【正文】 講機(jī)，簽退下班。 ? 、回房務(wù)中心交接班，跟電腦核對房態(tài)，壞房維修情況，不能維修需延房，修好的需及時刪除原因，及時更改房態(tài)，以便前臺出租賣房。 ? ? 、上樓層繼續(xù)工作，處理樓層各項事項。 ? 、檢查服務(wù)員已做好的退房或續(xù)住客房衛(wèi)生，查完后需及時通知房務(wù)中心更改房態(tài)，并在報表上注明所放房態(tài)狀況。 ? 、上午 9:40準(zhǔn)時到房務(wù)中心開會。 ? 、檢查服務(wù)員工作報表是否按規(guī)定填寫清楚并在工作報表上簽名。 ? 、領(lǐng)取負(fù)責(zé)樓層的工作鈅匙及對講機(jī)，在《鈅匙管理表》上填寫鈅匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間 ? 、上午 8:15分上樓層檢查所屬區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生，檢查早班服務(wù)員是否有按規(guī)定及時關(guān)掉走道相應(yīng)的燈。 ? 、核對電腦當(dāng)日房態(tài)、維修事項并在工作報表上注釋，了解所管轄樓層客情。 程序內(nèi)容 ? 早班 ? 、上午 7:50到房務(wù)中心報到（提前 10分鐘） 按酒店著裝，佩戴工號牌，領(lǐng)取領(lǐng)班工作報表。 （三）樓層領(lǐng)班工作流程 ?目的： ?為使客房各項工作正常運作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，及能夠更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序。 ? 2執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它工作任務(wù)。 ? 1主管需查看領(lǐng)班所管轄區(qū)域的交接本是否有及時登記清楚樓層各項事項，特別事項有無及時通知大堂副理。 ? 1控制易耗品的流量，進(jìn)行成本控制，節(jié)能減耗。 ? 1及時登記二級倉庫貨品的進(jìn)出情況和物品的掌控。 ? 1對員工的工作態(tài)度，勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、考評。 ? 1檢查服務(wù)員房間的特別計劃衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)，是否每日進(jìn)行按期完成。 ? 每個樓層進(jìn)行巡查、質(zhì)檢，如有問題需及時解決，發(fā)現(xiàn)員工操作不規(guī)范的需及時進(jìn)行糾正，正確引導(dǎo)員工按酒店客房規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作。 ? 上午 9:40到房務(wù)中心開部門會議，記下會上提出的特別事項與有關(guān)員工溝通的問題和信息，以利于工作的順利進(jìn)行，并提出自己巡查工作中發(fā)現(xiàn)部門需改進(jìn)的地方進(jìn)行商討 ? 抽查領(lǐng)班已查的可供前臺出租的房間，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、衛(wèi)生清潔質(zhì)量，保證房間設(shè)施清潔完好，物品按規(guī)定配備擺放整齊。 ? 安排培訓(xùn)計劃，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和跟進(jìn)。 ? 合理地分配當(dāng)日領(lǐng)班、服務(wù)員的工作量。 程序內(nèi)容 ? 早上 7:50（提前 10分鐘）按規(guī)定著裝，佩戴工號牌到房務(wù)中心查看四本交接本。 （二）樓層主管工作流程 ?目的：為使客房各項工作正常運作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，及能夠更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本程序。 ? 1與樓層主管進(jìn)行工作交接，查看特別事項主管有無寫在交接本上，進(jìn)行有效溝通。 ? 1查看次日樓層人手情況，根據(jù)住客率進(jìn)行合理安排。 ? 1巡查員工的工作表現(xiàn)，并及時進(jìn)行良好的溝通。 ? 上午 9:40到房務(wù)中心開部門會議，記下會上提出的特別事項與有關(guān)員工溝通的問題和信息，以利于工作的順利進(jìn)行并提出自己巡查工作中發(fā)現(xiàn)部門需改進(jìn)的地方進(jìn)行商討。 ? 到布草房，巡視人手工作安排情況，檢查員工的儀容儀表，處理員工無法解決的問題。 ? 處理配合與各部門之間日常工作。 ? 查看文員對于當(dāng)日將預(yù)抵貴賓的鮮花、水果是否跟進(jìn)準(zhǔn)備好，團(tuán)隊預(yù)抵的房號有無及時通知樓層相關(guān)人員配合前臺將進(jìn)行趕房。 ? 查看房務(wù)中心文員是否有將當(dāng)天將來的團(tuán)隊名稱、貴賓預(yù)抵等特別事項寫在白板上，以便及時通知整個部門的服務(wù)人員。 程序內(nèi)容 ? 早上 7:50(提前 10分鐘 )按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，到房務(wù)中心查看四本交接本?？头坎抗ぷ髁鞒獭?biāo)準(zhǔn)程序 與 管理制度 授課人：沈桃 2023年 9月山東聊城 第一部分、客房部工作流程 與 標(biāo)準(zhǔn)程序 （一）客房高級主管的工作流程 ?目的：更好的督促處理員工的日常工作，做好部門之間有效的工作溝通，提高酒店及部門的服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 ?適用范圍：本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部高級主管。（部門會議記錄本、特別事項交接本、樓層大夜班交接本、樓層中班領(lǐng)班交接本）并簽名。 ? 檢查樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員出勤安排分配情況。 ? 接受部門經(jīng)理分配的任務(wù)。 ? 上樓層巡查公區(qū)、后樓梯、消防栓等設(shè)施設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生清潔情況。 ? 查看 PA大堂、客梯、外圍衛(wèi)生情況和員工工作情況。 ? 1再次到樓層巡查領(lǐng)班給服務(wù)員會議傳達(dá)情況并且每個樓層至少抽查一間已打掃好的退客房或住客房，觀察并糾正客房服務(wù)員在清潔房間時不正確的程序。 ? 1處理客人提出的意見和投訴，并通過日常觀察來進(jìn)行確定培訓(xùn)需要。做好節(jié)約節(jié)流工作。 ? 1到點與上級交接，房務(wù)中心簽退、打卡下班。 ?適用范圍： ?本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部樓層主管。（客房特別事項交接本、部門會議記錄本、樓層中班領(lǐng)班交接本、大夜班交接本）并簽名。 ? 領(lǐng)取主管工作鈅匙及對講機(jī)在《鈅匙管理表》上填寫鈅匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間查看電腦核對房態(tài)，特別是查看壞房封房原因 ? 詢問當(dāng)日有無貴賓和團(tuán)隊入駐，如有要安排服務(wù)員提前做好 VIP和團(tuán)隊入住前的準(zhǔn)備，按客人的要求布置房間，查看客房的特別事項有無及時登記在房務(wù)中心白板上，以便通知所有的員工。 ? 上樓層巡視客房樓層公共區(qū)清潔衛(wèi)生，服務(wù)員的儀容儀表，工作車、吸塵器的狀況，工作報表是否按酒店規(guī)定進(jìn)行填寫，檢查服務(wù)質(zhì)量。 ? 發(fā)現(xiàn)客房異常需及時通知樓層領(lǐng)班，進(jìn)行整改，查找原因。對于樓層領(lǐng)班解決不了的客人要求、客人投訴或疑難問題等，主動幫助解決并配合大堂副理進(jìn)行處理。 ? 1做好日常客房管理工作。 ? 1掌握整個樓層的人手做房清潔運作。 ? 1樓層客房每天索賠丟失的物品進(jìn)行詳細(xì)登記。 ? 1做好每日員工的考勤、排班、人手掌控。 ? 下班前將當(dāng)日一天的特別事情寫在客房特殊事項登記本上。 ? 2下午 16:30與上級當(dāng)面交接，房務(wù)中心簽退、打卡下班。 ?適用范圍： ?本程序適用于最佳西方御潤大酒店客房部樓層領(lǐng)班。 ? 、看四本交接本，查看房務(wù)中心白板通知信息摘抄前班接班事項。 ? 、看主管給服務(wù)員的分配清掃房間情況。 ? 、檢查自己樓層的工作間有無異常。 ? 、抽查空房，查看設(shè)施設(shè)備，根據(jù)領(lǐng)班工作報表檢查維修房的狀況，并作記錄。 ? 、到樓層通知所負(fù)責(zé)的樓層服務(wù)員到工作間開會，傳達(dá)部門會議信息，會后需讓服務(wù)員在會議記錄本上簽名。 ? 、中午 11:30領(lǐng)班分批去員工食堂用餐，領(lǐng)班用餐需通知房務(wù)中心文員。 ? 、下午 13:40前到房務(wù)中心填寫實時房態(tài) ? 、和服務(wù)員下班前當(dāng)面交接，檢查服務(wù)員工作間整理情況，工作報表填寫是否按規(guī)定，檢查工作、車吸塵器、公區(qū)衛(wèi)生，是否有遺留物品，如有是否在報表中登記，暫借物是否需歸還等。 ? 、寫交接班本 :將一天的樓層事項按規(guī)定詳細(xì)登記。 中班 ? 、下午 1:50分（提前 10分鐘）按規(guī)定服裝整齊，佩戴工作牌到房務(wù)中心簽到。 ? 、領(lǐng)取鈅匙卡、對講機(jī)到樓層巡查公區(qū)衛(wèi)生，住客率高退房多時，按主管安排到退房多的樓層幫忙查房。 ? 、領(lǐng)班不定時到