【正文】 再受到顧客的歡迎。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時(shí)效性 、 相對(duì)性和滿意性 。 ? 質(zhì)量是企業(yè)的生命 ——質(zhì)量創(chuàng)造了利潤(rùn)。第 1頁(yè) 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 制造型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)培訓(xùn)之 第 2頁(yè) 市場(chǎng)是海 ,企業(yè)是船 ,質(zhì)量是帆！ 今天的質(zhì)量 ,明天的市場(chǎng) ! 第 3頁(yè) 第一章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)概念 第 4頁(yè) 一、 質(zhì)量概念 第 5頁(yè) 什么是質(zhì)量 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000質(zhì)量管理體系中對(duì)質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度。 ? 質(zhì)量的價(jià)值有二層含義： ? 1）是市場(chǎng)價(jià)值； 2）顧客價(jià)值。 第 6頁(yè) 質(zhì)量的內(nèi)涵 : 質(zhì)量是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn) ， 物美價(jià)廉實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個(gè)人 ， 過(guò)程， 工作等許多方面 。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求 質(zhì)量的相對(duì)性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ， 好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 第 8頁(yè) 第 頁(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特性 產(chǎn)品 質(zhì)量特性 性能 壽命 經(jīng)濟(jì)性 安全性 可靠性 第 9頁(yè) 第 頁(yè)服務(wù)質(zhì)量特性 服務(wù)質(zhì)量特性 功能 時(shí)間 文明 安全 舒適 第 10頁(yè) 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 第 11頁(yè) 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM（ Total Quality Management全面質(zhì)量管理 )階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷； 三 是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。 第 15頁(yè) ? 質(zhì)量是一種態(tài)度 ? 只要我用心 ? 我一定能把他做到最好 ? 質(zhì)量是企業(yè)的生命 ? 企業(yè)影響我們的命運(yùn) ? 但命運(yùn)掌握在我們自己手中 鏈接 第 16頁(yè) 質(zhì)量可以興人 ? 工人 蔡永利 一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議?！? 第 17頁(yè) 三、 品質(zhì)意識(shí)理念 第 18頁(yè) 18 正確的品質(zhì)觀念 ，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的 （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn) ，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己 的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 與產(chǎn)量需并重 ，是企業(yè)賴以生存的命脈 ，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ ,您一定要相信 ,請(qǐng)不要懷疑 ! 第 20頁(yè) 四、質(zhì)量管理的演進(jìn) 質(zhì)量檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 SQC TQM 第 21頁(yè) 項(xiàng)目 質(zhì)量檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 全面質(zhì)量管理 管理范圍 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 生產(chǎn)過(guò)程 + 設(shè)計(jì)過(guò)程 產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程 管理對(duì)象 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 + 工序質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量 管理特點(diǎn) 事后把關(guān)，管結(jié)果 從把關(guān)向預(yù)防發(fā)展 防檢結(jié)合預(yù)防為主 管理依據(jù) 符合規(guī)格 按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 以用戶為中心、重在產(chǎn)品適用性 管理方法 運(yùn)用技術(shù)檢驗(yàn)方法 技術(shù)檢驗(yàn)方法 + 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn) 用 多 種 管 理 方法，提高工作質(zhì)量以保證產(chǎn)品質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn)化 重視技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)并重 管理經(jīng)濟(jì)性 忽視質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 重視質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 講求質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 參與人員 依靠檢驗(yàn)部門和檢驗(yàn)人員 依靠技術(shù)和質(zhì)量檢驗(yàn)部門 全體員工 三階段比較 第 22頁(yè) 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 ? 2. 一切以預(yù)防為主 ——好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的。 ? 4. 一切工作按 PDCA循環(huán)進(jìn)行。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。 目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 ? SMART原則 第 32頁(yè) 要素 內(nèi)容 目標(biāo)示例 狹義的目標(biāo) 目標(biāo)是什么 ？ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想 、 項(xiàng)目名稱 達(dá)到什么程度 達(dá)到的質(zhì) 、 量 、 狀態(tài) 狹義的計(jì)劃 怎么辦 ？ 為了完成目標(biāo) ， 應(yīng)采取的措施 、 手段 、 方法 1 什么時(shí)候完成目標(biāo) ？ 期限 、 預(yù)定計(jì)劃表 、 日程表 是否達(dá)成了既定目標(biāo) 完成成果的評(píng)價(jià) 第 33頁(yè) 質(zhì)量流程 供方管理 質(zhì)量培訓(xùn) 質(zhì)量體 系 質(zhì)量 保證 質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證 建立 ISO9001質(zhì)量體系 ；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行 質(zhì)量 對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能 由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 第 34頁(yè) 質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 計(jì)量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗(yàn) 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析 問(wèn)題 、 解決問(wèn)題 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享 修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平 策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù) 第 35頁(yè) 質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn) 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問(wèn)題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問(wèn)題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問(wèn)題 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) ＱＣ 小組 精品 改進(jìn) 第 36頁(yè) 第 二 章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)展開(kāi) 第 37頁(yè) ? 各部門在全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的職責(zé)： 品質(zhì)部 人力資源部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 市場(chǎng)部 采購(gòu)部 員工 第一節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置 第 38頁(yè) 第二節(jié) 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。 (1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。 (2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。 第 41頁(yè) 第 頁(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 返修 故障 質(zhì)量提高 成本下降 生產(chǎn)過(guò)程 1:100 1:1 1:1000 1:10 質(zhì)量 第 42頁(yè) (3)設(shè)計(jì)質(zhì)量 ――― 設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性， 1）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工 藝、新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次； 2）在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降 低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有 6個(gè)階段， 14個(gè)程序。 ? 制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。 第 45頁(yè) 使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 第 46頁(yè) 輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。 第 47頁(yè) 二、質(zhì)量功能展開(kāi) （ QFD）的定義 1. QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和需求 ， 并通過(guò)合適的方法 、 采取 適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過(guò)程中予以體現(xiàn)這些需求 。 3. QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過(guò)程的各個(gè)階段 ，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段 。 第 48頁(yè) 質(zhì)量屋 ? 質(zhì)量屋 (House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者 J. R. Hauser和 Don Clausing在 1988年提出的。 第 49頁(yè) 屋頂 顧客需求 技術(shù)評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)分析 關(guān)系矩陣 技術(shù)特性 質(zhì)量屋 關(guān)系矩陣 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 技術(shù)特性 顧客需求 技術(shù)評(píng)估 屋頂 第 50頁(yè) 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分） ? 相對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 第 51頁(yè) 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評(píng)估部分 ） 技術(shù)指標(biāo)值 相對(duì)重要程度 Tj 重要程度 Tai 本企業(yè) … 企業(yè) B 企業(yè) A 技術(shù)評(píng)估 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特