【正文】 ，要向客人說明不能為客人開門的唯一原因，也是最重要的原因就是為了要保證客人及財產(chǎn)絕對的安全。 給客人開門操作流程 ? 1 在樓層，如有客人因?yàn)闆]有或沒帶鑰匙而要求服務(wù)員為其開門時，樓層服務(wù)員應(yīng)禮貌地讓客人到前臺或值班經(jīng)理處重新制作鑰匙，在不能確定客人身份的情況下為客人開門時十分危險的，所以必須要遵守上述規(guī)定，而讓客人到前臺或值班經(jīng)理處，就可以準(zhǔn)確地認(rèn)定客人的身份，因?yàn)榍芭_留有詳細(xì)的客人資料和客人的親筆簽名。 ? 8 房務(wù)中心文員要在回聯(lián)上作好大堂副理與客人聯(lián)系后的反饋意見再作通知。 ? 5 客房部員工從早上起到 2： 00pm就一直未看到客人進(jìn)出該房間。 ? 3 該房間是預(yù)備退房或不是當(dāng)天入住的客房，如果該房間是在當(dāng)天剛?cè)胱〉模瑒t不需要打擾客人。 服務(wù)員查房程序 ? 1 查房態(tài)、收客衣 ? 1 上午 11： 00，樓層服務(wù)員開始對自己所屬區(qū)域的房間進(jìn)行查房； ? 2 按進(jìn)房程序進(jìn)房； ? 3 如房內(nèi)有客人，應(yīng)向客人問好，并說“對不起，打擾您了，您有衣服要洗嗎”； ? 4 進(jìn)房后，拉開窗簾，核查房間房態(tài)（注意是否外宿或有無行李），并在報表上注明；如發(fā)現(xiàn)房間既無行李又外宿，應(yīng)及時報房務(wù)中心和領(lǐng)班； ? 5 檢查小酒吧耗用并填寫酒吧帳單交給領(lǐng)班； ? 6 查看整個房間，看客人是否有洗衣，如有需收出并及時補(bǔ)充洗衣單和洗衣袋，并在報表上作好記錄，在收客衣的時候要注意，洗衣袋內(nèi)是否有客人簽署的洗衣單，如沒有洗衣單，要報服務(wù)中心，等服務(wù)中心與大堂副理確認(rèn)后再通知是否收出； 服務(wù)員查房程序 ? 7 退出房間，輕輕關(guān)上房門； ? 8 根據(jù)房間住客人數(shù)如實(shí)填寫報表； ? 9長住房要根據(jù)客人的要求和生活習(xí)慣，無故不得進(jìn)房； ? 2客人結(jié)帳時查房 ? 1 服務(wù)員接到服務(wù)中心房間結(jié)帳通知后，應(yīng)立即去房間查房； ? 2 如房間掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)與前臺收銀取得聯(lián)系是否可以進(jìn)去查房； ? 3 如遇客人在房，應(yīng)禮貌向客人說明進(jìn)房來意； ? 4 進(jìn)房后，快速檢查小酒吧耗用情況和房間財物失少、損壞情況，立即電話通知前臺收銀； ? 5 最后將查房情況告知房務(wù)中心； DND房的操作程序 ? 1 對于掛有“請勿打擾”標(biāo)志的客房，除了上級授權(quán)等級特殊的情況外，無論在任何時間都不應(yīng)該打擾或進(jìn)入。 ? 4 保持洗面盆上方照明。 ? 2 墻面、鏡面、地面是否光亮無污跡。 清潔門和地面 ? 1 用濕布沾清潔劑，自上而下地擦門，自內(nèi)向外地擦地。 清潔不銹鋼制品 ? 1 用干布擦試水咀把手、籠頭、花灑、毛巾架拉手，使之光亮。 ? 2 用專用工具清潔馬桶，自上而下地進(jìn)行刷洗并擦洗干凈。 ? 3 用百潔布清洗淋浴房的玻璃門，用清水洗去玻璃門上的清潔劑，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。 清潔浴缸、淋浴房 ? 1 使用清潔劑噴灑在浴缸上方的瓷面及浴缸內(nèi)外，自上而下用百潔布擦洗。 ? 3 用溫水沖凈，抹布擦干。 ? 3 清潔面盆和鏡子 ? 1 使用清潔劑噴灑在面盆上。 ? 3 倒垃圾，拿出用過的日用品，撤漱口杯。 清潔衛(wèi)生間程序 ? 1 清潔前的準(zhǔn)備 ? 1 開燈，打開換氣扇。 ? 在清潔房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題，立即報修。 ? 9 沒有地毯的房間應(yīng)用專用擦地的抹布從里到外邊抹邊退，臟的地面要用清潔劑擦一遍。 ? 7布置房間消耗品并在報表上作登記。準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊，按照從左到右，從上到下，從里到外的原則有順序的抹塵，并注意畫框、畫面、抽屜。 ? 5 將全能清劑均勻地噴灑三缸、四壁，用百潔布進(jìn)行清潔，并馬上用熱水沖干凈，用專用的馬桶刷擦洗馬桶，過水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。 ? 3 撤床上棉織品及衛(wèi)生間用過的“四巾”（注意客人是否有綠色環(huán)保的要求），將撤出的臟棉織品放入工作車的布草袋內(nèi)，將數(shù)量填入報表，棉織品失少須報領(lǐng)班，帶入干凈的棉織品放于行李柜或沙發(fā)上，開始包床詳見 《 包床操作細(xì)則 》 。 