【正文】 ★ ★ ★ 項(xiàng)目流程 項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 時間 啟動期 由總行辦公室對各網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)相關(guān)文件，提高全員服務(wù)意識，督促全員統(tǒng)一行動。 三、提升目標(biāo)及意義： 提升客戶服務(wù)滿意度，提高客戶忠誠度； 為各網(wǎng)點(diǎn)做一次綜合性的客戶服務(wù)提升培訓(xùn)及督導(dǎo)，以便提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，同時為客戶提供針對性更強(qiáng)，價值更高、感知更為深刻的服務(wù)； 打造貴行的特色服務(wù)品牌，確保貴行在激烈競爭下取得優(yōu)異成績； 樹立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造全省乃至全國的亮點(diǎn)工程。 （ 2）外部（深圳市思達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司，以下簡稱“思達(dá)”） 思達(dá)為所有網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的提升培訓(xùn)； 對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行訓(xùn)后督導(dǎo)，督促各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的穩(wěn)步、持續(xù)提升； 在督導(dǎo)過程中穿插各種有助于強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的評比活動 。 一、策劃指導(dǎo)原則： 準(zhǔn)確定位、整體策劃、夯實(shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升 二、策劃指導(dǎo)思路 該提升項(xiàng)目分內(nèi)、外 2條主線同步進(jìn)行。 那么： 如何做到以客戶為中心？ 如何在最短的時間內(nèi)提升客戶滿意度，提升我我行在社會上的美譽(yù)度？ 如何為客戶提供真正現(xiàn)代化商業(yè)銀行的星級服務(wù)？ 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目思路 客戶服務(wù)長期以來都是金融業(yè)的重要話題，如何提升國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的水平也是所關(guān)注的焦點(diǎn)問題。 滄州銀行牢固樹立 以客戶為中心 的經(jīng)營理念，大力實(shí)施客戶戰(zhàn)略、合作戰(zhàn)略、跟進(jìn)戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型提質(zhì)戰(zhàn)略， 做到一切從客戶需求出發(fā)，一切以客戶滿意為目的。 截至 2023年底，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá) 75萬人次，涉足 30多個行業(yè)，足跡遍布全國，在業(yè)內(nèi)首屈一指。 思達(dá)所追求的就是專業(yè)的客戶服務(wù) 協(xié)助金融機(jī)構(gòu)建立長期的競爭優(yōu)勢！ 思達(dá)在多年與金融業(yè)真誠友好合作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷的探索與研究，針對銀行的職業(yè)特點(diǎn)，研發(fā)出了一整套適應(yīng)銀行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的的培訓(xùn)課程。 隨著時代的發(fā)展， 國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)正面臨著越來越大的競爭壓力，如何迅速建立自身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為所有金融機(jī)構(gòu)面臨的共同課題。提升核心競爭力 ★ 打造品牌新優(yōu)勢 滄州銀行 打造一流服務(wù)品牌策劃案 深圳市思達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司成立于 1993年，是培訓(xùn)行業(yè)的先行者之一。 19年來，思達(dá)始終堅(jiān)持“以教學(xué)為本、以服務(wù)取勝”的宗旨，致力于為各企業(yè)提供全方位、個性化、有實(shí)效的培訓(xùn)、咨詢、顧問等服務(wù)。在中國特殊的金融環(huán)境下，各金融機(jī)構(gòu)都正在積極尋求實(shí)現(xiàn)差異化競爭的有效策略。其內(nèi)容有： 品牌形象塑造、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、個人素養(yǎng)提升訓(xùn)練、高端客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練、高效溝通技巧訓(xùn)練、客戶經(jīng)理服務(wù)與適時營銷技巧訓(xùn)練、管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升高級研修課程、高級商務(wù)禮儀提升培訓(xùn)、執(zhí)行力訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等課程 等，在為眾多知名企業(yè)服務(wù)的過程中受到高度贊賞，贏得了金融業(yè)界良好的聲譽(yù)。 思達(dá)簡介 ? 目標(biāo) 打造一流服務(wù)品牌銀行 ? 對象 貴行全體員工 ? 策劃人 深圳市思達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司 ? 策劃時間 二 0一一年七月 項(xiàng)目簡介 廣大客戶是銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，決定著銀行的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營質(zhì)量和經(jīng)營效益。 置身于日新月異的開放經(jīng)濟(jì)中，成長于快速發(fā)展的金融行業(yè)里，滄州銀行將審時度勢，與時俱進(jìn)， 努力把滄州銀行建成一家服務(wù)優(yōu)良、產(chǎn)品豐富、內(nèi)控嚴(yán)密、效益良好、信譽(yù)卓著的環(huán)渤海、環(huán)京津現(xiàn)代化商業(yè)銀行。而客戶服務(wù)是否可以成為各金融機(jī)構(gòu)建立競爭優(yōu)勢的有效途徑？如何才能建立差異化的客戶服務(wù)以保留客戶及吸引新客戶？又是通過何種方式才可以真正改善客戶服務(wù)？ 結(jié)合深圳 〃 思達(dá)在全國乃至全球金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對中國金融業(yè)的研究，就金融機(jī)構(gòu)如何通過客戶導(dǎo)向策略建立獨(dú)特的競爭優(yōu)勢進(jìn)行了分析，研發(fā)出了一整套成功實(shí)施客戶導(dǎo)向策略的解決方案。 （ 1）內(nèi)部（貴行各相關(guān)部門） 由總行下發(fā)相關(guān)文件，強(qiáng)調(diào)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變及員工自身服務(wù)心態(tài)的調(diào)整； 對各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范提升進(jìn)行宣傳與評比； 要求各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，督促員工時刻以尊貴服務(wù)形象面對客戶，加大宣傳推廣 力度，提高貴行的美譽(yù)度。 年終對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的全面驗(yàn)收。 項(xiàng)目展望 一、課前調(diào)研 課前服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研 員工訪談、客戶訪談 服務(wù)及管理短板分析、相關(guān)負(fù)責(zé)人座談 二、項(xiàng)目實(shí)施 根據(jù)調(diào)研及座談情況再次調(diào)整課程 全員分批分期分崗位進(jìn)行封閉式培訓(xùn) 《中高層管理者服務(wù)與管理提升培訓(xùn)》 《客戶經(jīng)理高級商務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》 《柜員規(guī)范化服務(wù)禮儀全面提升培訓(xùn)》 我 們 的 目 標(biāo) 三、全面督導(dǎo)、鞏固提升 明查 +現(xiàn)場督導(dǎo) 暗訪 +網(wǎng)點(diǎn)排名 每次暗訪結(jié)束后，召開現(xiàn)場會 實(shí)行“服務(wù)提升承諾制” 制定服務(wù)管理辦法 服務(wù)檢查獎懲辦法 建立