【正文】 ：業(yè)務(wù)代表的工作完成標(biāo)志可驗證的成果：內(nèi)部管理工作（經(jīng)理或系統(tǒng)）：評估業(yè)務(wù)環(huán)境和策略? 調(diào)研用戶所在的行業(yè)、競爭對手、業(yè)務(wù)方向和通用的業(yè)務(wù)流程? 了解用戶對技術(shù)選擇和籌措資金的偏好? 創(chuàng)建發(fā)展客戶關(guān)系及客戶覆蓋的策略與計劃? 為客戶開發(fā)體現(xiàn)行業(yè)先進理念的業(yè)務(wù)策略? 針對客戶的業(yè)務(wù)策略，確定現(xiàn)有商機的優(yōu)先級團隊所展示出對客戶問題和需求的理解，使得客戶重視與的關(guān)系? 由客戶審核的客戶計劃或合作計劃? 將客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方針映射到團隊的業(yè)務(wù)優(yōu)先次序，并保持一致? 團隊邀請客戶中的關(guān)鍵人物參與到業(yè)務(wù)研討活動中? 客戶與團隊就業(yè)務(wù)合作推進的途徑和提供服務(wù)的步驟達成共識? 與客戶共同識別體現(xiàn)行業(yè)先進理念的重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并確認(rèn)團隊在該方面的領(lǐng)導(dǎo)地位? 建立客戶計劃和團隊信息之間的共享平臺? 對商機的優(yōu)先順序進行排序? 執(zhí)行客戶關(guān)系和客戶覆蓋的策略和計劃哪些是電器面臨的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題？的組織結(jié)構(gòu)地圖COOYoshi GotoVP Sales Marketing(主管銷售和市場的副總)Sarah UpdownVP Manufacturing(主管制造業(yè)的副總)Jose MakitCIOSusan NotetakerVP Strategy(主管公司戰(zhàn)略的副總 )Barbara FuturaVP I/S(主管信息系統(tǒng)的副總 )Tony TechnologyCFOBoris BalanceVP Customer Satisfaction(主管客戶關(guān)系的副總)Steve PanicController(負(fù)責(zé)公司內(nèi)部管控 )Nancy Dinero痛：股價持續(xù)下跌因：公司營業(yè)額持續(xù)減少痛：公司營業(yè)額持續(xù)減少因：市場占有率逐步減少 痛：市場占有率逐步減少因：不了解客戶的購買方式痛：公司現(xiàn)行的技術(shù)無法滿足 的需要因：缺乏對新技術(shù)的認(rèn)知和運用業(yè)務(wù)發(fā)展方針業(yè)務(wù)發(fā)展方針的兩段論模型期望的商業(yè)結(jié)果n 可衡量n 可操作n 具有立即執(zhí)行的迫切理由由計劃的業(yè)務(wù)工作n 基于行動的n 廣泛而不是過分具體的n 著重于業(yè)務(wù)重點獲取更多營業(yè)收入實施解決方案由業(yè)務(wù)發(fā)展方針實例以增加收入 為 目 標(biāo) 的 業(yè)務(wù)發(fā) 展方 針 以 節(jié)約 成本 為 目 標(biāo) 的 業(yè)務(wù)發(fā) 展方 針通 過進軍 新 興 市 場 ，來 擴 大跨地區(qū)的 業(yè)務(wù) 滲透 通 過 外包公司的非核心 業(yè)務(wù) ，來增加公司 對 核心能力的關(guān)注通 過 快速推廣 創(chuàng) 新的 產(chǎn) 品和服 務(wù) ，來增加客 戶 的忠 誠 度 通 過對 收 獲 流程的重新 設(shè)計 ，來提高 倉儲 管理的效率通 過 幫助 10， 000戶 家庭 實現(xiàn)電 器化，來 擴 大客 戶 的覆蓋通 過對 本區(qū)域內(nèi) 設(shè)備 的整合 統(tǒng) 一，來提高 業(yè)務(wù) 控制能力和效率通 過 加 強 國外校友的 聯(lián)誼 活 動 ，來提高非美國學(xué)生的 報名數(shù)量通 過 與少數(shù)關(guān) 鍵 供 應(yīng) 商建立 緊 密 聯(lián) 系，來提高供 應(yīng)鏈的效率通 過對 高利 潤 客 戶實 行跨區(qū) 銷 