kappa標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-topsales七種武器-展示頁(yè)
2025-03-04 23:52本頁(yè)面
【正文】 ?朝天 /朝地打招呼 ? 主動(dòng)接待 ? 眼神微笑注視顧客 ? 態(tài)度親切，語(yǔ)氣愉悅 親切迎賓 標(biāo)準(zhǔn)行為： 真誠(chéng)問(wèn)候 ? 原則 主動(dòng) 真誠(chéng) 熱情 適度 問(wèn)候的方式 ? 直接問(wèn)候式 您好！ / 早上 /下午 /晚上好！ / 新年好！歡迎光臨 Kappa專賣店 ? 產(chǎn)品式 您好！這是 Kappa最新款板鞋 ? 促銷式 小姐您好！買 Kappa板鞋送價(jià)值 48元的球襪，請(qǐng)您關(guān)注！ ? 放任式 先生，您先隨便看看，需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)找我！ 語(yǔ)言和身體語(yǔ)言 55%38%7%肢體語(yǔ)言 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)言 視頻 發(fā)音練習(xí) 2 ? 讀單音節(jié)字詞 ? 背 群 丟 女 挺 捐 雄 暈 闖 拽 夸 槍 卻 醋 晌 遭 稚 ? 朗讀 ? 萬(wàn)物皆有所用 , 不管你看上去多么卑微像棵草 , 渺小得像滴水 , 但都有它們自身存在的價(jià)值。 服務(wù)準(zhǔn)備－賣場(chǎng)整理 漂亮的不一定標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的一定很漂亮 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是美 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵(lì)試穿 促使成交 美程服務(wù) 32 一、親切迎賓 —— 建立信任 ? 此階段我們面臨的障礙是：顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任 ? 處理原則：以禮貌語(yǔ)言及熱誠(chéng)服務(wù)去接近顧客。 ? 對(duì)開店準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 ? 檢查賣場(chǎng)的整體形象 , 補(bǔ)充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 ? 對(duì)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 ? 不可雙手放于背后交叉 ? 步伐不可過(guò)大 ? 不可面無(wú)表情、無(wú)精打采。 表情 ? 保持微笑 ? 不可將手插入口袋。 ? 兩眼向前平視。 ? 雙腳與肩同寬 。TOP SALES七種武器 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 零售市場(chǎng)部 培訓(xùn)部 自我介紹 ?姓名 ?就職 KAPPA的時(shí)間 ?你的職位 課程內(nèi)容 ? 了解做好服務(wù)的重要性 冰山理論 ? 顧客購(gòu)買的心理過(guò)程研究 ? Kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) – 七種武器的運(yùn)用 ? 學(xué)以致用 —角色扮演 語(yǔ)言 行為 外表 情感 假設(shè) 信 念 感覺(jué) 需求 價(jià)值觀 觀點(diǎn) 可以 觀察 到的 無(wú) 法 觀察 到的 “TOP SALES” ?知識(shí) ?技能 ?態(tài)度 顧客對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 再不光顧 91% 投訴 4% 實(shí)時(shí)離去 5% 備注 : 不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告 8至 10位朋友 資料來(lái)源 :世界經(jīng)理人文摘 顧客是怎樣決定購(gòu)買的？ 決策流程 需求 認(rèn) 知 資訊搜集 評(píng)估選擇 購(gòu)買過(guò)程 購(gòu)后行為 店員的服務(wù)水平直接影響 顧客的購(gòu)買決定 和未來(lái)的客流量 消費(fèi)主義 清醒的顧客 購(gòu)買期望 購(gòu)買模式 顧客的轉(zhuǎn)變 顧客購(gòu)買心理的軌跡 滿 足 注 意 欲 望 興 趣 聯(lián) 想 認(rèn) 同 購(gòu) 買 比 較 看到Kappa這款板鞋和介紹 這雙鞋有點(diǎn)意思 我穿上以后是什么效果呢 太舒服了 我一定要用它 看看還有沒(méi)有更合適的 還是Kappa的這雙好 給我拿一雙 你們替我想得真周到 接近顧客 — 發(fā)現(xiàn)需求 促使成交－銷售完成 鼓勵(lì)試穿 — 消除顧慮 產(chǎn)品介紹 — 提議推薦 親切迎賓 — 建立信任 美程服務(wù) — 結(jié)帳恭送 顧客 注意 被吸引而進(jìn)店 顧客產(chǎn)生 興趣 顧客產(chǎn)生 聯(lián)想 及 欲望， 并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行 比較 顧客最終 認(rèn)同 并 購(gòu)買 達(dá)成銷售 顧客產(chǎn)生美好印象 滿足 離開 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵(lì)試穿 促使成交 美程服務(wù) 11 七種武器 ? 第一種武器孔雀翎 ? 第二種武器多情環(huán) ? 第三種武器長(zhǎng)生劍 ? 第四種武器碧玉刀 ? 第五種武器霸王槍 ? 第六種武器拳 頭 ? 第七種武器離別鉤 13 首飾佩戴 發(fā)型妝容 儀態(tài)禮儀 服裝整潔 賣場(chǎng)整理 3 13 23 3 43 6 服務(wù)準(zhǔn)備 3 5 站位標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)備篇 不該做的（ don’t） 該做的： ? 穿著工裝，整潔、平整 ? 鞋子清潔，襪子不要破損 ? 佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸 ? 沒(méi)有佩戴員工身份卡 ? 沒(méi)有規(guī)范佩戴在左前胸 服務(wù)準(zhǔn)備－ 服裝整潔 不該做的（ don’t） 該做的： ? 女員工淡妝上崗 ? 指甲干凈，可涂透明指甲油 ? 頭發(fā)梳理整齊 ? 沒(méi)有化妝 ? 指甲太長(zhǎng) ? 頭發(fā)凌亂 服務(wù)準(zhǔn)備－發(fā)型妝容 不該做的（ don’t） 該做的： ? 全身佩戴不超過(guò) 3件飾品 ? 佩戴夸張飾品，面部穿釘 服務(wù)準(zhǔn)備－首飾佩戴 不該做的（ don’t ） 該做的： 站姿 : ? 雙手自然下垂于兩側(cè)站立， ? 抬頭挺胸、背脊挺直。 ? 兩眼平視。 步行： ?
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