【正文】 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能 由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 第 34頁(yè) 質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 計(jì)量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗(yàn) 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題 、 解決問題 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享 修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平 策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù) 第 35頁(yè) 質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn) 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) ＱＣ 小組 精品 改進(jìn) 第 36頁(yè) 第 二 章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)展開 第 37頁(yè) ? 各部門在全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理過程中的職責(zé)： 品質(zhì)部 人力資源部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 市場(chǎng)部 采購(gòu)部 員工 第一節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置 第 38頁(yè) 第二節(jié) 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理 設(shè)計(jì)過程 制造過程 輔助過程 使用過程 第 39頁(yè) 一、質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本內(nèi)容 ① 設(shè)計(jì)過程控制 ② 制造過程控制 ④ 輔助過程 專題研究 ③ 使用過程控制 第 40頁(yè) 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 (1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。主要工作內(nèi)容包括通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制造和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。 (2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。 第 41頁(yè) 第 頁(yè)技術(shù)開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 返修 故障 質(zhì)量提高 成本下降 生產(chǎn)過程 1:100 1:1 1:1000 1:10 質(zhì)量 第 42頁(yè) (3)設(shè)計(jì)質(zhì)量 ――― 設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性， 1）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工 藝、新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次； 2）在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降 低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。 (4)設(shè)計(jì)程序 ――― 指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有 6個(gè)階段， 14個(gè)程序。 第 43頁(yè) 第一階段 ——規(guī)劃決策： 1）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè) 2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思 3）先行試驗(yàn) 第二階段 ——總體方案設(shè)計(jì) 4）總體方案設(shè)計(jì) 第三階段 ——技術(shù)設(shè)計(jì) 5）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，工藝設(shè)計(jì)） 第四階段 ——詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制： 6）工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)） 7）樣品（機(jī)）試制 8）樣品（機(jī)）試驗(yàn) 9）樣品（機(jī)）鑒定 第五階段 ——小批試制： 10）改進(jìn)樣品（機(jī)） 11）小批試產(chǎn)及鑒定 12）試銷 第六階段 —— 批量投產(chǎn)： 13）批量投產(chǎn) 14）用戶服務(wù) 第 44頁(yè) 制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。 ? 制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。 第 45頁(yè) 使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 ? 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有： （ 1） 開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題； （ 2） 調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 第 46頁(yè) 輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 ? 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有： （ 1）做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）； （ 2）組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。 第 47頁(yè) 二、質(zhì)量功能展開 （ QFD）的定義 1. QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求 ， 并通過合適的方法 、 采取 適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求 。 2. QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中 ， 幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施 ， 并使各職能部門協(xié)同地工作 ， 共同采取措施保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量 。 3. QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個(gè)階段 ，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段 。 被認(rèn) 為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法 。 第 48頁(yè) 質(zhì)量屋 ? 質(zhì)量屋 (House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者 J. R. Hauser和 Don Clausing在 1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝 /質(zhì)量控 制參數(shù)等 QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。 第 49頁(yè) 屋頂 顧客需求 技術(shù)評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)分析 關(guān)系矩陣 技術(shù)特性 質(zhì)量屋 關(guān)系矩陣 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 技術(shù)特性 顧客需求 技術(shù)評(píng)估 屋頂 第 50頁(yè) 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分） ? 相對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 第 51頁(yè) 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評(píng)估部分 ） 技術(shù)指標(biāo)值 相對(duì)重要程度 Tj 重要程度 Tai 本企業(yè) … 企業(yè) B 企業(yè) A 技術(shù)評(píng)估 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 競(jìng)爭(zhēng)分析 … … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci r12 r13 r14 r1np rnc1 … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np 第 52頁(yè) 第 53頁(yè) 質(zhì)量屋內(nèi)容 ? 一個(gè)完整的 質(zhì)量屋 包括 6個(gè)部分。 ， 即質(zhì)量屋的 “ 什么 (What)”。 (最終產(chǎn)品特性 )， 即質(zhì)量屋的 “ 如何 (How)”。 ， 即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣 。 ， 站在顧客的角度 ， 對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)上其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估 。 ， 質(zhì)量屋的屋項(xiàng) 。 ，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。 第 54頁(yè) QFD瀑布式分解模型 ? 實(shí)施 QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過程 ， 將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求 。 通過對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來(lái)滿足顧客的需求 。 第 55頁(yè) 典型的 QFD瀑布式分解模型示意圖 關(guān)鍵工藝 /質(zhì)量控制參數(shù) 產(chǎn)品規(guī)劃矩陣 顧客需求 產(chǎn)品技術(shù)需求 零件規(guī)劃矩陣 產(chǎn)品技術(shù)需求 關(guān)鍵零件特性 工藝 /質(zhì)量控制矩陣 關(guān)鍵工藝步驟 工藝規(guī)劃矩陣 關(guān)鍵零件特性 關(guān)鍵工序 鏈接 關(guān)鍵質(zhì)量控制 第 56頁(yè) 優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于： 它所擁有的優(yōu)秀的過程 三、 統(tǒng)計(jì)過程控制 第 57頁(yè) SPC: 統(tǒng)計(jì)過程控制 ? Statistical(統(tǒng)計(jì) ): – 以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ) ,基于數(shù)據(jù)的科學(xué)分析和管理方法 。 ? Process(過程 ): – 任何一個(gè)有輸入輸出的活動(dòng) 。 6個(gè)要素 : 5M1E ? Control(控制 ): – 通過掌握規(guī)律來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展并實(shí)現(xiàn)預(yù)防 。 第 58頁(yè) 統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài) 質(zhì)量變異分類： 偶然性原因（正常原因） 系統(tǒng)性原因（異常原因） 質(zhì)量數(shù)據(jù)的類型： 計(jì)數(shù)值 （離散型隨機(jī)變量） 計(jì)件值 計(jì)點(diǎn)值 計(jì)量值 （連續(xù)型隨機(jī)變量） 第 59頁(yè) % % y x 3? 2? x 1? +1? +2? +3? % % 正態(tài)分布的“ 3 ?”特性 第 60頁(yè) 生產(chǎn)過程的狀態(tài) 控制狀態(tài) (In Control) UCL LCL u0 CL 第 61頁(yè) 常用的控制圖 分布 控制圖代號(hào) 控制圖名稱 用 途 正態(tài)分布（計(jì)量值） 均值 —極差控制圖 適用于長(zhǎng)度，重量，強(qiáng)度等計(jì)量值數(shù)據(jù)控制 均值 —標(biāo)準(zhǔn)差控制圖 適用范圍同上，但檢出能力不如上圖 中位值 —極差圖 適用于檢驗(yàn)時(shí)間遠(yuǎn)比加工時(shí)間短的場(chǎng)合，如車床加工軸等 單值 極差圖 適用于在一定時(shí)間里只能獲得一個(gè)數(shù)據(jù)，如一次化學(xué)反應(yīng)的收率 RX ? SX ? RX ?~s第 62頁(yè) 常用控制圖 分布 控制圖代號(hào) 控制圖名稱 備注 二項(xiàng)分布(計(jì)件值 ) p 不合格品率控制圖 適用于關(guān)鍵零部件需全數(shù)檢查的場(chǎng)合 np 不合格品數(shù)控制圖 適用于一般半成品或零部件，要求每次檢測(cè)的產(chǎn)品個(gè)數(shù)即樣本大小 n必須一定的場(chǎng)合 泊松分布(計(jì)點(diǎn)值 ) u 單位不合格數(shù)控制圖 用來(lái)控制每單位缺陷數(shù)，需全數(shù)檢查的場(chǎng)合，如噴漆加工表面的氣泡數(shù) c 不合格數(shù)控制圖 適用于控制一般缺陷數(shù)的場(chǎng)合，要求每次檢測(cè)的產(chǎn)品個(gè)數(shù)即樣本大小 n必須一定的場(chǎng)合 第 63頁(yè) 控制圖 RX ?例： 樣本序號(hào) X1 X2 X3 X4 X5 X8 : 0 0 1 1 0 . 6 8