【正文】 進(jìn)行更新。 火龍果 ? 整理 . 目錄 第二部分 第四部分 信息化現(xiàn)狀及差距分析 貝因美戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)理解與 IT支撐 第三部分 貝因美信息化藍(lán)圖設(shè)計 第一部分 項目前期工作回顧 第五部分 實施路徑規(guī)劃 火龍果 ? 整理 . 本階段工作過程回顧 內(nèi)容 部門 人次 /數(shù)量 資料收集 收集并閱讀貝因美各類文檔資料 近 200份 訪談 /討論 201人次 運營整體運作 運營管理部 12人次 訂單業(yè)務(wù) 訂單中心 7人次 生產(chǎn)運營計劃 計劃管理中心 /制造系統(tǒng) 9人次 采購業(yè)務(wù) 采購中心 8人次 倉儲業(yè)務(wù) 倉儲中心 /制造系統(tǒng) /分公司 10人次 物流業(yè)務(wù) 物流中心 5人次 成品生產(chǎn) 安溪基地 16人次 基料生產(chǎn) 安達(dá)基地 ８人次 分公司業(yè)務(wù) 分公司／代理商 /銷售管理部／業(yè)務(wù)拓展部 67人次 財務(wù) 財務(wù)部／分公司財務(wù) ６人次 零特業(yè)務(wù) 零特事業(yè)部 8人次 銷售管理 銷售管理部 11人次 市場管理、客服 市場部／客戶服務(wù)部 /分公司 12人次 人力資源 人力資源部 3人次 決策 高層管理人員 17次 在項目進(jìn)展過程中，我們得到了各位領(lǐng)導(dǎo)及部門的傾力協(xié)助，在此一并表示衷心的感謝。 客戶服務(wù) ? 建立 統(tǒng)一的客戶信息庫 ，定義消費者信息的分類、采集和更新標(biāo)準(zhǔn)； ? 根據(jù)消費者的情況定義關(guān)懷時間和頻率，實現(xiàn) 主動的客戶服務(wù) ； ? 消費者投訴受理 ，在系統(tǒng)在形成閉環(huán)的處理流程； ? 網(wǎng)上訂單受理、訂單分發(fā)、網(wǎng)上交易 ? 建立消費者相關(guān)的分類 問題信息庫 ，縮短客戶響應(yīng)時間，提高客戶滿意度； ? 記錄消費者交流跟進(jìn)信息、投訴信息、市場調(diào)研信息， 知識庫管理 。 火龍果 ? 整理 . 貝因美異地分布的生產(chǎn)基地戰(zhàn)略布局，迫切需要 IT支撐以納入整個集團(tuán)的統(tǒng)一管控 財務(wù) /人事 ? 生產(chǎn)基地的 財務(wù)管理 迫切需要 IT的統(tǒng)一支持； ? 建立起 費用申請及費用核銷 的管理流程； ? 生產(chǎn)基地 人事管理 需要集團(tuán)的統(tǒng)一指導(dǎo)，也需要 IT系統(tǒng)的支撐； 生產(chǎn) /營運 貝因美生產(chǎn)基地多，異地分布廣，并且關(guān)聯(lián)度很高，對計劃協(xié)同提出了很大挑戰(zhàn)。 集團(tuán)營銷總部 ⑤ 財務(wù)經(jīng)理 委派 資金管理中心 分公司頭寸信息 ① 計劃預(yù)算管理 分公司 ? 行動計劃 ? 媒介支持 ? 活動執(zhí)行 ? 營銷資源規(guī)劃 ? 銷售行動 ? ?? ? 戰(zhàn)略方案 ? 品牌規(guī)劃 ? 市場策略 ? 投融資計劃 ? 財務(wù)預(yù)算 ? ?? 資金平衡計劃 頭寸信息 預(yù)算、報告、資金管理、內(nèi)部審計 這四大部分彼此聯(lián)系緊密，連同末段的績效考核流程，共同構(gòu)成了公司總部最主要的管控大框架。 ② 管理報告制度 ③ 資金管理 ④ 崗位分離 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 18 頁 共 頁 在營銷體系的各環(huán)節(jié)， IT都可以發(fā)揮價值，支撐業(yè)務(wù)的開展 分公司 業(yè)務(wù)部 物流 訂單信息流 資金流 銷售 市場 客服 財務(wù) 倉儲 /物流 KA 總部 銷售 市場 客服 財務(wù) 營運 經(jīng)銷商 嬰童店 分公司是大代理商模式，是真正的業(yè)務(wù)主體，有營運體系，向總部下訂單要貨 總部營銷各部門是業(yè)務(wù)支持部門，不直接操作業(yè)務(wù)，但會策劃大型活動 業(yè)務(wù)部是傳統(tǒng)意義上的營銷分支機構(gòu) 多級的訂單、庫存、運營模式要求系統(tǒng)是多組織復(fù)雜交易系統(tǒng) 多級的活動申請、策劃、執(zhí)行要求系統(tǒng)更高的流程靈活度 客服不僅要實現(xiàn)會員管理、服務(wù)等功能，新的規(guī)劃還需要支持網(wǎng)上交易 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 19 頁 共 頁 貝因美通過優(yōu)良的客戶服務(wù)傳播品牌內(nèi)涵的同時，也在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫營銷的渠道 消費者 貝因美客服人員 消費者訂購 當(dāng)?shù)貗胪? 電話 網(wǎng)站 郵件 傳遞訂貨信息 貨物配送 反饋成交信息 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 20 頁 共 頁 IT需求說明：客戶服務(wù)應(yīng)分析貝因美與客戶的接觸內(nèi)容 消費者 → 貝因美 詢問 有關(guān)公司的問題 有關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品、購買等過程 有關(guān)各種活動 要求 抱怨 服務(wù)請求 貝因美 → 消費者 銷售 各種促銷活動 銷售過程 主動關(guān)懷 企業(yè)快訊、電子刊物 會員活動 問卷調(diào)研 產(chǎn)品相關(guān)調(diào)研 客戶忠誠與滿意調(diào)研 消費者 → 消費者 會員沙龍 提供客戶間的交往場所 孕嬰專業(yè)指導(dǎo) 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 21 頁 共 頁 IT需求說明：客戶關(guān)系的主要客戶接觸途徑分析 傳統(tǒng)式 數(shù)碼式 人對人 自助式 與客服人員面對面 打電話 網(wǎng)站可視電話 網(wǎng)站上的在線文字交流 郵寄 傳真 電子郵件 網(wǎng)站自助式服務(wù) 電話自助式服務(wù) ?目前與客戶接觸的途徑主要要以下 9種，貝因美可以考慮主要側(cè)重在其中 5種。 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 22 頁 共 頁 貝因美獨特的客戶服務(wù)體系，要求系統(tǒng)提供強有力的支持 客服不僅要實現(xiàn)會員管理、服務(wù)等功能，新的規(guī)劃還需要支持網(wǎng)上交易，所以，系統(tǒng)需要提供的支持應(yīng)該包括：CALL Center、會員管理、主動關(guān)懷服務(wù)、投訴受理、客戶網(wǎng)上訂單自助服務(wù)、網(wǎng)上訂單受理、網(wǎng)上訂單分發(fā)等功能；同時，要支持總部客服和分支機構(gòu)客服協(xié)同、銷售協(xié)同和營運協(xié)同。 及時獲得各基地采購需求，并實時掌握所有企業(yè)的銷售、生產(chǎn)、存儲計劃和實際情況，為集中計劃、執(zhí)行提供基礎(chǔ) 采購計劃、采購訂單、物料到庫的閉環(huán)管理 供應(yīng)商交互過程的全程記錄；供應(yīng)商選擇過程自動化管理 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 27 頁 共 頁 支撐貝因美生產(chǎn)運營體系的信息平臺應(yīng)該包括的應(yīng)用模塊 銷售預(yù)測 管理 主計劃 管理 采購 管理 市場銷售管理 倉儲 運輸 供 應(yīng) 商 市場 