【正文】 顧客的實驗室 直接模擬銷售） 第三篇：用戶關系管理 ? 二、用戶服務 ? 傳統(tǒng)的用戶服務通常是指銷售完成以后對用戶的支持。當中 80%的用戶會將他的遭遇告知 810朋友，20%的用戶會把不滿意告訴 20個朋友。 第三篇：用戶關系管理 ?案例： ?湖南常德的用戶投訴三株集團； ?猶太商人的蘑菇罐頭交易； 第三篇：用戶關系管理 ? 管好用戶就是管好錢袋子 ? 通常狀況下， 70%95%的不滿意用戶不會向公司投訴。所謂投訴是指用戶對經(jīng)濟組織的產(chǎn)品和服務不滿意而采取的行動。如：詢問使用方法及售后服務；確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；把之前說過的重點再問一遍； 交提貨情況；支付條件；交流與其他品牌的比較問題；咨詢市面上的一般評價； ? 案例：打卡鐘的推銷策略 第三篇：用戶關系管理 ? 用戶是經(jīng)營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。準顧客的需求點通常是通過異議、抱怨表現(xiàn)出來的。所以12次溝通仍然不能達成交易時，應該暫時的放棄該顧客，避免陷入高投入且無結果的活動之中。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權，一般也不會成為你的準顧客。 ? 案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議 第二篇：準顧客關系管理 ? 需求：需求是指購買商品或者勞務的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。權力可以分為政治權利、宗教權力、經(jīng)濟權力等。 ? 金錢：金錢是保證交易的最為重要的基礎，所以業(yè)務人員在找到潛在顧客時就要對其購買力進行評估，都要回答“他有支付能力嗎？”。 ?案例：引暴流行時尚的“病毒營銷”法則。 第一篇：潛在顧客關系管理 ?二、尋找潛在顧客 ?尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點，因此導致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。 三、銷售增長的六種來源 ?新產(chǎn)品投放 ?新市場開發(fā) ?通路結構優(yōu)化 ?消費者教育 ?促銷手段創(chuàng)新 ?銷售隊伍強化 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?四、能力圈理論 四、能力圈理論 ?阿干的聯(lián)想；逃離上海； ?巴菲特的能力圈理論和價值觀；（什么是大企業(yè)、 明星企業(yè)三大特點 一鳥在手，勝過二鳥在林 寧要模糊的正確，也不要精確的錯誤 經(jīng)常性的微利 +時間就能夠創(chuàng)造奇跡 ） ?比爾 蓋茨不做能力以外的事情 。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。 一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型 ?戰(zhàn)略業(yè)務三角模型由三個維度構成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術、公司價值。在政府合作項目中擔任長江三角洲經(jīng)濟帶，中小企業(yè)發(fā)展研究中心學術骨干。講師簡介 ? 張從忠，中國大陸唯一從事猶太商法研究及其董事長研究的博士，現(xiàn)任南京大學特約講師，聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟研究院觀察員，澳尼爾森首席專家，曾擔任復旦大學美國研究中心研究員、復旦大學法學院國際經(jīng)濟法博士導師。有長達 14年的企業(yè)運作經(jīng)驗以及 10年的董事會合作的成功背景。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?一、戰(zhàn)略業(yè)務三角模型。三個維度的九個細分基本要素：市場細分、目標市場、市場定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務、流程。 二、市場發(fā)展的四種形態(tài) ?利基性市場 ?競爭性市場 ?發(fā)展性市場 ?待開發(fā)市場 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?三、銷售增長的六種來源。 第一篇：潛在顧客關系管理 ?潛在顧客是指存在于消費者當中可能需要產(chǎn)品和服務的購買者。 ?需要 欲求 需求。 ?案例：喬吉拉德的 250原則。 第二篇：準顧客關系管理 ? 一、目標市場范圍內(nèi)的“ MAN”策略； ? MONEY金錢； AUTHORITY權力；NEED需求。 第二篇：準顧客關系管理 ? 權力：所謂權力，一般是指政治上的強制力量或職責范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權力總是和服從連接在一起的，有多少權力就會有多少服從。而經(jīng)濟權力是指經(jīng)濟上的強制力量。當你的推銷對象具有了購買能力和決定權以后，還要看他有沒有需求。