【正文】 出服務(wù)管理建議。 五星營業(yè)廳 ★ ★ ★ ★ ★ 選擇思達(dá)唯一理由！ 思達(dá) 專業(yè)的服務(wù)禮儀顧問團(tuán)隊和專業(yè)拍攝團(tuán)隊的完美組合 將使您的企業(yè)步入一個新的高度！ 選擇思達(dá)的唯一理由 聯(lián)系方式 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 28日星期二 下午 6時 41分 5秒 18:41: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:41:0518:41:0518:413/28/2023 6:41:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 項目預(yù)期：打造一流服務(wù)品牌 ★ 一星：形象統(tǒng)一、著裝規(guī)范； 包括員工從頭到腳，包括襪子、發(fā)飾、領(lǐng)帶等的每一個配件，都要做到統(tǒng)一、規(guī)范； ★★ 二星：環(huán)境整潔、舒適明朗； 包括辦公臺面的整潔、物品的擺放，物品規(guī)范化管理，營業(yè)環(huán)境的合理布局等都按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行； ★★★ 三星：主動服務(wù)、溝通融洽； 包括笑容、目光語的使用，服務(wù)敬語、專業(yè)服務(wù)用語的運(yùn)用等，營造一種良好的服務(wù)氛圍； ★★★★ 四星：行為規(guī)范、不卑不亢； 包括員工在行進(jìn)間、停止間的行為舉止，涉及站走坐蹲等姿勢、表情、手勢、握手、鞠躬、接待、引領(lǐng)、送客、遞交名片等多方面細(xì)節(jié)要求。 為了解其他銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過同行業(yè)對比，暗訪結(jié)束后我們會對硬件服務(wù)、軟件服務(wù)進(jìn)行對比及分析。同時，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將教給貴行服務(wù)管理小組一套現(xiàn)場督導(dǎo)方法； 暗訪 +排名： 為保證學(xué)員將所學(xué)知識持續(xù)運(yùn)用，思達(dá)跟進(jìn)小組將以神秘客戶的身份，進(jìn)入營業(yè)廳通過觀察法與交易法、咨詢法相結(jié)合的形式對各網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，并對所有網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)排名，針對不足提出整改建議，針對優(yōu)點進(jìn)行推廣。 下午 考核 閉營 個人展示： 迎賓禮、客戶指引、客戶、遞接禮等 話術(shù)展示： 服務(wù)流程展示： 考核總結(jié)； 領(lǐng)導(dǎo)閉營講話。貴賓客戶的接待拜訪。而客戶服務(wù)是否可以成為各金融機(jī)構(gòu)建立競爭優(yōu)勢的有效途徑？如何才能建立差異化的客戶服務(wù)以保留客戶及吸引新客戶？又是通過何種方式才可以真正改善客戶服務(wù)？ 結(jié)合深圳 〃 思達(dá)在全國乃至全球金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗和對中國金融業(yè)的研究，就金融機(jī)構(gòu)如何通過客戶導(dǎo)向策略建立獨特的競爭優(yōu)勢進(jìn)行了分析，研發(fā)出了一整套成功實施客戶導(dǎo)向策略的解決方案。 思達(dá)所追求的就是專業(yè)的客戶服務(wù) 協(xié)助金融機(jī)構(gòu)建立長期的競爭優(yōu)勢！ 思達(dá)在多年與金融業(yè)真誠友好合作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷的探索與研究，針對銀行的職業(yè)特點，研發(fā)出了一整套適應(yīng)銀行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的的培訓(xùn)課程。 7月 培 訓(xùn) 推 廣 期 儀容儀表規(guī)范 塑造統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象。 ? 我們的宗旨是： 今天您交給我們一批學(xué)員 ,三天后 ,我們將還您一支隊伍 ！ ? 通過培訓(xùn) ， 使員工具備 : 好形象 、 好心態(tài) 、 好作風(fēng) 、 好習(xí)慣 ！ 思達(dá)承諾 —— 三天 改變形象和行為！ 課前調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在各目標(biāo)示范網(wǎng)點現(xiàn)場進(jìn)行課前調(diào)研，找出問題，編寫教材案例，以保證課程的唯一性和針對性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見。以思達(dá)公司和 貴行 服務(wù)督導(dǎo)小組共同組成的專家 團(tuán)隊 ，內(nèi)外結(jié)合對各網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)檢查，找出一線現(xiàn)場服務(wù)管理的問題并列出診斷書； 【 啄木鳥 ?閃電計劃】 【具體實施】 一、思達(dá)公司派出人員對培訓(xùn)后的所有營業(yè)廳進(jìn)行暗訪；為保證質(zhì)量，督導(dǎo)前對參加督導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；督導(dǎo)人員須如實填寫調(diào)查記錄，及時交由統(tǒng)計分析人員，集中分析評估； 二、根據(jù)每月暗訪情況對所有營業(yè)廳進(jìn)行排名，請排名前 3位的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到排名后 3位的網(wǎng)點去幫助查找問題（捉蟲子），排名后三的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到前三名網(wǎng)點進(jìn)行交流學(xué)習(xí)； 三、貴行服務(wù)督導(dǎo)小組結(jié)合上次暗訪情況，對各各網(wǎng)點進(jìn)行明察，并要求限期整改。 建議：本月，貴行內(nèi)部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組至少到各網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)檢查 1次。啟動服務(wù)示范網(wǎng)點打造項目、服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項目。 :41:0518:41:05March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 2023年為中國銀行柳州分行拍攝《營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示片》。） 通過 “神秘客戶 ”暗訪方式進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，真實了解第一次督導(dǎo)后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、執(zhí)行力度和改善情況如何，出現(xiàn)哪些新服務(wù)現(xiàn)狀； 若個別網(wǎng)點通過第一次跟進(jìn)，第二次在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象還存在類似問題，暗訪結(jié)束后思達(dá)督導(dǎo)組將會再次對存在問題網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，找出問題所在 ——執(zhí)行度問題？意識問題？（將問題點與貴行服務(wù)管理組溝通，采取解決措施如：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場表態(tài)等）并通過暗訪的方式評選 “最美服務(wù)廳 ”。 思達(dá)將使用專業(yè)的《服務(wù)檢查評分表》對各網(wǎng)點的服務(wù)狀況進(jìn)行測評，并依據(jù)檢測結(jié)果對不同網(wǎng)點及各網(wǎng)點間進(jìn)行橫向比較并排名。貴行的每一位員工都應(yīng)該意識到，你此時要做的工作，就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識（服務(wù)意識），你才能更好的為客戶服務(wù)。（具體細(xì)則見附件） 目的：提升員工個人素質(zhì)，塑造企業(yè)新形象，提升員工服務(wù)溝通技巧規(guī)范服務(wù)行為，最終達(dá)到服務(wù)的流程化和細(xì)節(jié)化，進(jìn)而幫助貴行