【正文】 外結(jié)合對各網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)檢查，找出一線現(xiàn)場服務(wù)管理的問題并列出診斷書； 【 啄木鳥 ?閃電計劃】 【具體實施】 一、思達(dá)公司派出人員對培訓(xùn)后的所有營業(yè)廳進(jìn)行暗訪；為保證質(zhì)量，督導(dǎo)前對參加督導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；督導(dǎo)人員須如實填寫調(diào)查記錄，及時交由統(tǒng)計分析人員，集中分析評估； 二、根據(jù)每月暗訪情況對所有營業(yè)廳進(jìn)行排名，請排名前 3位的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到排名后 3位的網(wǎng)點去幫助查找問題（捉蟲子），排名后三的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到前三名網(wǎng)點進(jìn)行交流學(xué)習(xí)； 三、貴行服務(wù)督導(dǎo)小組結(jié)合上次暗訪情況，對各各網(wǎng)點進(jìn)行明察，并要求限期整改。根據(jù)專家團(tuán)隊出具的調(diào)研書，要求一線對需改善的短板迅速做出反應(yīng)，督促完成改善工作，并要求將改變情況書面向貴行匯報。 當(dāng)今社會需要的是無處不在的服務(wù)，和不斷完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，誰做在了前面，誰就是市場的勝利者。 ? 知識的實用性？ ? 課堂中教給學(xué)員現(xiàn)場服務(wù)及溝通的實戰(zhàn)技巧，回到工作中就可以馬上應(yīng)用。 根據(jù)三天所學(xué)，模擬營業(yè)廳以實際崗位進(jìn)行實操考核，每位學(xué)員都要上臺展示，以確保學(xué)以致用，化知識為行動。 第三天 上午 晨訓(xùn) 儀容 、 儀表檢查 早會訓(xùn)練 、 服務(wù)現(xiàn)場模擬演練訓(xùn)練 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷鞏固培訓(xùn)效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣 商務(wù)禮儀 商務(wù)接待禮儀： 迎賓 /引領(lǐng) /乘電梯 /茶水服務(wù) /通報 /介紹 /握手 /遞交名片 /交談 /送客 商務(wù)拜訪禮儀： 準(zhǔn)備 /預(yù)約 /守時 /問候 /自我介紹 /握手 /遞交名片 /謝座 /交談 /告辭 掌握各種商務(wù)場合禮儀技巧，展現(xiàn)卓越商務(wù)風(fēng)采。 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀 時間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第一天 上午 開營 領(lǐng)導(dǎo)開營講話 軍訓(xùn) 團(tuán)隊組建、破冰活動 團(tuán)隊建設(shè) 增強團(tuán)隊凝聚力 調(diào)整學(xué)員狀態(tài) 打造 品牌形象 儀容儀表：上崗衣著禮儀 容貌 /發(fā)型 /雙手 /配件 /工裝 /襯衫 /鞋襪 /配件搭配 /工牌佩戴 /個人衛(wèi)生 /自我管理 /穿著 YPO原則 /上崗禮儀 職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧 儀態(tài)訓(xùn)練：站 姿 /坐姿 /行姿 /蹲姿 / 打招呼 /手勢 /指示 /握手 /遞交 /鼓掌 / 介紹 /再見等 統(tǒng)一形象、帶妝上崗 提升整體精神面貌 塑造職業(yè)形象 規(guī)范一線員工的服務(wù)行為 下午 溝通技巧 表情訓(xùn)練：表情與心情、目光語、 溫暖客戶的笑容、微笑表情、自然表情 語音、語速、語調(diào)、音量的把握 溝通的基本禮儀：待客三聲 /服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語 溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 /贊美客戶 /聽說問答技巧 提高與客戶的溝通技巧 運用溝通技巧，了解客戶的性格類型、溝通風(fēng)格，掌握如何處理不同情緒色彩的客戶問題，處理好客戶的情緒即是保證客戶滿意的基石 適合對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員 課時： 時間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第二天 上午 晨訓(xùn) 儀容、儀表檢查 姿態(tài)訓(xùn)練 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯鞏固效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣 服務(wù)流程及規(guī)范 班前準(zhǔn)備、班前早會、迎賓 柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細(xì)心 迎賓 /引導(dǎo)入座 /詢問 /遞接 /離席規(guī)范 /指 示 /業(yè)務(wù)受理 /業(yè)務(wù)推薦 /送客 班后整理、晚會 服務(wù)由心開始。貴行的每一位員工都應(yīng)該意識到，你此時要做的工作，就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識（服務(wù)意識），你才能更好的為客戶服務(wù)。 ? 我們的宗旨是： 今天您交給我們一批學(xué)員 ,三天后 ,我們將還您一支隊伍 ！ ? 通過培訓(xùn) ， 使員工具備 : 好形象 、 好心態(tài) 、 好作風(fēng) 、 好習(xí)慣 ！ 思達(dá)承諾 —— 三天 改變形象和行為！ 課前調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在各目標(biāo)示范網(wǎng)點現(xiàn)場進(jìn)行課前調(diào)研，找出問題，編寫教材案例，以保證課程的唯一性和針對性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見。 可與培訓(xùn)同步進(jìn)行 服務(wù)手冊 驗收 采用自薦服務(wù)明星、開展服務(wù)競賽、實行交叉學(xué)習(xí)、次次量化排名等多種形式來提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，最終取得卓實成效。各網(wǎng)點和個人互相交流工作心得，分享客戶服務(wù)技巧，展現(xiàn)個人風(fēng)采及團(tuán)隊風(fēng)采。 8月 12月 同時思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將協(xié)助貴行共同完善服務(wù)督導(dǎo)機制；跟進(jìn)結(jié)果和網(wǎng)點服務(wù)排名必須和個人的績效工資或獎金掛鉤，制定出合適的獎懲制度，從而推動服務(wù)項目的進(jìn)行。 樂在工作 感恩的心 對學(xué)員進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整，使每一位員工懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福，從而使客戶服務(wù)由心而生。 大堂經(jīng)理 理財經(jīng)理 服務(wù)禮儀 明確大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理日常工作內(nèi)容，針對迎賓、分流、咨詢等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)；迎接 /識別客戶；分流客戶；現(xiàn)場秩序維護(hù)；回答客戶咨詢。 柜員服務(wù)規(guī)范 規(guī)范柜面服務(wù)五部曲，輔導(dǎo)柜員掌握服務(wù)中使用的話語、表情、手勢等；按照接待 /過程控制 /送別的三個流程快速工作 。（具體細(xì)則見附件） 目的：提升員工個人素質(zhì)，塑造企業(yè)新形象，提升員工服務(wù)溝通技巧規(guī)范服務(wù)行為，最終達(dá)到服務(wù)的流程化和細(xì)節(jié)化，進(jìn)而幫助貴行在服務(wù)致勝的時代贏得先機，贏得市場。 7月 培 訓(xùn) 推 廣 期 儀容儀表規(guī)范 塑造統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象。 五星營業(yè)廳 ★ ★