【正文】 得優(yōu)異成績； 樹立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造全省乃至全國的亮點(diǎn)工程。 柜員服務(wù)規(guī)范 規(guī)范柜面服務(wù)五部曲，輔導(dǎo)柜員掌握服務(wù)中使用的話語、表情、手勢等；按照接待 /過程控制 /送別的三個流程快速工作 。各網(wǎng)點(diǎn)和個人互相交流工作心得，分享客戶服務(wù)技巧，展現(xiàn)個人風(fēng)采及團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀 時間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第一天 上午 開營 領(lǐng)導(dǎo)開營講話 軍訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)組建、破冰活動 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 調(diào)整學(xué)員狀態(tài) 打造 品牌形象 儀容儀表：上崗衣著禮儀 容貌 /發(fā)型 /雙手 /配件 /工裝 /襯衫 /鞋襪 /配件搭配 /工牌佩戴 /個人衛(wèi)生 /自我管理 /穿著 YPO原則 /上崗禮儀 職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧 儀態(tài)訓(xùn)練：站 姿 /坐姿 /行姿 /蹲姿 / 打招呼 /手勢 /指示 /握手 /遞交 /鼓掌 / 介紹 /再見等 統(tǒng)一形象、帶妝上崗 提升整體精神面貌 塑造職業(yè)形象 規(guī)范一線員工的服務(wù)行為 下午 溝通技巧 表情訓(xùn)練：表情與心情、目光語、 溫暖客戶的笑容、微笑表情、自然表情 語音、語速、語調(diào)、音量的把握 溝通的基本禮儀：待客三聲 /服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語 溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 /贊美客戶 /聽說問答技巧 提高與客戶的溝通技巧 運(yùn)用溝通技巧，了解客戶的性格類型、溝通風(fēng)格，掌握如何處理不同情緒色彩的客戶問題，處理好客戶的情緒即是保證客戶滿意的基石 適合對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員 課時： 時間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第二天 上午 晨訓(xùn) 儀容、儀表檢查 姿態(tài)訓(xùn)練 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯鞏固效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣 服務(wù)流程及規(guī)范 班前準(zhǔn)備、班前早會、迎賓 柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細(xì)心 迎賓 /引導(dǎo)入座 /詢問 /遞接 /離席規(guī)范 /指 示 /業(yè)務(wù)受理 /業(yè)務(wù)推薦 /送客 班后整理、晚會 服務(wù)由心開始。 當(dāng)今社會需要的是無處不在的服務(wù)，和不斷完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，誰做在了前面，誰就是市場的勝利者。 同 一 網(wǎng) 點(diǎn) 月 度、 季 度 縱 向 對 比 分 析 網(wǎng) 點(diǎn) 服 務(wù) 檢 查 評 分 表 不 同 網(wǎng) 點(diǎn) 橫 向 對 比 分 析 督導(dǎo)結(jié)果推進(jìn)方法： ? 各網(wǎng)點(diǎn)的橫向?qū)Ρ?，相互促進(jìn)與交流學(xué)習(xí)； ? 同一網(wǎng)點(diǎn)的縱向?qū)Ρ?，分階段進(jìn)行改進(jìn)； ? 優(yōu)缺點(diǎn)客觀評估，服務(wù)質(zhì)量及時監(jiān)控； ? 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的推廣實(shí)施，全行全面提升； ? 服務(wù)不足點(diǎn)的整改建議。） 后期督導(dǎo) —— 流程（一） 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進(jìn) 中 啄木鳥閃電計(jì)劃 第三、四次跟進(jìn) ”服務(wù)評比活動 “ ”微笑大使 “或 ”服務(wù)明星 “ 重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)流程，提升個人素養(yǎng)； 提升員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)，進(jìn)一步完善服務(wù)激勵機(jī)制，通過服務(wù)評比在各網(wǎng)點(diǎn)掀起柜面服務(wù)趕、學(xué)、比、超新高潮，鼓勵各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，營造良好的服務(wù)氛圍，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)開展服務(wù)評比活動。 后期督導(dǎo) —— 流程（三） 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀示范片 ? 2023年為招商銀行拍攝中國銀行業(yè)首部專業(yè)的《服務(wù)禮儀教學(xué)片》，并為招商銀行的 32家分行配合《服務(wù)禮儀教學(xué)片》進(jìn)行了服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項(xiàng)目。配合中國銀行廣西自治區(qū)分行全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場會在柳州召開。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 28日星期二 6時 41分 5秒 18:41:0528 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 下午 6時 41分 5秒 18:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 28日星期二 6時 41分 5秒 18:41:0528 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 員工在工作實(shí)踐中，隨時查閱，對照執(zhí)行，有章可循。開展了“迎世博”服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項(xiàng)目。 第五 跟進(jìn) 同行業(yè)對比 選取當(dāng)?shù)馗鞔筱y行營業(yè)部進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀對比。 重點(diǎn)：第一次督導(dǎo)后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、整改度如何； 暗訪將當(dāng)場公布監(jiān)測結(jié)果，網(wǎng)點(diǎn)排名，各網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析，案例分析以及下一次監(jiān)測重點(diǎn)。閃電計(jì)劃 主要方式 明查 +現(xiàn)場督導(dǎo)： 為保證學(xué)員能夠?qū)⒄n堂中所學(xué)的知識正確的運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步。根據(jù)專家團(tuán)隊(duì)出具的調(diào)研書，要求一線對需改善的短板迅速做出反應(yīng)，督促完成改善工作，并要求將改變情況書面向貴行匯報(bào)。 第三天 上午 晨訓(xùn) 儀容 、 儀表檢查 早會訓(xùn)練 、 服務(wù)現(xiàn)場模擬演練訓(xùn)練