清掃房間程序 ? 4 做房順序 ? 1 進(jìn)房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在報表上填寫進(jìn)房時間，然后拉開窗簾并打開窗門，關(guān)掉空調(diào)和房間所有的燈，以達(dá)到節(jié)能目的找到遙控器放于規(guī)定位置。 清掃房間程序 ? 1 準(zhǔn)備工作 ? 清潔房間前，先檢查工作車的準(zhǔn)備情況，工作車上物品配備是否齊全 ,清潔劑配比是否正確，吸塵器和清潔工具是否完好 ? 2 選房次序 ? 做房間以前，應(yīng)看一下自己所屬區(qū)域是否有“請速打掃”，如有，應(yīng)先做；如沒有，應(yīng)先做走房；如遇房門口掛有“請勿打擾”標(biāo)志，要在報表上做好記錄并過一段時間再去看看。完成服務(wù)后，立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。 樓層服務(wù)規(guī)范 ? 5 如敲門后無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約 30度角時再報“ HOUSEKEEPING”同時注意房內(nèi)的狀況。 ? 4 按門鈴后又敲門是為了避免客人在房內(nèi)忘記取電或門鈴壞不能使用。先按門鈴，再敲門，同時報“ HOUSEKEEPING ”，敲門三次，每次間隔約二至三秒。管家部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)說明書 樓層服務(wù)規(guī)范 樓層服務(wù)規(guī)范 ? 1 進(jìn)房程序：進(jìn)房前要先在門口看是否有掛“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈，以免隨意打擾客人。 ? 2 敲門前先在門前站好，面對貓眼，離門約一步的距離。 ? 3 聽房內(nèi)是否有動靜，若有人應(yīng)門，應(yīng)耐心等客人來開門，并稍后退一步，調(diào)整好面部表情，對準(zhǔn)貓眼，讓客人看清來者。 ? 5 如敲門后無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約 30度角時再報“ HOUSEKEEPING”同時注意房內(nèi)的狀況。 ? 6 如果客人前來開門，應(yīng)立即向客人問好，說明來意，征得客人同意后才能進(jìn)房。 ? 7 每次進(jìn)入房間均需在報表上注明時間及原因。 ? 3 進(jìn)房程序 ? 在確定沒有“請勿打擾”標(biāo)志的情況下，先按門鈴三下，每次間隔 3－ 5秒，同時報“ Housekeeping”，如無人應(yīng)聲，用鑰匙輕輕打開門 30公分左右，再報“ May I e in ?”如無人便可進(jìn)入，如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門，如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖， 并征詢客人的意見后行事。 ? 2 撤出客人用過的餐具、杯具，帶入小墊毯和清潔籃放于衛(wèi)生間門口，撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間和衛(wèi)生間紙簍和煙缸一起拿到門口倒入工作車?yán)ㄗ⒁饣厥沼袃r值的垃圾，檢查煙蒂是否熄滅）。 清掃房間程序 ? 4 將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。 ? 6 補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品、毛巾和浴衣，然后用專用擦地布從里到外邊抹邊退抹干凈地面。抹窗臺時順手關(guān)窗，拉上紗簾。 清掃房間程序 ? 8 最后從里到外吸塵，邊吸邊退（注意窗簾下、家具后、床后、床下、房間四角等隱蔽處），再吸衛(wèi)生間地面、房門邊和門外走廊。 ? 10巡視房間一遍，如無不妥，退出房間輕輕關(guān)上房門，并確認(rèn)房間已經(jīng)上鎖才離開。 ? 11在報表上填上做房時間。 ? 2 撤掉臟布巾。 ? 2 清洗煙缸及垃圾桶 ? 1 用溫水將煙缸及垃圾桶內(nèi)的污跡洗干凈并擦干。 ? 2 用百潔布擦洗面盆、水咀。 ? 4 將玻璃光亮劑噴在鏡面上，用干凈的專用布擦亮。 ? 2 清潔皂碟。 清潔馬桶 ? 1 使用專用的馬桶清潔劑。 ? 3 將馬桶外部洗刷干凈并擦干。 ? 2 必要時可用不銹鋼光亮劑進(jìn)行擦試。 ? 2 擦下水管道 環(huán)視衛(wèi)生間 ? 1 將浴簾折疊好。 ? 3 關(guān)閉換氣扇及浴缸上方照明燈。 ? 5退出衛(wèi)生間，將浴室門微閉，留 30度左右門縫。 ? 2 在下列情況下，客房如果到 2： 00pm時仍掛有“請勿打擾”標(biāo)志，就應(yīng)該與房務(wù)中心取得聯(lián)系。 ? 4 該房間