另外，專業(yè)調查顯示平均起來達成一筆交易與顧客的溝通頻次為 12次，低于 12次雙方達不到相互了解的目的，而高于 12次則會增加開發(fā)成本。 第二篇：準顧客關系管理 ?二、 MAN策略：準顧客資料分析訓練： ?案例：保險大師“埃爾默 萊特曼”的準顧客開發(fā)策略； 第二篇：準顧客關系管理 ? 三、幫助準顧客把握市場機會 ? 案例：為人作嫁、利在其中（利樂全球模式） ? 四、將準顧客成功轉化為用戶 ? 準顧客的需求點有時是清晰的，有時卻是模糊的；有的顧客對自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。 第二篇：準顧客關系管理 ? 五、不必刻意追求與準顧客成交 ? 有時候刻意追求成交未必能夠實現(xiàn)目標，而每當準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒有用戶投訴的產(chǎn)品或服務。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問題、服務水平等。對服務不滿意的用戶 96%會靜靜的離開，而其中 91%永遠不會再回來。然而83%用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的?，F(xiàn)代顧客理論認為一個完整的顧客服務系統(tǒng)，應該在售前、售時、售后三個環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。 第三篇：用戶關系管理 ? 用戶服務的三大基本戰(zhàn)略和策略 ? （ 1）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對用戶保持聯(lián)系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。 第三篇：用戶關系管理 ?（ 2）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務目標和服務標準。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化） 第三篇：用戶關系管理 ?（ 3）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質的服務，訓練和授權員工積極的處理用戶問題。（百安居中國公司的 4= 78： 2 80： 20） 第三篇：用戶關系管理 ? 一對一營銷服務體系的關鍵點 ? 一是利用數(shù)據(jù)庫管理，建立電子化和信息化服務的機制。 ? 三是抓顧客的心，開展一對一的專門服務 ? 四是發(fā)展與顧客的長期關系，實現(xiàn)對用戶的承諾。 第三篇：用戶關系管理 ? 用戶服務體驗模型 ? 任何服務體驗都由四個要素構成：服務員工、服務設施、服務顧客、服務過程。 ? （ 1）、服務劇場模型 ? 就是把服務比作是一場戲劇，服務劇場模型擁有與舞臺產(chǎn)品一樣的構成要素：演員、觀眾、設施、前臺、后臺、表演。 ? 演員在前臺面對顧客表演，需要后臺的支持。其實服務組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務劇場模型的最大優(yōu)點就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務體驗。（例如：寶潔的促銷模式） 第三篇：用戶關系管理 ?（ 2）、服務產(chǎn)出模型 ?這個模型包含了不可見組織與系統(tǒng)、可見要素、服務利益包。服務產(chǎn)出模型的優(yōu)點是它的可操作性并且使得服務體驗與服務產(chǎn)品的開發(fā)和設計聯(lián)系起來。 ? 互動部分包括三項內(nèi)容：一是接觸人；二是有形資源和設備；三是系統(tǒng)和運作資源（如顧客點菜、排隊、顧客參與時的流程和規(guī)則）。服務提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點是細致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。而當你提供的服務比顧客期望的多一點點時，顧客就會帶著好感離開，這時你提供的服務就是好的服務。） 第三篇：用戶關系管理 ? 實現(xiàn)卓越服務的六個關鍵 ? （ 1）、顧客為先 了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。 ? （ 3）、領導才能 顧客管理能力；選才、育才和授權能力；資源開發(fā)和協(xié)調能力。 ? （ 5）、考核與評價 建立服務標準化，量化考核工作結果。經(jīng)濟組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會出現(xiàn)銷售困難，更嚴重的是會影響公司的發(fā)展。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 1991年日本能源協(xié)會有感于顧客滿意的經(jīng)濟價值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意”的觀點。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 最早在中國開展顧客滿意度管理的是跨國公司其動機有三點： ? 一是跨國公司總部需要定期獲得中國市場的顧客信息，以此制定全球化