【正文】 終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi) 導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 …… 點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開(kāi)和感覺(jué)，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西） [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買燈具呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)燈具有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買燈具真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居的建議?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。來(lái)，我先給您介紹一下我們的燈具 ……請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色？ 點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]好的，那你隨便看看吧。 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 ① :導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 ②：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。 DF 觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn) 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這是我們這季的主打款?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi) [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]真的很適合，您就不用再考慮了。 “這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧。 模板演練 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi) ? 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi) 導(dǎo)購(gòu)：小姐，這燈具無(wú)論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡。不過(guò)我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式 ……它的色彩 ……還有做工 ……它的光源 ……，并且這套燈具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。 觀點(diǎn)： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī) 70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]喜歡的話，可以感受一下。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 ……這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭?？梢哉f(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。小姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試看一下這燈的光線效果 …… 導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，燈具放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。小姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái) …… 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