【正文】 權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 用戶只需要用 號、 密碼登 陸或者通過郵箱登陸再進行注冊即 可進入微信 32 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 31 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 微博可以做什么？ 29 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 什么是微博？ u 是桌面電腦時 代的短信 升級版， 微博 是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的 短 信升級版 u 微博符合 ?社交 +本地化 +移動? 的趨勢 u Twitter聯(lián)合創(chuàng)始人斯通表示：? 手機 是微博的關(guān)鍵，移動是 Twitter的 DNA，最有吸引力的微博來自于那些通過手機分享日 常生活的人，而不是坐在電腦前的人。 社交網(wǎng)絡(luò) 27 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的社會化格局 25 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。比如藥店的服務(wù)人員、賓館的人員等全都用上移 動的手機。 l 潛在收益 ：透過這個 項目將我 們的無線傳輸網(wǎng)絡(luò)建立起來了，避免了建設(shè) TD 等無線網(wǎng)的協(xié)調(diào)費這部分費用。目前正在運作的是環(huán)保局，對全市的 1000多個 企業(yè)的環(huán)境在線監(jiān)控系統(tǒng)，包括和環(huán)保局的合作伙伴合作。一旦前期介入成功，后面的推廣也可以借助藥監(jiān)局發(fā)文推。藥監(jiān)局可以用這個監(jiān)控系統(tǒng)，對全 市的涉藥行業(yè)的原材料和成品的監(jiān)控，包括所有的藥品銷售情況都可以進行 控制。 眉山質(zhì)監(jiān)局 IT集成商 搭乘電梯者 眉山質(zhì)監(jiān)局 供應(yīng)商 需安裝 電梯 的大 廈 服務(wù) 移動 公司 監(jiān)督 供應(yīng)商 合作 23 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 l業(yè)務(wù)模式 ，能否形成良好的合作模式 ，物聯(lián)網(wǎng)的運營是共贏。在領(lǐng)導(dǎo)層面，我們涉及春節(jié)聯(lián)誼會，邀請包括質(zhì) 監(jiān)局，和過來檢查國家質(zhì)監(jiān)總局的人，介入客戶高端決策鏈； l商業(yè)價值 模式，形成三角形的客情關(guān)系，互利互惠。這個攻破過程 中，三個層面涉及到的人都要滿意。 案例成功的關(guān)鍵要素 l跟監(jiān)管行業(yè)的政府部門 合作，進行深度合作和溝通，形成規(guī)模突破。眉山試點成功后，全國質(zhì)監(jiān)總局就會已發(fā)文的形式逐 步在全省乃至全國推廣。 項目運作情況 u 目前項目運作情況： 根據(jù)雙方合作協(xié)議，經(jīng)眉山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng) 一安排， 2023年 12月首批試點由眉山移動公司提供 20臺接入中國移 動 GPRS無線網(wǎng)絡(luò)的電梯?黑匣子?設(shè)備。此時，我們與質(zhì)監(jiān) 局的合作伙伴（ IT集成商）有了一定溝通，打通這層關(guān)系后，我們形成了 一個三角的客情關(guān)系網(wǎng)（移動、質(zhì)監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局現(xiàn)有合作的 IT集成商）。 u 項目前 期需求挖掘與應(yīng)對：首先是源于眉山市質(zhì)監(jiān)局（全國試點）有這個 安裝電梯在線監(jiān)控的需求，我們就介入到質(zhì)監(jiān)局的內(nèi)部交流，重點談中國 移動對物聯(lián)網(wǎng)的理解，物聯(lián)網(wǎng)在無錫的試點情況等，讓質(zhì)監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)對我 們的實力有較深的了解。 u 項目概述： u 2023年 12月 1日， XX移動與眉山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局成功簽署?電梯‘黑 匣子’安全預(yù)警系統(tǒng)項目合作?協(xié)議，這標志著我公司正式切入全國首家 試點電梯監(jiān)控項目。 網(wǎng)絡(luò)和 業(yè)務(wù)競爭 技術(shù)的競爭 單個 企業(yè)的競爭 電信行業(yè)內(nèi)的競爭 服務(wù)與創(chuàng)新 的競爭 整合資源的競爭 整 個價值鏈的競爭 與 IT和傳媒等產(chǎn)生 的競爭 傳 統(tǒng) 的 競 爭 特 征 未 來 的 競 爭 特 征 ?電梯衛(wèi)士?