【正文】 raud Management Research Development, Technology Acquisition Strategy, Infrastructure Product Product Lifecycle Management Infrastructure Lifecycle Management Strategy Commit Marketing Offer Management Service Development Management Resource Development Management Supply Chain Development Management (Application, Computing and Network) Customer 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 :eTOM 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品 戰(zhàn)略與承諾 基礎(chǔ)設(shè)施生命 周期管理 產(chǎn)品生命周 期管理 運(yùn)營(yíng)支持與 就緒 運(yùn)營(yíng) 開通 保障 計(jì)費(fèi) 客戶 市場(chǎng)與供應(yīng)管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)開發(fā)與管理 服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng) 資源開發(fā)與管理 資源管理與運(yùn)營(yíng) 供應(yīng)鏈開發(fā)及管理 供應(yīng)商 \合作伙伴關(guān)系管理 供應(yīng)商 /合作伙伴 企業(yè)管理 戰(zhàn)略和企業(yè)計(jì)劃 財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 股東和外部關(guān)系管理 企業(yè)效率管理 人力資源管理 知識(shí)與研發(fā)管理 股東 員工 其他股票持有者 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 :eTOM 如何看 eTOM圖 ? eTOM的業(yè)務(wù)過程框架代表的是運(yùn)營(yíng)商的整個(gè)企業(yè)環(huán)境，對(duì)企業(yè)環(huán)境進(jìn)行了整體的描述。 ? 對(duì)供應(yīng)商來說， eTOM給出了軟件各組件的潛在邊界，以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。 ? eTOM（ enhanced Tele Operations Map）：增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖。 對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)價(jià)值鏈中的合作伙伴、合作渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理。 實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)統(tǒng)一的客戶資料沉淀與整合，并向各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)提供客戶資料數(shù)據(jù)交換的接口服務(wù)。 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的功能 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 信用 /防欺詐管理功能 客戶服務(wù)功能 統(tǒng)一客戶資料管理功能 綜合業(yè)務(wù)資源管理功能 渠道合作伙伴管理功能 經(jīng)營(yíng)分析功能 提供對(duì)客戶信用度的多方面評(píng)估和控制管理。 完成客戶各類業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理和個(gè)性化賬單處理。 從網(wǎng)關(guān)設(shè)備或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中采集用于結(jié)算的話單，對(duì)結(jié)算話單進(jìn)行預(yù)處理、結(jié)算批價(jià)、賬務(wù)處理，并進(jìn)行結(jié)算費(fèi)率管理。 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)和電信資源的管理。 第三， OSS，不是簡(jiǎn)單地開發(fā)一系列管理軟件，也不是一個(gè)孤立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。第 7章 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ? 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 ? 九七系統(tǒng) ? 計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) ? 案例 主要內(nèi)容 ? 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) （ OSS） 的定義 首先，服務(wù)對(duì)象是電信運(yùn)營(yíng)商，包括 網(wǎng)絡(luò)提供商、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)提供商、增值業(yè)務(wù)提供商、虛擬運(yùn)營(yíng)商 等。 其次，管理范疇從 縱向 覆蓋了電信運(yùn)營(yíng)商整個(gè)業(yè)務(wù)流程，包括 業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、業(yè)務(wù)計(jì)量、產(chǎn)品開發(fā) 等；從 橫向 覆蓋了 客戶管理、業(yè)務(wù)管理、資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、供應(yīng)商與合作伙伴 等各個(gè)層面。 ? 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的內(nèi)容 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 BSS 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 狹義 OSS + 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)電信業(yè)務(wù)、資費(fèi)、營(yíng)銷管理，和對(duì)客戶管理和服務(wù)的過程。 