售，來增加 現(xiàn) 有客 戶 覆蓋范 圍 中的 “錢 包份 額 ” 通 過優(yōu) 化流程來提高眼 鏡 制造商的生 產(chǎn) 率業(yè)務(wù)發(fā)展方針練習(xí) 關(guān)注收入關(guān)注成本期望的商 業(yè)結(jié) 果 計 劃的 業(yè)務(wù) 工作通 過通 過通 過通 過通 過通 過通 過戰(zhàn)略協(xié)調(diào)模式（）運營高效企業(yè)市場主導(dǎo)企業(yè)行業(yè)落后企業(yè)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)B1B2關(guān)注成本低低高高關(guān)注收入低低關(guān)注收入高關(guān)注成本高戰(zhàn)略發(fā)展方向達成目標(biāo)所預(yù)計的時間將會采取的具體行動關(guān)注收入的業(yè)務(wù)發(fā)展方針關(guān)注成本的業(yè)務(wù)發(fā)展方針?通過關(guān)閉 3號車間，來優(yōu)化制造資產(chǎn)配置?通過集中管理對原材料的采購和收獲來提高生產(chǎn)質(zhì)量?通過對運輸進行集中運營來提高后勤行政方面的效率?通過幫助客戶更好地利用客戶服務(wù)中心，來提高歐洲客戶的忠誠度?通過建立新的銷售渠道，來提高對小型客戶的覆蓋率?通過收購一家電子商務(wù)公司，使全球市場的銷售額翻一番?通過重新設(shè)計產(chǎn)品開發(fā)流程，來提高產(chǎn)品進入市場的速度策略效果模式（）團隊練習(xí) 3 – 角色扮演? 閱讀案例學(xué)生散頁? 每個學(xué)員都會被指派角色：銷售代表，或者 ? 仔細(xì)閱讀你的角色說明? 銷售代表此次會談的目的：? 明確之后的 13年中，的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)方向? 明確的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展方針，和其優(yōu)先順序? 如果還有時間，明確各個業(yè)務(wù)發(fā)展方針的迫切行動理由? 此次會談需注意：? 這不是一次批評會，沒有必要反對銷售代表的每個建議? 站在客戶的角度提出反饋戰(zhàn)略協(xié)調(diào)模式（）運營高效企業(yè)市場主導(dǎo)企業(yè)行業(yè)落后企業(yè)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)B1B2關(guān)注成本低低高高關(guān)注收入業(yè)務(wù)發(fā)展方針練習(xí) 關(guān)注收入關(guān)注成本期望的商業(yè)結(jié)果 計劃的業(yè)務(wù)工作關(guān)注收入 提高客戶忠誠度和可提供的營業(yè)額 通過 盡快將客戶關(guān)系管理流程投入使用關(guān)注收入 加快新產(chǎn)品投入市場的速度 通過 放寬研發(fā)機構(gòu)與外部企業(yè)的合作（的零售商 和供應(yīng)商）關(guān)注收入 擴大產(chǎn)品在中歐和東歐的市場份額 通過 開發(fā)新的銷售渠道，挖掘電子商務(wù)的潛力關(guān)注收入 提高客戶服務(wù)的等級 通過 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)的響應(yīng)速度關(guān)注成本 提高供應(yīng)鏈效率 通過 優(yōu)化倉儲管理，減少供應(yīng)商并加強質(zhì)量監(jiān)督關(guān)注成本 提高采購效率 通過 外包采購流程— 理解客戶對解決方案的購買偏好 下列圖表稱為：整體解決方案框架（）：在給客戶的解決方案中的確包括以下 4塊的內(nèi)容階段 4中將會對作更詳細(xì)的討論和講解應(yīng) 用 軟 件 系 統(tǒng) 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 管理咨 詢 服 務(wù) – 客戶對技術(shù)的購買偏好在你改變別人主意之前，你首先得知道別人在想些什么一般性偏好特殊偏好?更多地采用購買而非自主研發(fā)的方式?偏好使用快速成型的電子商務(wù)應(yīng)用軟件?在現(xiàn)有的知道方針下允許業(yè)務(wù)單位自主選擇應(yīng)用軟件? ? ? 