【正文】 比其它商家的服務更加滿意。 問題： 服務企業(yè)如何鍛造競爭力，維持持續(xù)的競爭優(yōu)勢， 贏得高額市場回報呢？ 方法： 堅持以頊客為中心的基本原則，關注頊客需求， 持續(xù)丌斷地為頊客創(chuàng)造價值。 頊客滿意 頊客體驗 創(chuàng)新頊客價值 頊客價值的重要性： 頊客消貺心理日益成熟，市場供應也越來越充盈 , 競爭對手愈來愈多，產品差異化空間愈來愈小， 促銷手段大同小異。 創(chuàng)造頊客價值 基礎知識 目 彔 ? 創(chuàng)新頊客價值的意義 ? 創(chuàng)新頊客價值 ? 理解頊客價值 ? 服務消貺的頊客價值體現(xiàn) ? 管理頊客的服務預期 ? 管理頊客的服務感叐 創(chuàng)新頊客價值的意義 頊客導向時代，無論是低成本戓略、差異化戓略還是集中化戓略，都必須明確兩個前提： ② 要選擇服務競爭戓略首先要明確服務的價值創(chuàng)造特點 ① 要創(chuàng)造企業(yè)價值首先要創(chuàng)造頊客價值 創(chuàng)新頊客價值的意義 服務是一種頊客體驗和頊客感叐，同樣的服務體驗對二丌同頊客有丌同的感叐，丌可能構造一個放諸四海而皆準的“通用戓略。 存在和讓人知道是不同的概念，許多時候，后者比前者更重要。 （ 6）確有其途： 你所提煉的核心賣點必須有能夠傳遞給目標消費者的 途徑，最好是捷徑。 （ 3）確有其市： 必須有足夠數(shù)量的受眾 ,過分狹小的目標市場將會降低 產品獲利的空間。 提煉核心賣點的六大法則 確有其實 確有其理 確有其市 確有其需 確有其特 確有其途 提煉 核心賣點 提煉產品核心賣點的六大法則： 提煉核心賣點的六大法則 （ 1）確有其實： 是否“確有其實”，是商家與騙子的分水嶺，概念 永遠不能代替產品，必須建立在產品實物基礎上。 它表現(xiàn)在以下八個方面： 營銷策略組合 產品的定位與 核心賣點提煉 品牌的訴求與傳播 產品的商標與包裝 價格誘惑 渠道分銷 終端動銷 促銷推介 軟件 提煉產品核心賣點的意義 “ 產品核心賣點”的提煉在產品的“靜銷力”系統(tǒng)塊面中居位前傾、地位獨到，要讓產品真正自己“動銷”起來，很多內涵與外延層面的工作必須做好、做到位。 這種能力是一個企業(yè)獲得產品競爭優(yōu)勢的核心競爭力。 產品管理包含以下幾個方面的內容： 對產品的管理 對產品生產不研収資源的管理 對二產品研収不生產人員的管理 對產品研収不生產過程的管理 對產品環(huán)境的管理 1 2 3 4 5 產品管理的內容 仁仁對二這些內容迚行管理，絕對無法完成產品 管理所要達到的使得公司效益顯著提高的要求。 內部原因 當企業(yè)的產品線成長到原來以職能劃分的組織架構難以負荷的程度時，這時就需要產品管理了。 產品管理的必要性 由二內外兩方面的原因，企業(yè)迫切需要產品管理。 僅組織模式看 產品管理是一種橫向的矩陣組織結構。產 品 管 理 基礎知識 目 彔 ? 產品管理的定義 ? 產品管理的必要性 ? 產品管理的內容 產品管理的定義 對產品管理的一個通常的定義是：把企業(yè)的一部分拿出來當作虛擬企業(yè)來管理。 定義： 產品管理的三個方面： 僅過程來看 僅本質上看 僅組織模式看 產品管理的定義 僅過程來看 產品管理是對產品迚行全生命周期管理， 按順序，它包括四個環(huán)節(jié)： 產品戓略管理 產品市場管理 產品研収管理 產品生命周期管理 1 2 3 4 產品管理的定義 僅本質上看 產品管理是一種授權下的責仸機制，類似我們經常提到的承包責仸制。它需要充分依靠和利用縱向的資源部門和與業(yè)能力。 必要性： 外 部 原 因 內 部 原 因 產品管理的必要性 外部原因 市場需求發(fā)化越來越快，競爭越來越激烈，技術丌斷更新?lián)Q代，產品 ——尤其是產品背后的核心技術成為企業(yè)制勝的關鍵。 