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的功能 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 計(jì)費(fèi)功能 結(jié)算功能 營(yíng)業(yè)功能 財(cái)務(wù)功能 繳費(fèi)功能 從交換機(jī)、短信平臺(tái)等網(wǎng)元設(shè)備上采集語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的原始話單，對(duì)原始話單進(jìn)行預(yù)處理、計(jì)費(fèi)批價(jià)并進(jìn)行及費(fèi)率管理。 完成各類業(yè)務(wù)的受理、登記和個(gè)性化營(yíng)銷等功能。 提供多渠道個(gè)性化的繳費(fèi)方式和繳費(fèi)處理。 向客戶提供統(tǒng)一、綜合的服務(wù)。 提供對(duì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各類卡、設(shè)備、號(hào)源、票據(jù)、套餐產(chǎn)品等業(yè)務(wù)資源進(jìn)行同一管理。 從支撐系統(tǒng)的各類生產(chǎn)子系統(tǒng)中收集經(jīng)營(yíng)源數(shù)據(jù)，進(jìn)行加工處理并提取出經(jīng)營(yíng)信息，統(tǒng)一向相關(guān)部門，以及聊天、 OA等信息管理系統(tǒng)展現(xiàn)或提供經(jīng)營(yíng)信息。 ? eTOM做為一種業(yè)務(wù)流程模型或框架，較好地代表了電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的真實(shí)世界，對(duì)于電信服務(wù)商來說，當(dāng)他們考慮內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、外部合作關(guān)系時(shí)， eTOM提供了一個(gè)中立性的參考點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)商和供應(yīng)商共同運(yùn)用這種通用的流程框架，加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)流程的共同理解，找到了共同語言。 ? 視圖中， ETOM被分為三個(gè)主要的范圍： ? 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程 SIP （ Strategy、 Infrastructure and Product） ? 運(yùn)營(yíng)過程 OPS (Operations Processes) ? 企業(yè)管理過程 EM（ Enterprise Management） 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 :eTOM 戰(zhàn)略價(jià)值鏈 產(chǎn)品，結(jié)構(gòu) 客戶價(jià)值鏈 運(yùn)作 客戶 供應(yīng)商、合作伙伴 企業(yè)管理 股東 員工 其他權(quán)益人 市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶 服務(wù) 資源 供應(yīng)商、合作伙伴 ? eTOM業(yè)務(wù)流程框架最高層面的概念視圖把戰(zhàn)略和生命周期流程從運(yùn)營(yíng)流程中分離出來，形成兩大流程群組，在兩大流程群組中提煉出四大關(guān)鍵功能區(qū)域，分成四個(gè)橫向?qū)用妗? 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 :eTOM 戰(zhàn)略價(jià)值鏈 產(chǎn)品，結(jié)構(gòu) 客戶價(jià)值鏈 運(yùn)作 客戶 供應(yīng)商、合作伙伴 企業(yè)管理 股東 員工 其他權(quán)益人 營(yíng)銷與銷售管理 服務(wù)拓展與管理 資源拓展與管理 供應(yīng)鏈拓展與管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng) 資源管理與運(yùn)營(yíng) 供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理 ? eTOM一級(jí)流程將四大橫向功能區(qū)域分解為 8個(gè)橫向流程群組 電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述 :eTOM 產(chǎn)品生命 周期管理 基礎(chǔ)設(shè)施生 命周期管理 戰(zhàn)略與執(zhí)行 客戶 供應(yīng)商、合作伙伴 企業(yè)管理 股東 員工 其他權(quán)益人 營(yíng)銷與銷售管理 服務(wù)拓展與管理 資源拓展與管理 供應(yīng)鏈拓展與管理 服務(wù)開通 服務(wù)保障 計(jì)費(fèi) 運(yùn)營(yíng)支撐 與就緒 客戶關(guān)系管理 服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng) 資源管理與運(yùn)營(yíng) 供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理 ? eTOM將業(yè)務(wù)流程框架分解為 7個(gè)縱向流程群組，重點(diǎn)關(guān)心公司的各項(xiàng)活動(dòng)是如何充分利用公司各項(xiàng)資源實(shí)現(xiàn)的。 2）橫縱交錯(cuò)表現(xiàn)出了電信業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、相容性。 貴州公司的 IT支撐系統(tǒng)主要包括 BSS、 OSS、 MSS三大系統(tǒng)，已涵蓋了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的大多數(shù)環(huán)節(jié)，是公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工最重要的辦公手段、生產(chǎn)與管理工具，是通信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)行的關(guān)鍵系統(tǒng)。 供應(yīng)鏈 戰(zhàn)略及規(guī)劃 供應(yīng)鏈開發(fā) 及變革管理 供應(yīng)鏈 能力交付 資源 能力交付 資源戰(zhàn)略及 規(guī)劃 資源開發(fā)及淘汰 銷售拓展 產(chǎn)品能力交付 營(yíng)銷 能力交付 產(chǎn)品目錄 規(guī)劃 產(chǎn)品開發(fā) 及淘汰 市場(chǎng)戰(zhàn)略及 政策 產(chǎn)品營(yíng)銷宣 傳及促銷 服務(wù)戰(zhàn)略及規(guī)劃 服務(wù)開發(fā)及淘汰 服務(wù) 能力交付 服務(wù)配置與 激活 服務(wù)問題 管理 服務(wù)質(zhì)量 管理 服務(wù)和特定實(shí)例批價(jià) SMO支持和就緒 客戶接口管理 客戶保 留和客戶忠誠(chéng)度 賬單查詢處理 客戶 QoS/ SLA管理 問題處