人力資源管理軟件?財務(wù)軟件? ? ? ? ?現(xiàn)用的技術(shù)并不是最新技術(shù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)?瀏覽器? ?, 筆記本電腦? ? ? ? ?集中的客戶服務(wù)支持?自動化的運作流程 系統(tǒng)管理? ? ?盡可能的培訓(xùn)自己的員工?選擇專業(yè)的咨詢公司就其網(wǎng)絡(luò)進行開發(fā)設(shè)計咨詢和服務(wù)? ?E Y 為電子商務(wù)策略作咨詢?為其制造業(yè)的整合作咨詢：疼痛鏈：原股價持續(xù)下跌R： 利潤額日益下滑R： 公眾形象不佳（失去大客戶）：利潤額日益下滑R： 成本不斷增長R： 業(yè)務(wù)收入?yún)s不斷降低 ：市場份額減少R： 客戶種程度降低R： 不甚了解客戶的購買模式R： 客戶服務(wù)質(zhì)量下降R： 開發(fā)新產(chǎn)品的周期延長：業(yè)務(wù)收入不斷降低R： 市場份額減少：原股價持續(xù)下跌： 利潤額日益下滑： 公眾形象不佳（失去大客戶） ：開發(fā)新產(chǎn)品的周期延長R： 產(chǎn)品開發(fā)工程師在不通的區(qū)域工作R： 設(shè)計師無法與供應(yīng)商密切配合R： 制造部門制造出的新產(chǎn)品與設(shè)計不吻合 ：系統(tǒng)的工作量增加R： 大范圍的改動針對制造部門的系統(tǒng) ：客戶服務(wù)質(zhì)量下降R： 客戶服務(wù)響應(yīng)速度變慢R： 何時的零件缺貨R： 服務(wù)質(zhì)量下降：無法滿足制造部門和客戶服務(wù)部門的需求R： 利潤額日益下滑R： 公眾形象不佳（失去大客戶） ：沒有向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的計劃R： 缺乏資源客戶計劃的要素? 客戶業(yè)務(wù)檔案? 業(yè)務(wù)發(fā)展方針? 業(yè)務(wù)驅(qū)動力? 商機概況及計劃? 現(xiàn)有的商機，按照所處階段依次排列? 與具體交易細(xì)節(jié)相關(guān)的鏈接? 當(dāng)前的商機評估（）? 客戶關(guān)系與客戶覆蓋計劃? 關(guān)鍵客戶以及與其關(guān)系? 客戶組織關(guān)系地圖? 技術(shù)發(fā)展計劃? 客戶的技術(shù)傾向性? 基礎(chǔ)安置信息? 行動計劃? 和公司發(fā)展相結(jié)合的行動計劃? 商機發(fā)展計劃? 背景信息? 關(guān)鍵人物錄? 關(guān)鍵相關(guān)鏈接 客戶計劃客戶業(yè)務(wù)檔案商機概況及計劃客戶關(guān)系與客戶覆蓋計劃技術(shù)發(fā)展計劃行動計劃背景信息的更新信息? 通過拜訪， 認(rèn)為你在關(guān)注客戶業(yè)務(wù)方面做的很好。? 通過此次拜訪，你發(fā)現(xiàn)：? 有六大關(guān)鍵的業(yè)務(wù)發(fā)展方針? 其中最關(guān)鍵的是：通過盡快將客戶關(guān)系管理流程投入使用，來提高客戶忠誠度和可提供的營業(yè)額? ， ,將負(fù)責(zé)此項業(yè)務(wù)發(fā)展方針? 至今為止，還沒有任何針對該方針的行動或方案團隊討論角色分配?以一桌為一個團隊，分配以下角色：?隊長 監(jiān)控團隊演練的進程，確保每個團隊成員的參加?計時員 控制時間，并確保團隊按時完成?商機負(fù)責(zé)人 提供客戶和該商機的背景信息?記錄員 記錄下團隊思考的結(jié)論?“ 客戶主管 ” 扮演客戶?“ 反對的聲音 ” 不時的挑戰(zhàn)團隊的結(jié)論團隊練習(xí) 4 – 業(yè)務(wù)發(fā)展方針，技術(shù)傾向、疼痛鏈? 針對團隊之前所做選擇的商機案例，完成以下練習(xí)? 運用 找出該客戶在未來 1年到 1年半的業(yè)務(wù)發(fā)展方針，并突出強調(diào)與我們商機有關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展方針。? 記錄客戶現(xiàn)有的技術(shù)購買偏好。? 