【正文】 理 .、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 七，收取小酒吧帳單 。 （根據(jù)電腦 掛上電 房。 （根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。 。 六，報(bào)空房 、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 。 、無斑跡、毛發(fā)。 、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。毛發(fā)。根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。 ，指針歸零。 ，風(fēng)量調(diào)至低檔。 、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。床底無雜物。墻面、天花無斑跡、破損。地毯無紙屑、雜物、斑跡。杯具無斑跡、灰塵、指印。、灰塵。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。檔。 ，音量調(diào)至電視固定在 ：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 5176。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 電燈工作正常，燈泡門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動(dòng)。 四，檢查房間 。 。 。計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 。領(lǐng)用時(shí)間。 。 、夜班工作單，摘抄前 樓面領(lǐng)班工作程序一， 班前準(zhǔn)備 信任。 。 。 維護(hù)酒店正常接待秩序?？陀^分析。親自了解。聽取匯報(bào)。 四，員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。指出存在的問題和解決方法。位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。鑰匙使用符合要求。 、歸還記錄完整、清晰。檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。間。每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間并予以落實(shí)。項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 予以糾正。 、人及房號(hào)。用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 、學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。工具、清潔劑。 召開部門會(huì)議 步驟/內(nèi)容標(biāo)匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 。 ,提出建議。傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。求。參加酒店 步驟/內(nèi)容標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4.召開部門會(huì)議 3.客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 .工具、清潔劑。講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種逐個(gè)檢查。 二，召開部門會(huì)議 、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。記錄會(huì)議要求。匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。（VIP賓客、投訴賓客） 、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 。 客房部(樓層)各崗位工作流程客房部經(jīng)理工作程序 一，參加酒店 ，求。傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 ,提出建議。 。匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 、用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。人及房號(hào)。 2.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴 做工作記錄 客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01 1.準(zhǔn) ， 。 、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。（VIP賓客、投訴賓客）匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。記錄會(huì)議要求。記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。 2.準(zhǔn) 、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。逐個(gè)檢查。講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 三，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， ，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 安排恢復(fù)。檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，客人滿意。 確，交班內(nèi)容無遺漏。檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 ， 符合要求。處理突發(fā)事件 。維護(hù)酒店利益。 。 五，處理客人投訴 ，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。禮貌地向客人道歉。詢問客人的姓名和房號(hào)。詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 ，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 ，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。班交班事項(xiàng)； 、離店表，了解客情。 《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 。 二，分配清掃房間 . 。 三，召開班前會(huì) 。 。 。 w，燈罩無斑跡?？照{(diào)工作正常，無雜音。溫度：22。С，風(fēng)力：低檔。南上所列頻道相符。頻道。處，鈴聲音量調(diào)至 損、斑跡，無毛發(fā)。窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損?？椘窡o破損、斑跡、毛發(fā)。家具無斑跡 五，檢查衛(wèi)生間 ，無松動(dòng)。 。 ，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。 、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 、無灰塵、水跡、毛發(fā)。間、衛(wèi)生間。 。）：“xx房為空 ”房號(hào)準(zhǔn)確。等待聽到話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。系統(tǒng)）。在工作單該房號(hào)前注明“O