豐田sa服務(wù)前臺(tái)接待要領(lǐng)-展示頁(yè)
2025-03-15 12:54本頁(yè)面
【正文】 P5 STEP6 STEP7 STEP2 2－1 日常管理 各種表格 ?各種操作流程 ?坐墊套 ?腳墊等的管理 2－2 接客態(tài)度 來(lái)客接待，最根本的是要獲得顧客的好感 、需要提前確 認(rèn)客戶的信息 2－3 聽(tīng)取顧客的要求 直至顧客滿意為止，積極聽(tīng)取顧客的要求；沒(méi)有特別 規(guī)定，振動(dòng)噪音 ?加速性能 ?爬坡力 ?燃料費(fèi)等相關(guān)項(xiàng)目 是必須聽(tīng)取的 （車速 ?乘車人數(shù) ?路況也需要確認(rèn) ） 接待 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－4 車輛保修的準(zhǔn)備 （診斷 ） 坐墊套 ?腳墊的準(zhǔn)備 、車輛 ＩＤ?行車?yán)锍痰却_認(rèn) 2－5 車輛當(dāng)場(chǎng)確認(rèn) 顧客要求內(nèi)容的確認(rèn) （含診斷 )及車內(nèi)外部的傷痕確認(rèn) 2－6 事先得到認(rèn)可 向顧客說(shuō)明車輛確認(rèn)狀況，特別是車內(nèi)外部的傷痕需要 與顧客一起確認(rèn)，避免日后出現(xiàn)麻煩 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 3－1 零件庫(kù)存確認(rèn) 除非使用流動(dòng)性大的零件，（使用）其它零件時(shí)應(yīng)該 事先向顧客確認(rèn)，避免事后出現(xiàn)麻煩 3－2 費(fèi)用報(bào)價(jià) 事先制作好 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間表 ?套餐作業(yè)的價(jià)格表 ?零件 快查價(jià)格表等 （制作報(bào)價(jià)單所需的工具等應(yīng)該保持隨時(shí)使用的狀態(tài) ） 3－3 費(fèi)用的確認(rèn) ?認(rèn)可 把作業(yè)內(nèi)容以及所需費(fèi)用的估算提示給顧客，得到 顧客的認(rèn)可，并請(qǐng)顧客在 R/O表上簽字 3－4 車輛 ?R/O表移交作業(yè)擔(dān)當(dāng)及管理者 雖然店內(nèi)的組織 ?業(yè)務(wù)分擔(dān) ?內(nèi)部規(guī)定等因地而異， 但宗旨是使修理師迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài) R/O制作 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 4－1 作業(yè)進(jìn)度確認(rèn) 按約定的時(shí)間交車，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候確認(rèn)作業(yè)狀況 4－2 與顧客聯(lián)絡(luò) 發(fā)生追加作業(yè) ?與事先報(bào)價(jià)不符 ?交車延期等應(yīng)該 盡早與顧客聯(lián)系，得到顧客的認(rèn)可 作業(yè)進(jìn)度管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 5－1 作業(yè)質(zhì)量確認(rèn) 作業(yè)完成后 ?應(yīng)確認(rèn)是否按照作業(yè)指示 （R/O）的內(nèi)容 完成操作，內(nèi)外裝備的確認(rèn) 5－2 交車所需要的資料需確認(rèn)： R/O是否已記載 ?使用零件和價(jià)格，以及有沒(méi)有外包作業(yè) ?計(jì)算費(fèi)用 ?請(qǐng)款書(shū)的制作 5－更換零件的整理 為了向顧客說(shuō)明，需要整理及回收更換過(guò)的零件 5－4 作業(yè)完成聯(lián)系 根據(jù)需要，告知顧客完工的時(shí)間 （特別是顧客店內(nèi)等 待時(shí) ） 交車前的最終確認(rèn) STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 6－1 實(shí)施作業(yè)內(nèi)容 、費(fèi)用的說(shuō)明 出示更換零件，說(shuō)明實(shí)施的作業(yè)內(nèi)容及費(fèi)用 6－2 車輛確認(rèn) 與顧客一起確認(rèn)修理作業(yè)實(shí)施后，車輛的質(zhì)量及車內(nèi) 外部的狀況 6－3 請(qǐng)款 下次的保養(yǎng)入庫(kù)時(shí)間 、電話回訪的適當(dāng)時(shí)間確認(rèn)后， 再向顧客請(qǐng)款 交車時(shí)向顧客說(shuō)明實(shí)施作業(yè)內(nèi)容 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 7－1 實(shí)施電話回訪 實(shí)施電話回訪（實(shí)施的流程另外說(shuō)明），就作業(yè) 質(zhì)量，以及服務(wù)狀況等聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) 7－2 回訪結(jié)果的匯總及匯報(bào) 對(duì)于 CS改善而言，這是很重要的數(shù)據(jù) 、可能對(duì)自己 不利的項(xiàng)目也應(yīng)該準(zhǔn)確地匯總并匯報(bào)，以便在全店 實(shí)施改善 。 S/A的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常以 The SevenStep Customer Care Process的形式來(lái)表現(xiàn) 。服務(wù)前臺(tái)接待要領(lǐng) 為了向顧客提供他們最希望得到的服務(wù)，每位員工都應(yīng)盡職盡責(zé)做好每件事 ！ 有關(guān)（服務(wù)）修理車間的運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)是否得以提高，與 S/A的業(yè)務(wù)能力有直接的關(guān)系 這樣說(shuō)并非言過(guò)其實(shí) 。 首先 、S/A并非單純的前臺(tái)接待，請(qǐng)從下面說(shuō)明的前臺(tái)業(yè)務(wù)內(nèi)容開(kāi)始理解 。 下面開(kāi)始按照步驟進(jìn)行說(shuō)明 。 電話回訪 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5
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