以下是一些參考模板戰(zhàn)略協(xié)調(diào)模式模板（）運營高效企業(yè)市場主導(dǎo)企業(yè)行業(yè)落后企業(yè)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)B1B2關(guān)注成本低低高高關(guān)注收入業(yè)務(wù)發(fā)展方針模板 關(guān)注收入關(guān)注成本期望的商 業(yè)結(jié) 果 計 劃的 業(yè)務(wù) 工作通 過通 過通 過通 過通 過通 過通 過疼痛鏈模板職務(wù)：痛：因：因：職務(wù)：痛：因：因：職務(wù)：痛：因：因：職務(wù)：痛：因：因：技術(shù)購買偏好模板一般性偏好特殊偏好應(yīng)用軟件系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理咨詢和服務(wù)單元 2階段 2：探討商機與客戶一起探討由建立關(guān)系的交互活動所產(chǎn)生的商機當(dāng)客戶：業(yè)務(wù)代表的工作完成標(biāo)志可驗證的成果：內(nèi)部管理工作（經(jīng)理或系統(tǒng)）：細(xì)化業(yè)務(wù)策略和業(yè)務(wù)發(fā)展方針? 與客戶展開對話（高階客戶拜訪）以揭示和分析客戶業(yè)務(wù)需求? 結(jié)合行業(yè)先進理念，將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诘纳虣C? 完整地理解客戶采取迫切行動的理由? 創(chuàng)建商機計劃或選擇放棄客戶代表有興趣與進一步合作? 與高階客戶進行一次成功的有關(guān)行業(yè)先進理念的探討? 建立商機計劃和時間表? 客戶認(rèn)同團隊理解他們的業(yè)務(wù)發(fā)展方針和迫切行動的理由? 識別并嘗試與潛在的客戶中的項目負(fù)責(zé)人溝通? 更新商機階段 =發(fā)現(xiàn)階段? 開始對商機進行評估? 更新客戶計劃為何要進行商機評估？A B C X Y Z當(dāng)前的商機 潛在的商機?1 ?0?對 A、 B、 C的關(guān)注減少了?X Y都失去了?Z = 1+ 客戶采取迫切行動的理由業(yè)務(wù)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)驅(qū)動力業(yè)務(wù)發(fā)展方針?客戶采取迫切行動的理由是什么？?客戶做出決策的時間截點是何時？?該項目延后后會帶來哪些后果？?該項目的按時完成會為客戶帶來哪些回報？?對客戶的業(yè)務(wù)的可衡量的影響是什么？獨特的商業(yè)價值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)驅(qū)動力業(yè)務(wù)發(fā)展方針 獨特價值 解決方案 能力?我們將可以提供哪些具體的可衡量的商業(yè)價值？?客戶如何定義和衡量價值？?我們?nèi)绾斡每蛻舻恼Z言量化這些價值？?客戶是否完全理解了我們將提供的價值？?這些價值如何使我們從競爭中脫穎而出？商機評估表 1真的有商機嗎？日期： 日期：是正確的事件嗎？ “ 沒有需求 ”=“ 沒有銷售 ”我們公司競爭對手 1競爭對手 2我們公司競爭對手 1競爭對手 2客戶的需求是否對應(yīng)其業(yè)務(wù)發(fā)展方針？客戶的業(yè)務(wù)與財務(wù)狀況良好嗎？客戶有足夠的預(yù)算嗎？客戶有使我們推進銷售的授權(quán)嗎？我們理解客戶采取迫切行動的理由嗎？商機評估表 2真的可以參與競爭嗎？日期： 日期：我們是否有能為客戶交付最佳價值的 “ 正確的方案 ”我們公司競爭對手 1競爭對手 2我們公司競爭對手 1競爭對手 2我們的方案滿足客戶的業(yè)務(wù)需求嗎？我們的方案符合客戶的技術(shù)要求嗎？我們在幫客戶建立購買愿景嗎？我們目前與客戶的關(guān)系最好嗎？我們可以提供獨特的商業(yè)價值嗎？我們可以提供最好的資源、風(fēng)險管理和時間表嗎？商機評估表 3我們能贏嗎？日期： 日期：我們在同客戶中 “ 正確的人 ” 討論并合作嗎？我們公司競爭對手 1競爭對手 2我們公司競爭對手 1競爭對手 2客戶非正式的決策流程我們了解嗎？我們是否在與正確的人討論？（具有權(quán)利和影響的人）我們在客戶內(nèi)部有贊助者和支持者嗎？我們知道客戶對獲勝交易的評估標(biāo)準(zhǔn)嗎？我們有可以幫助贏取此客戶的參考資料和業(yè)績記錄嗎？商機評