【正文】 客同行人員一一招呼 ⑤ 如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎，應(yīng)于第一時(shí)間點(diǎn)頭招呼、請顧客稍等，再盡快接待 顧客進(jìn)入展廳時(shí) 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客隨意參觀 ② 明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，“如有需要，請隨時(shí)召喚，我就在這邊” ③ 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離，避免給顧客有壓力的感覺 ④ 當(dāng)顧客有疑問時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問 顧客自行看車時(shí) 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對話方向 ② 先回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽、不打斷顧客談話 ③ 第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料。銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。提問有兩種主要的方式：開放式提問和封閉式提問。適當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認(rèn)到某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。銷售人員必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來讓顧客了解車輛的價(jià)值，以及為其生活和工作帶來的利益。 ? 充分利用展廳設(shè)備和展車，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品介紹 ? 積極鼓勵(lì)顧客動(dòng)手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客的購買欲望 ? 與競爭產(chǎn)品做對比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢 ? 展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心 需求分析的流程 需求分析 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 提問 傾聽顧客 的需求 總結(jié)客戶 的需求 產(chǎn)品介紹的技巧 Feature Advantage Benefit 車輛的配備和特性 優(yōu)勢 利益和好處 ? “您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！? 產(chǎn)品介紹的技巧 ? 尋求顧客認(rèn)同 ?在第一部分介紹完后，請顧客確認(rèn)是否滿足其需求 ? 鼓勵(lì)顧客參與 ?創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手 ?鼓勵(lì)顧客提問 ? 使用產(chǎn)品說明書 ?用彩筆勾勒出顧客需求的配備 ?在封面上寫上顧客姓名 ?在背面訂上銷售員名片 產(chǎn)品介紹的技巧 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 明確顧客的需求，選擇合適的車型進(jìn)行說明 ② 根據(jù)顧客興趣點(diǎn)，將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置 產(chǎn)品說明前 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 簡介產(chǎn)品說明過程與大約所需時(shí)間，征求顧客同意開始說明 ② 從顧客最感興趣的地方開始介紹 ③ 銷售人員為顧客提供一份個(gè)性化的說明書 產(chǎn)品說明開始時(shí) 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 產(chǎn)品說明以顧客為尊，讓顧客站在最好的角度，例如坐在駕駛座等 ② 利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求，鼓勵(lì)顧客參與 ③ 清楚地回答顧客的問題 ④ 說明時(shí)凸顯廣州本田的優(yōu)勢，不攻擊競爭車型 ⑤ 在說明書上勾畫出顧客感興趣的部分，以及廣州本田產(chǎn)品與競爭車型對比的優(yōu)勢 產(chǎn)品說明中 產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益 ② 在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售人員的名片，呈遞給顧客 ③ 主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行試乘試駕 產(chǎn)品說明結(jié)束時(shí) 試乘試駕的目的 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動(dòng)態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，增強(qiáng)其購買信心。 ? 讓顧客能動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛，增強(qiáng)顧客的購買信心 ? 獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動(dòng)的成功完成 ? 激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交作準(zhǔn)備 試乘試駕的流程 試乘試駕 簽約成交 試乘試駕準(zhǔn)備 銷售員駕駛 顧客試乘 試乘試駕總結(jié) 換手 客戶試駕 試乘試駕說明要點(diǎn) （參考） 注意減速！ 80 全程限速 80km/h！ 空曠路段 建議車速60km/h(不要踩死 ) ? 平坦、寬闊、筆直的柏油路 ? 車速由 40km/h加速至 60km/h，再由 60km/h加速至 80km； ? 建議巡航速度： 80100km/h ? 平坦、寬闊的柏油路 ? 建議車速不超過 60km/h ? 車輛操控與穩(wěn)定性能 ? 轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確性 ? 前座椅的包覆性與支撐感 ? 制動(dòng)踏板的響應(yīng)性 ? 減速時(shí)車身的穩(wěn)定性 ? 平坦、寬闊的柏油路 ? 建議車速不超過 40km/h ? 坑洼的柏油路或沙石路，長度應(yīng)不小于 500m； ? 建議車速 2040km/h ? 底盤、懸掛的穩(wěn)定性 ? 輪胎的抓地力 ? 演示最小轉(zhuǎn)彎半徑 /靈活性 ? 懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性 ? 車底對路噪的隔音效果 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能，尤其是后段的加速性能 ? ABS+EBD ? 緊急制動(dòng)時(shí)車輛的穩(wěn)定性和可操控性 停車 ? 電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活 ? 轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的安全性 出發(fā)前 ? 車門開閉的聲音 ? 座椅的調(diào)整與舒適性 發(fā)動(dòng)與怠速運(yùn)轉(zhuǎn) ? 介紹發(fā)動(dòng)機(jī)性能 ? 體驗(yàn)方向盤的把握感覺 ? 感受怠速時(shí)的靜謐性 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)加速性能 ? 介紹電子油門的優(yōu)勢 ? 變速箱換檔的平順性 ? 室內(nèi)的隔音靜謐性 ? 音響系統(tǒng) ? 巡航定速系統(tǒng)（若配備） 起點(diǎn) 終點(diǎn) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 僅供顧客試乘試駕使用 ② 不得作為主管或公務(wù)用車使用 試乘車使用的規(guī)范 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 銷售員事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，保持整潔，并有足夠的汽油 顧客到達(dá)前 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 按“試乘試駕流程圖”解釋活動(dòng)過程，并說明試乘試駕安全注意事項(xiàng) ② 請顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記 ③ 請顧客在“試乘試駕同意書”上簽字 ④ 告知顧客活動(dòng)結(jié)束時(shí)請協(xié)助填寫意見表 試乘試駕前 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座（多人）就坐 ② 針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能 ③ 根據(jù)顧客需求說明試乘體驗(yàn)重點(diǎn) 車輛介紹時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 全體試車人員佩帶安全帶 ② 按既定路線展示正確的駕駛方式 ③ 銷售員進(jìn)行動(dòng)態(tài)介紹 顧客試乘時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 在安全地點(diǎn)停車，邀請顧客試駕 ② 換手時(shí)依照顧客情況，調(diào)整各項(xiàng)配備并適當(dāng)說明 ③ 提供不同種類的音樂光盤供顧客選擇，并建議顧客試聽音響效果 ④ 再次提醒試乘試駕路線和安全駕駛事項(xiàng) 換手時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，避免過多的說明 ② 適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺 ③ 注意觀察顧客駕駛的方式，控制顧客駕駛的節(jié)奏 ④ 若顧客有危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作，及時(shí)提醒并在必要時(shí)干預(yù) 顧客試駕時(shí) 試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 立即引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)） ② 請顧客填寫意見表 ③ 總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)詢問顧客的訂約意向 ④ 可再次強(qiáng)調(diào)顧客的需求重點(diǎn)以及回答顧客需確認(rèn)的事項(xiàng) 試乘試駕后 是否隨時(shí)注意行車安全有關(guān)事項(xiàng)是否由銷售員示范駛出，中途才換手給顧客試乘試駕是否針對顧客需求安排試乘試駕重點(diǎn)試乘試駕中是否檢查顧客證、照，并請顧客簽署 “ 試乘試駕同意書 ”試乘試駕車是否經(jīng)過清潔美容，并有足夠的燃油否是否向顧客提供試乘試駕車輛備注說明是否立刻邀請顧客考慮簽約成交是否請顧客回商談區(qū)，填寫試乘試駕意見表試乘試駕后是否按照試乘試駕流程圖解釋活動(dòng)過程及安全事項(xiàng)試乘試駕執(zhí)行是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目是否隨