【正文】 RAM保修記錄和質(zhì)量信息lANDGone運(yùn)行情況良好報(bào)告（ TGR)新產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性研究l對(duì)顧客的采訪lDEFINE數(shù)據(jù)和 /或其它的信息顧客呼聲 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和基本概念A(yù)PQP階段 1： 計(jì)劃和確定項(xiàng)目PLAN抱怨l小組經(jīng)驗(yàn)l市場(chǎng)調(diào)研l(wèi)PROGRAMAND初始過(guò)程流程圖l可靠性和質(zhì)量目標(biāo)l輸出lPROGRAM第一階段 AND服務(wù) 顧客輸入l產(chǎn)品可靠性研究l產(chǎn)品 /過(guò)程指標(biāo)l顧客呼聲lDEFINE階段 設(shè)計(jì) 制造 供應(yīng)商定義范圍 x x x計(jì)劃和確定項(xiàng)目 x產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) X可行性 X x x過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) X x x產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn) x x x反饋、評(píng)定和糾正措施 x x x控制計(jì)劃方法論 x x x 概念 形成 /審批與進(jìn)度圖表有關(guān)的計(jì)劃l 項(xiàng)目小組有責(zé)任確保其進(jìn)度符合或超出顧客進(jìn)度計(jì)劃；項(xiàng)目審批 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 工藝設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)樣件 試生產(chǎn) 投產(chǎn) 策 劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工藝設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品及工藝認(rèn)證策劃 生產(chǎn)反饋，評(píng)估及整改措施計(jì)劃與確定項(xiàng)目 產(chǎn)品及工藝認(rèn)證反饋 ,評(píng)估及整改措施 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 策 劃 時(shí) 間 表 概念 形成 /審批第一章 計(jì)劃和確定項(xiàng)目項(xiàng)目審批 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 工藝設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)樣件 試生產(chǎn) 投產(chǎn) 策 劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品及工藝認(rèn)證策劃 生產(chǎn)反饋，評(píng)估及整改措施計(jì)劃與確定項(xiàng)目 產(chǎn)品及工藝認(rèn)證反饋 ,評(píng)估及整改措施 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 策 劃 時(shí) 間 表APQP階段 1： 計(jì)劃和確定項(xiàng)目PLAN產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)l階段 5產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證l階段 3APQP 階段l階段 1此外，顧客可能有特定的表單或格式。u顧客的特殊要求CustomerSpecific Requirementsul中的某些信息屬專有信息，在未事 建立項(xiàng)目管理的程序來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目小組的建立和項(xiàng)目管理專有信息 Proprietary informationl任務(wù) — 目標(biāo)、顧客和方法l 范圍 — 包括與不包括（可利用工藝的考慮）l 目標(biāo) — 技術(shù)、利潤(rùn)、性能、質(zhì)量l 需求 — 可交付的l 解釋和說(shuō)明 — 適宜的標(biāo)準(zhǔn)l 市場(chǎng)分析 — 年產(chǎn)量的預(yù)測(cè)，運(yùn)行時(shí)效，目標(biāo)開(kāi)始（交 付）日期，目 標(biāo)價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，等l 可行性 — 目前設(shè)備、工具的使用程度l 控制體系 — 回答諸如以下問(wèn)題： 如何有序發(fā)展 誰(shuí)來(lái)接受報(bào)告 如何改變工藝 如何界定職責(zé)、權(quán)限、任務(wù) 小組 – 人員組成及任命負(fù)責(zé)人市場(chǎng)分析l 需求l 目標(biāo)l 任務(wù)l l 生產(chǎn) 在批量生產(chǎn)中，發(fā)生的產(chǎn)品 /過(guò)程特性、過(guò)程控制、試驗(yàn)、和測(cè)量的文件 。 l 試生產(chǎn) 在樣件制造后，批量生產(chǎn)前將發(fā)生的尺寸測(cè)量和材料和性能試驗(yàn)的描述。但可采用模擬生產(chǎn)工藝 ,不用生產(chǎn)用的機(jī)床設(shè)備 ,不按生產(chǎn)節(jié)拍。