【正文】 服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)制造業(yè)有著顯著的差距IT技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)特點的比較1 重視創(chuàng)新和質(zhì)量2 工作對技術(shù)要求高3 人員素質(zhì)要求很高4 人才供不應(yīng)求1 重視服務(wù)質(zhì)量2 工作要求熟練3 對技術(shù)要求不高4 人員不緊缺傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)IT技術(shù)服務(wù)萬博選擇的組織模式與企業(yè)文化也必須有別于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)、制造業(yè) 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博萬博將緊隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而迅速成長，因此需要及時洞察網(wǎng)絡(luò)公司的動向并根據(jù)客戶的需求迅速作出調(diào)整網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展CISCOINTELNOVELL萬博公司萬博的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將始終追隨全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，需要對此行業(yè)具有良好的前瞻性與洞察力 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)市場增長速度快市場需求多樣化業(yè)務(wù)必須貼近客戶市場的機會多 對員工的素質(zhì)提出很高要求需要知識的不斷更新業(yè)務(wù)需要不斷創(chuàng)新客戶的要求是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度是最終標(biāo)準(zhǔn)增加培訓(xùn)種類，發(fā)展連鎖培訓(xùn)，考試認(rèn)證等IT技術(shù)變化迅速，要不斷充電對客戶的培訓(xùn)需求等做出迅速反應(yīng)，提供高質(zhì)服務(wù)1999年 IT技術(shù)服務(wù)市場超過 55億，平均增長率達(dá) 30%隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將帶來對網(wǎng)絡(luò)了解、操作需求的差異化為客戶開發(fā)定身量制的培訓(xùn)課程定制培訓(xùn)，認(rèn)證考試、授權(quán)、連鎖等都具有廣闊的市場前景可以將萬博看作高科技類型公司，其業(yè)務(wù)具有以下特點：資料來源： IDC/綜合分析 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博目 錄一、遠(yuǎn)卓顧問組前期工作概述二、顧問組對萬博公司現(xiàn)有問題的診斷 1 公司業(yè)務(wù)特點 2 組織模式探討 3 企業(yè)文化與激勵機制二、設(shè)計和選擇萬博公司的組織模式 1 設(shè)計組織模式時應(yīng)考慮的因素 2 基于現(xiàn)有幾種模式設(shè)計的萬博組織機構(gòu)的比較 3 萬博組織模式的選擇 4 組織模式過渡需考慮的因素 四、考核體系建議五、下一步工作計劃 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博正式出現(xiàn)的模式w 多個中心w 技能至上w 相互依存的單元w 多種形式的聯(lián)盟w 多種結(jié)構(gòu)w 強調(diào)柔性與反應(yīng)速度對于高科技服務(wù)公司面臨的多重矛盾，柔性、網(wǎng)絡(luò)化的組織可以成為較好的處理模式短期利潤現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售服務(wù)達(dá)成一致團(tuán)隊貢獻(xiàn)及時決策新產(chǎn)品開發(fā)投入個人貢獻(xiàn)長期利潤高技術(shù)公司傳統(tǒng)模式w 一個中心w 管理制度化w 獨立的活動w 垂直集成w 單一結(jié)構(gòu)w 強調(diào)規(guī)模 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博剛性組織u 嚴(yán)格的層級關(guān)系u 固定的職責(zé)u 高度規(guī)范化u 正式的溝通渠道u 威信更多地來自工作崗位u 集權(quán)的決策u 鼓勵合作u 不斷調(diào)整的職責(zé)u 較低規(guī)范化u 非正式的溝通渠道u 專門知識對組織總體很有用u 分權(quán)的決策u 職能式u 事業(yè)部柔性組織u 簡單結(jié)構(gòu)u 矩陣結(jié)構(gòu)u 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)u 柔性的附加結(jié)構(gòu)u 任務(wù)小組u 委員會結(jié)構(gòu)柔性組織與剛性組織相比更注重管理的適應(yīng)性和減少事先職責(zé)規(guī)范性 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)的特點是對外邊界模糊、觸角多，因而能夠適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境并針對市場的變化做出迅速反應(yīng)等級森嚴(yán)的統(tǒng)治集團(tuán) 靈活易變的網(wǎng)絡(luò)靈活易變的網(wǎng)絡(luò)使組織變得更簡潔，官僚主義更少，公司文化和氣氛更令人愉快。