【正文】 就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識(shí)（服務(wù)意識(shí)），你才能更好的為客戶服務(wù)。 ? 知識(shí)的實(shí)用性？ ? 課堂中教給學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，回到工作中就可以馬上應(yīng)用。 思達(dá)將使用專業(yè)的《服務(wù)檢查評(píng)分表》對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，并依據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)及各網(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行橫向比較并排名。督導(dǎo)組將現(xiàn)場(chǎng)填寫描述各網(wǎng)點(diǎn)問題點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理表格，并與各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通及討論，確定大致整改時(shí)間，并請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并由貴行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)管部門督促其逐項(xiàng)整改，并及時(shí)驗(yàn)收。） 通過 “神秘客戶 ”暗訪方式進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，真實(shí)了解第一次督導(dǎo)后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、執(zhí)行力度和改善情況如何，出現(xiàn)哪些新服務(wù)現(xiàn)狀； 若個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)通過第一次跟進(jìn)，第二次在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象還存在類似問題，暗訪結(jié)束后思達(dá)督導(dǎo)組將會(huì)再次對(duì)存在問題網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，找出問題所在 ——執(zhí)行度問題？意識(shí)問題？（將問題點(diǎn)與貴行服務(wù)管理組溝通，采取解決措施如：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)等）并通過暗訪的方式評(píng)選 “最美服務(wù)廳 ”。 本次監(jiān)測(cè)結(jié)束后，召開 “年中服務(wù)評(píng)比表彰大會(huì) ”，獎(jiǎng)勵(lì)人員分別為連續(xù) 2個(gè)月以上被評(píng)為微笑大使或服務(wù)明星的員工；半年以來，進(jìn)步最大的網(wǎng)點(diǎn)；半年以來，平均服務(wù)水平最高的網(wǎng)點(diǎn)等，以將我們的服務(wù)工作推向新的高潮，促進(jìn)服務(wù)的進(jìn)一步提升。 ? 2023年為中國銀行柳州分行拍攝《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示片》。塑造一流銀行服務(wù)品牌新形象。 。 :41:0518:41:05March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 41分 5秒 18:41:0528 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :41:0518:41:05March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ★★★★★ 五星：服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)周到。啟動(dòng)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項(xiàng)目。 第六次跟進(jìn) 項(xiàng)目鞏固 通過半年的鞏固，后期督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、服務(wù)行為提升現(xiàn)狀。 建議：本月，貴行內(nèi)部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組至少到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查 1次。 第一次跟進(jìn) 明查 +現(xiàn)場(chǎng)督 +網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)反饋與溝通 對(duì)象：全轄網(wǎng)點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)，以保證信息反饋和溝通的及時(shí)性及準(zhǔn)確度。以思達(dá)公司和 貴行 服務(wù)督導(dǎo)小組共同組成的專家 團(tuán)隊(duì) ，內(nèi)外結(jié)合對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查，找出一線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的問題并列出診斷書； 【 啄木鳥 ?閃電計(jì)劃】 【具體實(shí)施】 一、思達(dá)公司派出人員對(duì)培訓(xùn)后的所有營業(yè)廳進(jìn)行暗訪；為保證質(zhì)量，督導(dǎo)前對(duì)參加督導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；督導(dǎo)人員須如實(shí)填寫調(diào)查記錄，及時(shí)交由統(tǒng)計(jì)分析人員，集中分析評(píng)估； 二、根據(jù)每月暗訪情況對(duì)所有營業(yè)廳進(jìn)行排名，請(qǐng)排名前 3位的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到排名后 3位的網(wǎng)點(diǎn)去幫助查找問題（捉蟲子），排名后三的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到前三名網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)； 三、貴行服務(wù)督導(dǎo)小組結(jié)合上次暗訪情況，對(duì)各各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明察，并要求限期整改。 根據(jù)三天所學(xué)，模擬營業(yè)廳以實(shí)際崗位進(jìn)行實(shí)操考核，每位學(xué)員都要上臺(tái)展示，以確保學(xué)以致用，化知識(shí)為行動(dòng)。 ? 我們的宗旨是： 今天您交給我們一批學(xué)員 ,三天后 ,我們將還您一支隊(duì)伍 ！ ? 通過培訓(xùn) ， 使員工具備 : 好形象 、 好心態(tài) 、 好作風(fēng) 、 好習(xí)慣 ！ 思達(dá)承諾 —— 三天 改變形象和行為！ 課前調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在各目標(biāo)示范網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行課前調(diào)研，找出問題，編寫教材案例，以保證課程的唯一性和針對(duì)性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見。 樂在工作 感恩的心 對(duì)學(xué)員進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整，使每一位員工懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福，從而使客戶服務(wù)由心而生。 7月 培 訓(xùn) 推 廣 期 儀容儀表規(guī)范 塑造統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)形象。 一、策劃指導(dǎo)原則： 準(zhǔn)確定位、整體策劃、夯實(shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升 二、策劃指導(dǎo)思路 該提升項(xiàng)目分內(nèi)、外 2條主線同步進(jìn)行。 思達(dá)所追求的就是專業(yè)的客戶服務(wù) 協(xié)助金融機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！ 思達(dá)在多年與金融業(yè)真誠友好合作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷的探索與研究，針對(duì)銀行的職業(yè)特點(diǎn)，研發(fā)出了一整套適應(yīng)銀行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的的培訓(xùn)課程。在中國特殊的金融環(huán)境下，各金融機(jī)構(gòu)都正在積極尋求實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效策略。而客戶服務(wù)是否可以成為各金融機(jī)構(gòu)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑？如何才能建立差異化的客戶服務(wù)以保留客戶及吸引新客戶？又是通過何種方式才可以真正改善客戶服務(wù)？ 結(jié)合深圳 〃 思達(dá)在全國乃至全球金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)中國金融業(yè)的研究，就金融機(jī)構(gòu)如何通過客戶導(dǎo)向策略建立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析，研發(fā)出了一整套成功實(shí)施客戶導(dǎo)向策略的解決方案。 7月 課前 調(diào)研 培訓(xùn)前，講師團(tuán)將在貴行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行課前調(diào)研，找出問題，編寫教材案例，以保證課程的唯一性和針對(duì)性；在課堂上進(jìn)行案例分析并提出改進(jìn)意見。貴賓客戶的接待拜訪。 ? 思達(dá)標(biāo)準(zhǔn)課程 ， 通常以 3天 1晚 為一周期 ,其中包含對(duì)員工意識(shí) 、 心態(tài)及服務(wù)規(guī)范各個(gè)角度的