如果顧客要求，組織必須有樣件控制計(jì)劃。Control Plansl 控制計(jì)劃 供應(yīng)商期望他的分供商履行同樣的職能l供應(yīng)商有義務(wù)組成多功能小組進(jìn)行開(kāi)發(fā) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的質(zhì)量方針顧客和供應(yīng)商參與l，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的注意力應(yīng)該集中在如何降低缺陷上；，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是質(zhì)量特性符合規(guī)格問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；，則需要滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到令顧客意想不到的新質(zhì)量。但是，由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會(huì)隨著變化，因此三種質(zhì)量也會(huì)相互轉(zhuǎn)化，當(dāng)魅力質(zhì)量失去其特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)性時(shí)，則開(kāi)始變?yōu)橐辉|(zhì)量，甚至最后會(huì)變?yōu)榛举|(zhì)量。狩野模型（ Kano Model） 模型當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。 3. 魅力質(zhì)量 往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素（或者是產(chǎn)品的魅力點(diǎn)、賣點(diǎn)）。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意；充足程度與滿意程度呈線性關(guān)系。 是基線質(zhì)量，是最基本需求的滿足。質(zhì)量界稱之為 狩野（ Kano）模型。SPC充足滿足物理充足狀態(tài)物理充足狀態(tài)滿足感滿足感不充足不滿足理所當(dāng)然的質(zhì)量 :顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本質(zhì)量或功能特性 ,顧客不一定顯式的陳述 .若不滿足顧客就很不滿意 ,若完全滿足 ,顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意 .例如汽車發(fā)動(dòng)正常運(yùn)行 .一元質(zhì)量 (期望的質(zhì)量 ):顧客談?wù)撈谕漠a(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) .期望型的質(zhì)量在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)得越多 ,顧客就越滿意 ,否則顧客就不滿意 .例如耗油量和駕駛舒適性 .魅力性質(zhì)量 :顧客期望之外、出人意料、非常令人滿意的質(zhì)量 .若未提供此類質(zhì)量顧客不會(huì)不滿意 。MSAlFMEA過(guò)程基本技巧l顧客需求和期望 (包括顧客的特殊要求 )l供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)l顧客團(tuán)隊(duì)lAPQP方法的使用l設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)計(jì)劃 （如果項(xiàng)目進(jìn)行）TeamtoTeam確定 需要從顧客那里得到那些幫助l評(píng)估 項(xiàng)目可行性 （設(shè)計(jì)、性能要求和制造過(guò)程）l確定 小組成員的作用和責(zé)任l(橫向職能 )小組 (有的公司稱為項(xiàng)目小組 )l設(shè)計(jì) （典型的領(lǐng)導(dǎo)者）l質(zhì)量l采購(gòu)l制造l物流l銷售 /營(yíng)銷l生產(chǎn)資源可能包括顧客和供應(yīng)商的參與確定范圍l試生產(chǎn)信息溝通l培訓(xùn)l同步工程l控制計(jì)劃 階段如果試驗(yàn)成功，將此變動(dòng)納入正常工作中，如果不成功重新開(kāi)始 P階段*措施計(jì)劃行動(dòng)檢查 持續(xù)改進(jìn)技術(shù)和概念開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/過(guò)程的開(kāi)發(fā)和樣件的驗(yàn)證產(chǎn)品確認(rèn)及過(guò)程驗(yàn)證反饋 ,評(píng)定和糾正措施產(chǎn)品和過(guò)程的確認(rèn)計(jì)劃與定義產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工藝設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量策劃環(huán)PDCA判定所希望的效果達(dá)成與否，同時(shí)，繼續(xù)確定變動(dòng)因素，從而判定任何可能出現(xiàn)的問(wèn)題l ACT(措施 )首先改善你的操作，通過(guò)找出事件中存在的問(wèn)題（確定應(yīng)著手的問(wèn)題點(diǎn)），得出解決這次問(wèn)題的方案l DO (行動(dòng) )首先在小范圍內(nèi)改變?cè)O(shè)定去解決問(wèn)題，在測(cè)試中判定這一改變是否可行l(wèi) CHECK(檢查 )lAPQP 用來(lái)保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中供應(yīng)商內(nèi)部及供應(yīng)商與客戶之間 有效的聯(lián)系與交流 。