經(jīng)典案例分析 18 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 全業(yè)務(wù)就是全市場：聚合服務(wù) 聚合服務(wù) （ PolyService) ：利用運營商的技術(shù)和平臺， 聚集多領(lǐng)域的資源和能力，整合各 種信息、內(nèi)容和應(yīng)用， 將不同主體提供的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)有機的結(jié)合在一起提供給客戶，從 而滿足客戶泛在化和一體化的需求，并為客戶創(chuàng)造額外價值的一種服務(wù)。在接 下來的若干年，移動通信網(wǎng)絡(luò)將向 普遍服務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)， 乃至移動物聯(lián)網(wǎng) 的方向演進和發(fā)展。 2023年 11月 GSMA亞洲通信大會 我們認為移動通信要 想 真正的實現(xiàn)改變生活，主要要 融入兩個份額：第一個份額，要融入 個人生活的信息化份 額 ；第二個份額，要融入 各行各業(yè)工業(yè)化與信息化融合 的 信息服務(wù)份額。 ? 指基于電信網(wǎng)展開的全業(yè)務(wù)，亦指 電信運營商同時擁有移動和固定 的運營資質(zhì) ? – 包括基于固線的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及基于移動的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? – 當(dāng)前熱點主要集中在針對個人和家庭客戶的固移融合以及針對集團客戶 的 ICT ? 在狹義全業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，電信運營商向三個方向的擴展和 延伸： ? – 橫向產(chǎn)業(yè)價值鏈整合 ：運營商向上游內(nèi)容整合、內(nèi)容創(chuàng)建等領(lǐng)域拓展 ? – 縱向技術(shù)一體化融合 ：三網(wǎng)融合后，運營商向互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)的拓展和合 作 ? – 前向客戶深度運營耦合 ：基于對客戶的需求深入分析，運營商向客戶提供 電信業(yè)務(wù)之外的其他服務(wù) 狹義 全業(yè)務(wù) 廣義 全業(yè)務(wù) BT認為未來市場發(fā)展在 家庭和企業(yè)綜合 解決方 案，因此將 ICT市場作 FT、 Vodafone等運營 商認 為 統(tǒng)一通信 將是今后的趨勢， 因此重點發(fā)展手機、電腦、 固定電話等融合業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)趨勢：國際運營商的判斷和選擇 14 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 n n n n n 首倡者 —— 啟動決策流程 影響者 —— 可能發(fā)揮很大作用，也可能發(fā)揮的作用不大 決定者 —— ?非正式同意? 否決者 —— 有權(quán)停止流程 使用者 —— 使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人 u關(guān)鍵問題 ： n 誰掌握著權(quán)力？ n 他們希望 解決 哪些問題？ n 他們尋 求的利益是什 么？ 到底誰說了算？ u決策者說了算？ u普遍客戶關(guān)系原則 u循序漸 進原則 羅總 王副總 小雅 12 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 n 小杜在眾人眼里 ，是一個積極肯干，敬業(yè)的好同事 n 在公司面臨全 業(yè)務(wù)的新形勢下，小杜響應(yīng)公司號召，經(jīng)過選拔后進 入銷售部門，因為性格外向熱情，表達能力強被領(lǐng)導(dǎo)指派負責(zé)集團 客戶的市場開拓工作 u銷售 故事說明 n 課程提取 了集團客戶銷售全過 程中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全景模擬銷售 經(jīng)理的工作意識、態(tài)度、行為和技能，旨在學(xué)員們在全真體驗中學(xué) 習(xí)提高 n 課程過程中 需要學(xué)員們在體驗學(xué)習(xí)的同時積極參與討論分享自己在 類似工作場景中的實際感受和經(jīng)驗 10 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 9 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 u占領(lǐng)信息化應(yīng)用制高點：電信 /聯(lián)通助力各級政府的數(shù)字城管建設(shè)、移動推進城鄉(xiāng)信息化推進工程； u加緊 ?無線城市?建設(shè)：電信大力推進? WiFi無線城市?計劃、移動推廣廈門等無線城市經(jīng)驗 u面向重 點客戶拓展 ICT整體服務(wù)：中國電信為重要政府部門提供整體解決方案、移動希望用好政策， 大力創(chuàng)新于推廣基于 3G的集團整體信息化應(yīng)用。 續(xù)： ?客戶提 出來需要移動提供一個協(xié)議處理板卡，安裝 在其自己的一個服務(wù)器上，才考慮使用移動的某項數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)； ?客戶提 出來移動必須為其采購一套數(shù)據(jù)庫軟件，才 能與某個集團業(yè)務(wù)進行耦合，接入移動的網(wǎng)絡(luò)； ?