客戶 生產(chǎn) 采購 機會 物流 信息流 生產(chǎn) 原料 供應(yīng) 質(zhì)量管理模塊 設(shè)備維護(hù) 銷售管理 網(wǎng)絡(luò)終端 采購管理 生產(chǎn)管理 儲運管理 銷售預(yù)測 生產(chǎn)計劃 1 2 3 4 5 車間 管理 協(xié)同辦公模塊 供應(yīng)商 管理 6 銷售預(yù)測的上報、調(diào)整和確認(rèn)，作為主計劃的依據(jù) 主計劃作為整個運營和生產(chǎn)的計劃大綱，分解為生產(chǎn)計劃和采購計劃 生產(chǎn)計劃的執(zhí)行單元，負(fù)責(zé)計劃執(zhí)行和在制品管理及作業(yè)調(diào)度 采購計劃的執(zhí)行單元，負(fù)責(zé)采購計劃執(zhí)行和在途訂單管理 供應(yīng)商資源開發(fā)、認(rèn)證及維護(hù) 負(fù)責(zé)倉儲及運輸計劃、執(zhí)行保障等，對 倉儲及運輸資源合理調(diào)配 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 28 頁 共 頁 生產(chǎn)運營領(lǐng)域應(yīng)包括的信息系統(tǒng) ?生產(chǎn)運營平臺包含的系統(tǒng)： ? ERP系統(tǒng)：企業(yè)完整的產(chǎn)供銷過程 ，涵蓋生產(chǎn)計劃、物流管理、財務(wù)管理、文檔管理、工藝流程、車間管理、設(shè)備管理、條碼管理等 ? 供應(yīng)商管理系統(tǒng)：供應(yīng)商資源的開發(fā)、認(rèn)證、分類分級管理 ?其他應(yīng)用于生產(chǎn)運營領(lǐng)域的系統(tǒng)還包括： ? 商務(wù)智能系統(tǒng)（經(jīng)營決策平臺）：及時有效的業(yè)務(wù)分析，提供決策支持 ? 人力資源管理系統(tǒng)（集團(tuán)管控平臺）：整個生產(chǎn)運營上的人員管理 ? 協(xié)同辦公知識系統(tǒng)（集團(tuán)管控平臺）：日常行政辦公自動化 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 29 頁 共 頁 協(xié)同研發(fā)平臺建立面向市場的協(xié)同研發(fā)模式、提升多項目管理水平、建立穩(wěn)定可積累的研發(fā)知識體系 ? 建立每種產(chǎn)品的配方，產(chǎn)品配置標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)名稱和編碼，供其他系統(tǒng)引用 ? 將產(chǎn)品信息直接導(dǎo)入到 ERP中生成物料清單，以支持生產(chǎn)計劃和采購準(zhǔn)確性和及時性 ? 實現(xiàn)配方的保密管理及版本管理 ? 實現(xiàn)多部們協(xié)同設(shè)計，支持跨部門的設(shè)計團(tuán)隊協(xié)調(diào) 項目管理 物料 信息 管理 文檔管理 配方 管理 工藝管理 產(chǎn)品分類 物料信息 工藝編制 分類信息 管理 信息控制管理 (更改 , 配置 , 分發(fā) 和查找等） PDM/ERP接口 業(yè)績評估 銷售推廣 市場測試 引進(jìn)實施 技術(shù)評估 市場 研究 概念形成 配方 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 30 頁 共 頁 研發(fā)領(lǐng)域應(yīng)包括的信息系統(tǒng) ?協(xié)同研發(fā)平臺可能包含的系統(tǒng)： ? PDM：研發(fā)項目的過程管理，包括研發(fā)文檔管理，版本控制，配方管理，工藝管理等 ?其他適用于研發(fā)領(lǐng)域的系統(tǒng)還包括： ? 人力資源管理系統(tǒng)（集團(tuán)管控平臺）：研發(fā)隊伍管理 ? 