服務(wù)禮儀與溝通技巧ppt60頁(yè))-展示頁(yè)
2025-03-16 10:41本頁(yè)面
【正文】 整潔、干凈、簡(jiǎn)明、端莊、大方 頭發(fā) 發(fā)型要清爽 。 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次 客服人員“五個(gè)一”工程 請(qǐng)字多一點(diǎn) 話(huà)音甜一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 耐心多一點(diǎn) 服務(wù)禮儀的形象要素 形象要素： 視覺(jué)信號(hào) 聲音信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào) 得體而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無(wú)形的禮儀，著裝打扮不僅是個(gè)人所好，衣著也不僅是用來(lái)御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出國(guó)家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場(chǎng)合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無(wú)形的魅力。 服務(wù)禮儀的首因效應(yīng) 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。服務(wù)禮儀與溝通技巧 客服部 一、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范； 熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向顧客提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 忠誠(chéng)于服務(wù)必以專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象才能做好服務(wù)。適宜的打扮是對(duì)他人的一種尊重。 女性長(zhǎng)發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長(zhǎng)發(fā) ， 禁止染發(fā) 。 勤洗頭，保持光澤清潔，無(wú)頭屑。 保持短而干凈的指甲 ， 避免指甲脫落 ， 而弄成花指甲 。 可使用香水 ， 但不可過(guò)濃 。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。 西裝 ：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。 皮帶 ：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 襪子 :襪子不要退落 ,襪子的顏色最好與皮鞋一致。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、晚裝、休閑裝、無(wú)袖裝和超短裙。 不佩戴過(guò)于夸張的飾物。 鞠躬 與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。 視線(xiàn) 與顧客交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。 微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身 體結(jié)合 遞名片 名片的準(zhǔn)備 使用名片夾，保持名片的清潔、平整。 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 送茶水 顧客上門(mén)時(shí)，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷? 倒茶只倒七分滿(mǎn)。 具體的做法： 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話(huà)時(shí)盡量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 ４、避免地方口語(yǔ)，不能?chē)?yán)重的讓人聽(tīng)不懂。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)的。 客戶(hù)社會(huì)背景的分類(lèi) 社會(huì)背景分類(lèi) —— 主要依據(jù)的是市場(chǎng)細(xì)分中的地理、職業(yè)、收入等分類(lèi)要素，對(duì)客戶(hù)所處的社會(huì)地位進(jìn)行定位。 不同的社會(huì)背景會(huì)造成客戶(hù)性格的差異與溝通的切入點(diǎn)不同，這是與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該提前掌握的要點(diǎn)。 客戶(hù)社會(huì)背景分類(lèi) 投資致富者 （特點(diǎn)：有自己的 投資思路，聽(tīng)他分 享是最好的溝通） 企業(yè)高管 （特點(diǎn)：等級(jí)性、 追求效率與 執(zhí)行力） 富二代 （特點(diǎn)：喜歡交 朋友） 專(zhuān)業(yè)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1