【正文】 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 41分 5秒 18:41:0528 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 下午 6時(shí) 41分 5秒 18:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 41分 5秒 18:41:0528 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :41:0518:41:05March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 41分 5秒 18:41:0528 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :41:0518:41:05March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :41:0518:41Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。塑造一流銀行服務(wù)品牌新形象。 ★★★★★ 五星：服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)周到。 ? 員工在工作實(shí)踐中，隨時(shí)查閱，對照執(zhí)行，有章可循。配合中國銀行廣西自治區(qū)分行全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場會(huì)在柳州召開。 ? 2023年為中國銀行柳州分行拍攝《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示片》。啟動(dòng)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項(xiàng)目。開展了“迎世博”服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項(xiàng)目。 后期督導(dǎo) —— 流程（三） 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀示范片 ? 2023年為招商銀行拍攝中國銀行業(yè)首部專業(yè)的《服務(wù)禮儀教學(xué)片》，并為招商銀行的 32家分行配合《服務(wù)禮儀教學(xué)片》進(jìn)行了服務(wù)禮儀輪訓(xùn)項(xiàng)目。 本次監(jiān)測結(jié)束后，召開 “年中服務(wù)評比表彰大會(huì) ”，獎(jiǎng)勵(lì)人員分別為連續(xù) 2個(gè)月以上被評為微笑大使或服務(wù)明星的員工；半年以來，進(jìn)步最大的網(wǎng)點(diǎn)；半年以來，平均服務(wù)水平最高的網(wǎng)點(diǎn)等，以將我們的服務(wù)工作推向新的高潮，促進(jìn)服務(wù)的進(jìn)一步提升。 第六次跟進(jìn) 項(xiàng)目鞏固 通過半年的鞏固，后期督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、服務(wù)行為提升現(xiàn)狀。 第五 跟進(jìn) 同行業(yè)對比 選取當(dāng)?shù)馗鞔筱y行營業(yè)部進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀對比。閃電計(jì)劃 第三、四次跟進(jìn) ”服務(wù)評比活動(dòng) “ ”微笑大使 “或 ”服務(wù)明星 “ 重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)流程，提升個(gè)人素養(yǎng)； 提升員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)，進(jìn)一步完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，通過服務(wù)評比在各網(wǎng)點(diǎn)掀起柜面服務(wù)趕、學(xué)、比、超新高潮，鼓勵(lì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，營造良好的服務(wù)氛圍，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)開展服務(wù)評比活動(dòng)。） 通過 “神秘客戶 ”暗訪方式進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，真實(shí)了解第一次督導(dǎo)后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、執(zhí)行力度和改善情況如何，出現(xiàn)哪些新服務(wù)現(xiàn)狀； 若個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)通過第一次跟進(jìn)，第二次在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象還存在類似問題，暗訪結(jié)束后思達(dá)督導(dǎo)組將會(huì)再次對存在問題網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，找出問題所在 ——執(zhí)行度問題？意識(shí)問題？（將問題點(diǎn)與貴行服務(wù)管理組溝通，采取解決措施如：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場表態(tài)等）并通過暗訪的方式評選 “最美服務(wù)廳 ”。 建議：本月，貴行內(nèi)部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組至少到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查 1次。 重點(diǎn)：第一次督導(dǎo)后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、整改度如何； 暗訪將當(dāng)場公布監(jiān)測結(jié)果，網(wǎng)點(diǎn)排名，各網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析，案例分析以及下一次監(jiān)測重點(diǎn)。） 后期督導(dǎo) —— 流程（一） 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進(jìn) 中 啄木鳥督導(dǎo)組將現(xiàn)場填寫描述各網(wǎng)點(diǎn)問題點(diǎn)的現(xiàn)場管理表格，并與各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通及討論，確定大致整改時(shí)間，并請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并由貴行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)管部門督促其逐項(xiàng)整改，并及時(shí)驗(yàn)收。 第一次跟進(jìn) 明查 +現(xiàn)場督 +網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場反饋與溝通 對象：全轄網(wǎng)點(diǎn) 現(xiàn)場督導(dǎo)時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在場，以保證信息反饋和溝通的及時(shí)性及準(zhǔn)確度。閃電計(jì)劃 主要方式 明查 +現(xiàn)場督導(dǎo)： 為保證學(xué)員能夠?qū)⒄n堂中所學(xué)的知識(shí)正確的運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步。 同 一 網(wǎng) 點(diǎn) 月 度、 季 度 縱 向 對 比 分 析 網(wǎng) 點(diǎn) 服 務(wù) 檢 查 評 分 表 不 同 網(wǎng) 點(diǎn) 橫 向 對 比 分 析 督導(dǎo)結(jié)果推進(jìn)方法： ? 各網(wǎng)點(diǎn)的橫向?qū)Ρ?，相互促進(jìn)與交流學(xué)習(xí)； ? 同一網(wǎng)點(diǎn)的縱向?qū)Ρ?，分階段進(jìn)行改進(jìn)； ? 優(yōu)缺點(diǎn)客觀評估，服務(wù)質(zhì)量及時(shí)監(jiān)控； ? 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的推廣實(shí)施，全行全面提升； ? 服務(wù)不足點(diǎn)的整改建議。 思達(dá)將使用專業(yè)的《服務(wù)檢查評分表》對各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行測評，并依據(jù)檢測結(jié)果對不同網(wǎng)點(diǎn)及各網(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行橫向比較并排名。以思達(dá)公司和 貴行 服務(wù)督導(dǎo)小組共同組成的專家 團(tuán)隊(duì) ，內(nèi)