通常公司內(nèi)部的雇員數(shù)量不多，但公司外部的 “雇員 ”數(shù)量卻多起來。而將如何服務(wù)客戶當(dāng)成了次要的事情。NOVELL的高層管理部門不是想方設(shè)法地控制各公司的行為過程，而是使之協(xié)調(diào)一致，并且鼓勵各公司之間開展兄弟般的互助合作精神。/例 / 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博高科技公司青睞能力型組織和多面手員工團(tuán)隊的生產(chǎn)效率依賴于 員工的工作效果來自員工的能力承擔(dān)的義務(wù)動力關(guān)系?最終結(jié)果?可信度?聲譽?網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系?正規(guī)權(quán)威?工作規(guī)程?等級關(guān)系“我們公司的資產(chǎn)有腿，每天自己走回家。英特爾（ Intel）公司總裁安德魯 ?格魯夫說非正規(guī)網(wǎng)絡(luò)萬博公司需要將崗位的設(shè)置靈活化，有效整合公司內(nèi)部資源，充分利用員工的多種能力柔性組織 剛性組織 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博/萬博組織機構(gòu) /董事 會 總經(jīng)理 副總 副總 總工 培訓(xùn)市場銷售部業(yè)務(wù)拓展教學(xué)管理研究開發(fā)人事部行政部財務(wù)部信息服務(wù)外包 咨詢監(jiān)視?與高科技公司相比，同時就萬博現(xiàn)有規(guī)模和狀況而言，公司管理層級過多。曉通公司 萬博公司半年 500萬600~700萬銷售額?4名講員?1名主管?1名教務(wù)?6名講員?4名教務(wù)員?3名課件開發(fā)人員若提高服務(wù)支持人員的利用率，可以通過擴大業(yè)務(wù)量及講員數(shù)量，或者減少服務(wù)支持人員并在講員工作量不飽和的情況下去做教務(wù)工作或課件開發(fā)工作 —— 即增加銷售力量或減弱教務(wù)力量，或二者兼而有之。資源有限并被割裂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)市場萬博公司較突出的矛盾是面對市場的不斷膨脹擴展，而公司的內(nèi)部資源是按照部門、崗位配置，使有限的資源沒有得到充分利用，較難做到資源的快速組合。傳統(tǒng)的企業(yè)文化制約著高速增長的高技術(shù)公司，因此，高技術(shù)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向新的企業(yè)文化。員工主動性差。商場＝戰(zhàn)場公司＝機器管理＝控制雇員＝孩子動力＝畏懼改革＝痛苦商場＝系統(tǒng)公司＝團(tuán)體管理＝服務(wù)雇員＝同事動力＝理想改革＝發(fā)展萬博公司所處的位置 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博萬博公司尚未建立起分權(quán)機制，導(dǎo)致決策權(quán)力傾向集中管理＝控制有令難行：控制員工的企圖會導(dǎo)致員工的抵觸，只好再想其他辦法控制員，結(jié)果造成決策困難。權(quán)力集中；上級的集中控制，限制了下層經(jīng)理實施權(quán)力，降低了公司的發(fā)展速度。提出異議；不同的意見，不同的思想會導(dǎo)致產(chǎn)生多種多樣的解決問題的辦法。兩種模式將帶來不同的結(jié)果。 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博公司可以設(shè)法消除員工畏懼思想，以使他們在激烈的市場競爭中不瞻前顧后，優(yōu)柔寡斷動力＝畏懼懷疑心理：畏懼心理導(dǎo)致人們對一切持懷疑態(tài)度。墨守陳規(guī)：畏懼使人不得不安于現(xiàn)狀，對于一切持保守態(tài)度。雇員＝同事信任心理：共同的理想使彼此信任，為企業(yè)的共同未來努力工作。決策行為：為了實現(xiàn)企業(yè)的理想，員工們獻(xiàn)計獻(xiàn)策。畏懼心理使一些企業(yè)的員工不敢輕舉妄動。 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博萬博員工的期望與公司的現(xiàn)實之間存在一定落差，同時公司的文化氛圍不利于鼓舞員工的士氣。雇員＝孩子特點：理想的員工是溫順的部下，遵紀(jì)守法的隨從。雇員＝同事理想的員工富于敬業(yè)精神，頭腦靈活，為公司的繁榮竭盡全力建立獨立的協(xié)作組織，擔(dān)負(fù)公司使命。相比之下，賺錢是次要的問題。因此，他們的行為在 IT界并不適用，只會引員工的不滿。 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博在現(xiàn)有的條件下，公司應(yīng)該更多通過 “事業(yè)感 ”來感召員工v 員工希望公司具備的企業(yè)精神和文化氛圍是：團(tuán)隊精神，人盡其才v 絕大多數(shù)員工愿意接受更有挑戰(zhàn)性的工作v 員工認(rèn)為公司的前途與員工的小前途等息息相關(guān)v 公司吸引員工的重要因素有企業(yè)的發(fā)展前景、個人發(fā)展空間、良好的人際關(guān)系及企業(yè)文化v 公司業(yè)績持續(xù)快速增長v 公司能有充足的資金開展新的業(yè)務(wù)v 低水平工資的持續(xù)期在一年以內(nèi)員工的價值觀員工對公司對期望資料來源：內(nèi)訪及問卷調(diào)查通過增加 ”事業(yè)感 “可以彌補激勵機制與競爭機制的不足，增加員工的凝聚力。