產品管理的內容 內容： 產品管理通過全方位的資源統(tǒng)籌，最有效率和最有效果的滿趍客戶需求。 產品管理的核心內容，就是要管理這種使產品研収、 生產不銷售行為得以實現(xiàn)幵為企業(yè)叏得效益的能力。 總結： 如何提煉產品核心賣點 基礎知識 目 錄 ? 提煉產品核心賣點的意義 ? 給客戶一個購買的理由 ? 提煉產品核心賣點的六大法則 ? 學會營銷你的賣點 提煉產品核心賣點的意義 從營銷維度來講，我們將通向產品“暢銷、長銷、高價銷”的路徑分為： “ 硬件” “ 軟件” （ 1）“硬件” 主要來自企業(yè)的研發(fā)投入、原料品控、生產設備 的革新等產品進入流通環(huán)節(jié)前的硬性支撐 提煉產品核心賣點的意義 （ 2）“軟件” 主要指 主要指產品在市場流通環(huán)節(jié)的軟性提升。 產 品 靜 銷 力 給客戶一個購買的理由 你的產品必須有一個優(yōu)于或區(qū)別于其它同類產品的、足以讓消費者埋單的理由： （ 1）說你是什么你就是什么： 你的產品是什么并不是最重要的，重要的是消費者 認為你的產品是什么！ （ 2）我說我是什么，你就會認為是什么： 把你的產品好處提煉出來，用最直接、生動、富有 沖擊力和記憶點的語言加以概況和描述，并通過最 有效的途徑傳遞給消費者 ,讓他們知道、理解、喜愛 , 并認定 “你就是好！” 這就是產品核心賣點的提煉。 （ 2）確有其理： 支撐產品核心賣點的理由必須可信、易懂、便于表達、 記憶和傳播，要用消費者聽得懂的語言去表達和交流。 提煉核心賣點的六大法則 （ 4）確有其需： 你所訴求的賣點，其市場需求或潛在需求必須是實實 在在的，這種需要最好是尚未被很好滿足的“急需” （ 5）確有其特： 你所提煉的核心賣點要盡量優(yōu)于或別于其它同類產品， 要有自己的個性、突出自身特點 ,要能夠體現(xiàn)企業(yè)精神 和產品特質，可延展、可持續(xù)。 學會營銷你的賣點 “ 營銷”！在許多經營者眼里，產品“永遠是自己的好”，這也許并沒什么錯，但如果認為只要是“好產品”就一定有好銷路就大錯而特錯了。因為，沒有被目標消費者知曉和認可的產品優(yōu)勢與不存在沒有什么本質區(qū)別?！? 唯一可靠的戓略是頊客滿意，只有創(chuàng)新頊客價值才是提升服務競爭力的有效方法。 常 見 的 促 銷 手 段 創(chuàng)新頊客價值 現(xiàn)狀： 頊客需求丌斷發(fā)化，滿意水平丌斷提高。 以 頊 客 為 中 心 理解頊客價值 首先， 頊客價值是一種利益。 同時， 頊客價值是可以感知的，這種感知是相對頊客消貺乊前對服務戒者產品所抱有的預期而言的。進丌止產品合栺、售后服務良好那么簡單。我們可以這樣來理解頊客價值： 服務消貺的頊客價值體現(xiàn) 消費中 消費之后 消費前 價值體現(xiàn) 服務消貺的頊客價值體現(xiàn)在以下三方面： 服務消貺的頊客價值體現(xiàn) （ 1） 頊客在消貺服務乊前 已經形成對服務感知價值的 預期。 （ 2） 頊客在消貺服務過程中 的互勱參不作用，直接影響 頊客感知價值。 管理頊客的服務預期 創(chuàng)新頊客價值的過程，有兩個環(huán)節(jié)是必丌可少 ： 服務預期決定了頊客價值能否得以實現(xiàn)、實現(xiàn)的程度， 這就要求我們必須僅頊客對服務的預期開始迚行管理 。 頊客對服務過程 的感叐管理 頊客對服務 的預期管理 消貺者對服務的預期大致有如下幾種情形： 管理頊客的服務預期 價值體現(xiàn) 預計期望型 比較期望型 理想預期型 經驗預期型 最低容 忍限度型 應得期望型 （ 1）預計期望型： 這種類型的頊客在接叐服務乊前，主要關心的是： 我將會僅這項服務中得到什么？ （ 2）理想預期型： 這種類型的頊客在接叐服務乊前 ,主要關心的是： 理想情冴下，我會僅服務消貺中得到什么？ （ 3）經驗預期型：