協(xié)同辦公知識系統(tǒng)（集團(tuán)管控平臺）：新品開發(fā)流程（概念產(chǎn)生到立項），研發(fā)過程中的知識管理 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 31 頁 共 頁 質(zhì)量管理 網(wǎng)絡(luò)終端 銷售管理 用品采購 (用品公司 ) OEM商 管理 其他品牌商 管理 商品采購 (商品部 ) 終端管理 ：對嬰童店（特許、同心）、生活館等終端客戶及其進(jìn)銷存等重要數(shù)據(jù)及訂單等管理更加快捷 采購 銷售 運營 銷售預(yù)測 商品組織 (商品部 ) 供應(yīng)商管理 ：供應(yīng)商資源開發(fā)、認(rèn)證及維護(hù)在 IT支撐下更加便捷和透明 銷售預(yù)測管理 ：在 IT支撐下及時完成銷售預(yù)測的上報、調(diào)整和確認(rèn) 財務(wù)管理 商品管理 ：在 IT支持下對商品價格、進(jìn)銷存、利潤、質(zhì)量等的管控更加科學(xué)和便捷 貝因美逐漸形成獨具特色的零特業(yè)務(wù)體系，系統(tǒng)應(yīng)幫助實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)體系的管理和控制 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 32 頁 共 頁 零特管理平臺應(yīng)包括的信息系統(tǒng) ?零特管理平臺包含的系統(tǒng)： ? ERP系統(tǒng)：企業(yè)完整的進(jìn)銷存過程 ，涵蓋物流管理、財務(wù)管理等 ? 終端管理系統(tǒng)：渠道信息管理、銷售訂單跟蹤 ?其他應(yīng)用于生產(chǎn)運營領(lǐng)域的系統(tǒng)還包括： ? 商務(wù)智能系統(tǒng)（經(jīng)營決策平臺）：及時有效的業(yè)務(wù)分析，提供決策支持 ? 人力資源管理系統(tǒng)（集團(tuán)管控平臺）：整個零特事業(yè)體的人員管理 ? 協(xié)同辦公知識系統(tǒng)（集團(tuán)管控平臺）：日常行政辦公自動化 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 33 頁 共 頁 貝因美對下屬單位在戰(zhàn)略層面、營運層面和管理層面的管控要求，需要 IT予以充分支持，協(xié)同辦公和人力資源為基礎(chǔ)，財務(wù)管控為重點 總部對下屬單位在業(yè)務(wù)拓展、管理輸出、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、資源整合等方面發(fā)揮極為重要的作用， 對下屬單位在戰(zhàn)略層面、營運層面和管理層面的管控提出了很高要求， IT集團(tuán)管控平臺以協(xié)同辦公和人力資源為基礎(chǔ)、財務(wù)管控為重點進(jìn)行構(gòu)建 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 34 頁 共 頁 支撐貝因美集團(tuán)管控體系的信息平臺應(yīng)該包括的應(yīng)用模塊 模塊 1：集團(tuán)財務(wù)管理 ——集團(tuán)預(yù)算、會計核算、財務(wù)報表、資金管理、資產(chǎn)管理、預(yù)算控制、成本控制、財務(wù)分析 模塊 2：人力資源管理 ——人事管理、薪資管理、績效管理等 模塊 3：協(xié)同辦公知識管理 —— 工作流管理、知識管理、日常費用報銷等 火龍果 ? 整理 . AMT咨詢 專業(yè)實用 為您著想 第 35 頁 共 頁 集團(tuán)管控平臺應(yīng)包括的信息系統(tǒng) ?集團(tuán)管控平臺包含的系統(tǒng)： ? 集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)：全集團(tuán)一套賬，會計核算、資金、資產(chǎn)等的統(tǒng)一管理