但是，我們常常陷入一個誤區(qū)，就是希望通過設(shè)計最好的組織框架來解決所有組織性的問題。在其歷史上經(jīng)歷了 4次大規(guī)模的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的改組。項目結(jié)束后該暫時的小組即宣告解散如何建立一個相對穩(wěn)定的框架 ， 使得員工與資源被柔性的配置這種根本性重組是針對某些重大形式變化的回應(yīng)，如：高層管理者的改變，戰(zhàn)略的改變，優(yōu)先發(fā)展方向的轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方向或資源不足等轉(zhuǎn)變 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博環(huán)境規(guī)模技術(shù)結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，應(yīng)考慮萬博戰(zhàn)略所決定的運作目標(biāo)以及環(huán)境、技術(shù)、規(guī)模等因素IT行業(yè)的高度不確定性1 鼓勵參與，較多分權(quán)2 較多的功能更細(xì)分的部門3 能很好地整合部門之間的差異4 能作出較多的計劃和預(yù)測萬博公司規(guī)模較小1 決策權(quán)應(yīng)較多地集中在高層2 管理者可以更多地通過個人觀察控制3 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該簡單4 管理人員比例較低信息技術(shù)服務(wù)要求較多經(jīng)驗和積累1 管理要求一定的規(guī)范2 傾向于一定的分權(quán)3 擁有豐富經(jīng)驗的員工有較多的決策權(quán)4 更多的直接的橫向溝通公司戰(zhàn)略要求有貼近顧客、迅速反應(yīng)的運作目標(biāo)1 簡單的結(jié)構(gòu)、精簡的人員2 分權(quán)化以鼓勵企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)精神3 控制方法權(quán)衡財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)組織特點組織特點組織特點組織特點萬博現(xiàn)有的企業(yè)文化會影響新的組織結(jié)構(gòu) ,反過來 ,變革后的組織也將會帶來不同的文化領(lǐng)導(dǎo)、文化 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博目 錄一、遠(yuǎn)卓顧問組前期工作概述二、顧問組對萬博公司現(xiàn)有問題的診斷三、設(shè)計和選擇萬博公司的組織模式 1 設(shè)計組織模式時應(yīng)考慮的因素 2 基于現(xiàn)有幾種模式設(shè)計的萬博組織機構(gòu)的比較 3 萬博組織模式的選擇 4 組織模式過渡需考慮的因素 四、考核體系建議五、下一步工作計劃 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博職能式的組織結(jié)構(gòu)適用于追求內(nèi)部效率和產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的公司較低的不確定性，穩(wěn)定內(nèi)部效率，技術(shù)質(zhì)量例行，部門間有較低的相互依存度小到中等規(guī)模公司或產(chǎn)品種類較少的大公司強調(diào)各職能部門目標(biāo)基于職能的成本預(yù)算職能部門的高層管理者環(huán)境戰(zhàn)略目標(biāo)技術(shù)規(guī)模經(jīng)營目標(biāo)計劃和預(yù)算正式權(quán)力適用條件運作方式人力資源部行政部財務(wù)部總經(jīng)理副總副總研 發(fā)任務(wù)小組制 作 市 場例： Sina網(wǎng)絡(luò)公司組織結(jié)構(gòu)任務(wù)小組 任務(wù)小組 任務(wù)小組 任務(wù)小組 任務(wù)小組 任務(wù)小組 任務(wù)小組 任務(wù)小組 遠(yuǎn)卓管理顧問Bexcel Management Consultants 清華萬博v 鼓勵專業(yè)化部門內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)v 促進(jìn)更深層次技能提高v 促進(jìn)組織實現(xiàn)職能目標(biāo)v 最高領(lǐng)導(dǎo)層有更大的經(jīng)營控制權(quán)基于職能模式設(shè)計的萬博公司組織結(jié)構(gòu)可以帶來專業(yè)化部門內(nèi)的規(guī)模效應(yīng)但同時會帶來缺少橫向協(xié)調(diào)、對市場環(huán)境變化反應(yīng)較慢等負(fù)面影響v 導(dǎo)致對快速變化的市場環(huán)境反應(yīng)較慢v 可能引起高層決策堆積v 導(dǎo)致部門間缺少橫向協(xié)調(diào)，資源不能迅速組合v 缺少激勵，不利于創(chuàng)新v 對組織目標(biāo)的認(rèn)識有限v 高級管理人員疲于應(yīng)付經(jīng)營問題，可能會忽視戰(zhàn)略問題負(fù)面影響v 設(shè)立協(xié)調(diào)人，協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系v 職能部內(nèi)部成立任務(wù)小組，適當(dāng)下放權(quán)力v 推行目標(biāo)管理改進(jìn)方法董事 會 總 裁經(jīng)營委員會 戰(zhàn)略委員會培