（橫向職能小組、項(xiàng)目小組 — 團(tuán)隊(duì)）ISO/TS 16949 要求什么是 APQP?lAPQP 是美國(guó)三大汽車公司 (福特、戴姆勒 克萊斯勒、通用 )的一級(jí)和二級(jí)供應(yīng)商的 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序 。Planning產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃注：有些顧客將 項(xiàng)目管理和產(chǎn)品先期策劃 (APQP)作為一種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的方法，產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃與缺陷探測(cè)不同，并且基于多方論證的方法。Product1/277APQPAdvancedQuality 多方論證方法組織必須采用多方論證的方法進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)備工作：包括：注 :典型的多方論證方法包括組織的設(shè)計(jì)、制造、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)和其它適當(dāng)?shù)娜藛T。 (目前汽車行業(yè)都在應(yīng)用 )lAPQP 用來(lái) 規(guī)范 一級(jí)和二級(jí)供應(yīng)商產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程， 采用統(tǒng)一的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式 ，保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中與整車廠同步。 (應(yīng)用同步開(kāi)發(fā)的計(jì)劃和技術(shù)和質(zhì)量語(yǔ)言 )APQP的目的 ?l制定產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，滿足 顧客要求，達(dá)到顧客滿意 .l及時(shí)完成關(guān)鍵任務(wù) .l按時(shí)通過(guò)生產(chǎn)件批準(zhǔn) .l持續(xù)地滿足顧客的規(guī)范l持續(xù)改進(jìn) .目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)樣件試生產(chǎn)生產(chǎn)下控制線 上控制線質(zhì)量策劃循環(huán) PDCAl PLAN (計(jì)劃 )所用工具和技術(shù)P DCA理論基礎(chǔ)l組織 多功能 小組l定義 范圍lTeamtoTeam樣件生產(chǎn)小組組成多功能 任命 一名項(xiàng)目小組組長(zhǎng)l確認(rèn)和了解 顧客（內(nèi)、外部）及其期望l確定 成本、時(shí)間安排和應(yīng)考慮的限制條件l確定 報(bào)告的程序和方法l信息溝通理解 “我們?nèi)绾蜗駡F(tuán)隊(duì)一樣工作 ”l內(nèi)部團(tuán)隊(duì)l 定期會(huì)議l鼓勵(lì)供應(yīng)商使用 APQP和 TS16949策劃決策監(jiān)控交流協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵 團(tuán)隊(duì)的精神團(tuán)隊(duì)的精神培訓(xùn)l團(tuán)隊(duì)工作方法l開(kāi)發(fā)技巧l APQP方法llPPAPl若提供顧客就非常滿意 .魅力性質(zhì)量培植顧客忠誠(chéng)度培植顧客忠誠(chéng)度一元質(zhì)量確保顧客滿意度確保顧客滿意度理所當(dāng)然的質(zhì)量提高顧客滿意度提高顧客滿意度 日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量 。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，充其量也就是滿意。 是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性（非重要特性），則顧客無(wú)所謂。它通常有以下特點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見(jiàn)過(guò)；性能極大提高；引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。Kano模型的三種質(zhì)量劃分，為質(zhì)量改進(jìn)提供了方向 。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，挖掘顧客潛在需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。顧客是開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的發(fā)起者l過(guò)程的管理l供應(yīng)商參與公司的培訓(xùn) ,要了解顧客需求和期望 (包括顧客的特殊要求 )同步技術(shù)l橫向職能小組應(yīng)用 “ 同步技術(shù) ” 為一共同目的而進(jìn)行的努力的一種有效的程序，它將取代逐級(jí)轉(zhuǎn)換的工程技術(shù)實(shí)施過(guò)