客戶也提出 來移動須為其某個數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的軟硬 件投資買單，才同意使用中移動的網(wǎng)絡(luò)； 而這些所有需求的背后，都是以?如果我們不替客戶 的這些需求買單，那么競爭對手可能就會如何 …… 如 何 …… ?的從邏輯上絕對正確的理由開始的。價格貴了？好，對手多少錢我們都改得更 低。只要用戶談到有對手競爭，好 的，一切都可以改，嫌網(wǎng)速慢？好， 2M改成 8M。而目前這種手足無措的局面就在于對客戶提出的任何形式的 業(yè)務(wù)需求，都倉促的想去滿足： ?裝專線就送寬帶路由器， 2M專線一年一千多，甚至不要錢白送 。 幾個關(guān)鍵問題： ？現(xiàn) 在呢？ 2.?全業(yè)務(wù)?形勢下移動的競爭對手有哪些？ 6 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 ： 客戶信息分析 破冰接觸 發(fā)展關(guān)系 信息化需求挖掘 贏得承諾 4 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 希爾咨詢定位“戰(zhàn)略落地、實踐創(chuàng)新”，與中國移動集團客戶 領(lǐng)域走過了十年的愉快合作 ?2023年 開始，希爾與湖南、湖北、浙江、福建等多家省級、地市級移動公司合作客戶經(jīng)理 系列培訓(xùn)項目 ?2023年 開始，希爾與中國移動通信集團公司、移動通信管理學(xué)院攜手合作，迄今已有 7次合 作經(jīng)歷 ?2023年 ，希爾成立 集團客戶研究組 ，對運營商的集團客戶營銷服務(wù)工作進行專業(yè)研究； ?2023年 ，希爾與廣東移動?xùn)|莞分公司合作開發(fā)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理課程； ?2023年 ，希爾與移動通信管理學(xué)院合作開發(fā)客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)課程； ?2023年 ，希爾成立 集團客戶事業(yè)部 ，專業(yè)團隊、專注服務(wù)中國移動集團客戶部； ?2023年， 希爾與 中國移動集團公司集團客戶部 合作客戶關(guān)系評估模型培訓(xùn)項目 216。 中國移動通信集團 ****有限公司 —— 集團客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及營銷技巧培訓(xùn) 新加坡印咨詢集團 希爾咨詢 2023年 12月 施大偉 2 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。希爾與中國移動廣東、浙江、四川、福建、湖北、重慶、云南、內(nèi)蒙古、河北、江西、吉 林、新疆、甘肅、山西等省集團客戶部均有的合作關(guān)系，提供咨詢、輔導(dǎo)、培訓(xùn)等服務(wù)； 客戶關(guān)系管理課程 知識地圖 3 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 第一單元 .【全業(yè)務(wù)時代競爭形勢】 — 問題研討：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 — 現(xiàn)象分析：全業(yè)務(wù)競爭案例點評 — 全業(yè)務(wù)競爭案例對策 解析 5 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 來自基層的心聲：全業(yè)務(wù)競爭之惑 u全業(yè)務(wù)競爭到來了，尤其是在集團客戶市場，競爭對手借助其 資源或者關(guān)系優(yōu)勢真的來挖墻角的時候，我們表現(xiàn)的有點手足無 措。為了完成 KPI，更是無所不用。嫌技術(shù)不先進 ？好，電纜改成光纖。你沒有設(shè)備？好，設(shè)備我給你，你沒有軟件？好，軟件我也 給你 ... 7 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 沒有人，也沒有哪個部門 想客戶在自己手上丟掉，于 是， …… 集團客戶市場競爭態(tài)勢 各家運營商把集團市場視為藍海，從市場資源與能力上看，傳統(tǒng)固網(wǎng)運 營商優(yōu)勢明顯， 由于市場廣闊，各方均采取首先穩(wěn)固防守，再積極拓展新領(lǐng)域的市場策略。 電信、聯(lián)通通過降低資費、送手機、 業(yè)務(wù)捆綁等綜合手段，搶奪客戶 8 移動依托大眾市場規(guī)模優(yōu)勢，關(guān)注行 業(yè)應(yīng)用，大力拓展企業(yè)客戶通信市場 u以移動虛擬網(wǎng)絡(luò)困住客戶：鞏固中高 端，吸引低端入網(wǎng)，搶占增量用戶市場 份額； u規(guī)模推廣 MAS、 ADC集團信息化標 準產(chǎn)品 u積極開 拓互聯(lián)網(wǎng)市場：嘗試為集團客 戶提供?移動 +互聯(lián)網(wǎng)?的新型服務(wù) 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳 管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 銷售故事主角 u人物背景：集團客戶經(jīng)理 小杜 n 小杜是個在移動公司工作了 6年的老員工了， 分別在營業(yè)、管理等多個崗位上都有豐富的工作經(jīng)歷， 但是年近 30，也能明顯的感受到中年危機的影響了。 【案例一】全業(yè)務(wù)競爭之惑