【正文】 客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20客房服務(wù)員工作程序 （清掃員）參加班前會(huì) 清掃房間1. 工作車擺放 3. 打掃房間 2．鋪床 4. 清潔衛(wèi)生間 客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。 客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個(gè)月； 食品：三天。 濕的棉織品烘干后再打包。 分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 般物品。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。 樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn) 確。 根據(jù)各崗點(diǎn)所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 按倉庫規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。 調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。 各崗點(diǎn)上交的工作表格。、存檔部門內(nèi)報(bào)表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門分類。 據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。 復(fù)印件清晰。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。 打印修改后的文件，無差錯(cuò)。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，在電腦上迅速 打印出草稿。 根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。 各崗點(diǎn)信息反饋。 臨時(shí)會(huì)議提前通知。 落實(shí)場(chǎng)地。 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。 昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位 清潔程序 清潔員 服務(wù)程序 服務(wù)員管理隨想： （共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 文員兼庫管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1. 客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2. 通知、召集部門會(huì)議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會(huì)議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序RD18 準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 前日《營業(yè)日?qǐng)?bào)表》。、數(shù)量齊全。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、借用或出租物品、使用時(shí)間。 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”）。（種類及數(shù)量）。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。）、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）?！讹嬃项I(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上?！睹恐茱嬃?消耗單》上。,無遺 漏。 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。 ，等待聽到 ，掛上電 話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。）：“xx房為空 房。 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。、無斑跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。，指針歸零。，風(fēng)量調(diào)至低檔。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 床底無雜物。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 家具無斑跡 、灰塵。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。5176。 空調(diào)工作正常，無雜音。樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動(dòng)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序RD11樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準(zhǔn)備2. 分配清掃房間3. 召開班前會(huì) 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報(bào)空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 詢問客人的姓名和房號(hào)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 維護(hù)酒店利益。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 親自了解。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。、歸還記錄完整、清晰。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會(huì)議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。1. 參加酒店/部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 逐個(gè)檢查。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 客觀分析?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽取匯報(bào)。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 鑰匙使用符合要求。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。2. 召開部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會(huì)議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01 2. 召開部門會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 逐個(gè)檢查。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。