【正文】 CS強(qiáng)化活動(dòng)目標(biāo) ?CS強(qiáng)化活動(dòng)思路 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)主題 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)內(nèi)容 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)實(shí)施 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)周期 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)團(tuán)隊(duì) .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 活動(dòng)思路 ? 為了更好的與前期 CS強(qiáng)化活動(dòng)的承接，避免產(chǎn)生 “ 邊際效應(yīng) ” ，本次 CS強(qiáng)化活動(dòng)在汲取以往活動(dòng)精華的基礎(chǔ)上，又做了更大一步的提升和改進(jìn)。）操作，在活動(dòng)內(nèi)容方面增添了“ 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)、體現(xiàn)客戶價(jià)值 ” 的核心環(huán)節(jié)。 實(shí)施思路 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 前兩次精華延續(xù) 活動(dòng)流程 豐田 CS活動(dòng)需求把握與效果預(yù)期 本次活動(dòng)目標(biāo) 前兩次活動(dòng)效果評(píng)估與成敗原因分析 佳點(diǎn)至華項(xiàng)目操作優(yōu)勢(shì) 改善創(chuàng)新與提升 確定活動(dòng)思路 確定活動(dòng)主題 明確活動(dòng)內(nèi)容 設(shè)計(jì)實(shí)施方案 設(shè)定推進(jìn)機(jī)制 實(shí)施 流程導(dǎo)入 制作物 過程監(jiān)控 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)背景 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)目標(biāo) ?CS強(qiáng)化活動(dòng)思路 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)主題 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)內(nèi)容 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)實(shí)施 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)周期 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)團(tuán)隊(duì) .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 讓滿意締造常青基業(yè)！ 用心服務(wù) 活動(dòng)主題 ? 本次 CS強(qiáng)化活動(dòng)的主題以承接和延續(xù)前兩次活動(dòng)的主題為基點(diǎn)，結(jié)合本次活動(dòng)的目標(biāo)與主體內(nèi)容設(shè)計(jì)主題方向如下： 示意圖 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)背景 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)目標(biāo) ?CS強(qiáng)化活動(dòng)思路 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)主題 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)內(nèi)容 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)實(shí)施 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)周期 ?CS強(qiáng)化活動(dòng)團(tuán)隊(duì) .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 本次活動(dòng)在保持前期活動(dòng)有效內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了進(jìn)一步的創(chuàng)新和提升，加入了 “ 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)客戶價(jià)值 ” 的核心環(huán)節(jié)，旨在增強(qiáng)顧客的參與積極性， 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)客戶的價(jià)值，完美表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，建立客戶成就感。 加強(qiáng) “ 新車交車環(huán)節(jié) ” 、 “ 服務(wù)交車環(huán)節(jié) ” 與 “ S/A”環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng) ，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷店與客戶及廠家共贏的局面。 入場(chǎng)時(shí) S/A的對(duì)應(yīng)及服務(wù)交車 ① 在保留前期活動(dòng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，加入客戶價(jià)值三重體現(xiàn)環(huán)節(jié) ② 發(fā)給客戶 《 交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 ，利用新版 《 服務(wù)接車 /交車調(diào)查問卷 》 以卡片的形式讓客戶對(duì)其打分，將其懸掛于常青樹，并向客戶詳盡說明客戶價(jià)值如何得到三重體現(xiàn) 《 系統(tǒng)與機(jī)構(gòu)壽命圖表 》 《 汽車基礎(chǔ)知識(shí)入門手冊(cè) 》 《 S/A專用接車 /交車檢查確認(rèn)表 》 《 優(yōu)質(zhì)接待的十大原則 》 《 優(yōu)質(zhì)交車服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn) 》 《 服務(wù)接車 /交車調(diào)查問卷 》 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 活動(dòng)內(nèi)容詳述 新車交付 — 心參與，心感動(dòng) 交付新車前，向客戶發(fā)放 《 交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 、 《 車輛使用指南 》 ，在交車過程中請(qǐng)客戶按 《 交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 進(jìn)行監(jiān)督，查找不符標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)， 分別以紅綠黃三色代表非常滿意、滿意、一般三個(gè)等級(jí)以卡片的形式對(duì)交車過程進(jìn)行評(píng)價(jià) ,并在常青樹懸掛卡片上做好記錄，發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)客戶車內(nèi)掛飾獎(jiǎng)品一件，發(fā)現(xiàn)超過三處不符合標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)，除發(fā)放車內(nèi)掛飾獎(jiǎng)品外，在客戶保養(yǎng)維修時(shí)，工時(shí)費(fèi)進(jìn)行 9折優(yōu)惠，以有效的吸引客戶返廠，為后期的服務(wù)做一個(gè)很好的鋪墊。 .... . 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 本活動(dòng)最大程度地調(diào)動(dòng)顧客參與的積極性，使客戶價(jià)值得到三重體現(xiàn)，有效建立客戶的成就感，由客戶滿意上升到客戶感動(dòng)，逐步培養(yǎng)一批忠誠(chéng)客戶，從而通過客戶良好的 “口碑傳播 ” 獲取更多客戶的認(rèn)可，以一批忠誠(chéng)客戶逐步影響經(jīng)銷店所有客戶，最終達(dá)到 CS的全面提升。 ?客戶的打分與第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的打分進(jìn)行對(duì)比，滿足下述條件的即獲贈(zèng) “ 最佳彩評(píng)獎(jiǎng) ” 獎(jiǎng)牌或相應(yīng)等值的禮物，精美獎(jiǎng)牌可立于辦公室等場(chǎng)所，體現(xiàn)活動(dòng)的持續(xù)附加價(jià)值。 ?組織 20名獲獎(jiǎng)牌客戶及其他 80名參與 CS強(qiáng)化互動(dòng)活動(dòng)的客戶，在經(jīng)銷店舉辦 CS強(qiáng)化主題活動(dòng)（頒獎(jiǎng)表彰座談會(huì)）； ?在經(jīng)銷店展廳內(nèi)，給 20名獲獎(jiǎng)牌客戶頒發(fā)獎(jiǎng)牌； ?20名客戶現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)交車環(huán)節(jié)提供建議，并由在場(chǎng)的所有其他客戶對(duì) 20名客戶提供的建議價(jià)值進(jìn)行評(píng)比，評(píng)比前 3名的客戶可獲如下獎(jiǎng)勵(lì)： *一汽豐田 CS強(qiáng)化活動(dòng) “ 榮譽(yù)顧問獎(jiǎng) ” 獎(jiǎng)杯或相應(yīng)等值的禮禮物，精美獎(jiǎng)杯可立于辦公室等場(chǎng)所，體現(xiàn)活動(dòng)的持續(xù)附加價(jià)值和一汽豐田客戶第一的服務(wù)理念。