⑦基礎設施的維修： 基礎設施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。 ： —— 工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本酒店技術人員實施基礎設施檢修。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。 ： —— 由基礎設施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據故障的性質及酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。封存、待修、檢修、改造、 大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。 ⑨基礎設施改造： ，工程部負責基礎設施改造的立項，編制《基礎設施改 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 547 造立項報告》，并報總經理審批。